Glosario

Notas breves sobre las palabras que mueven el trabajo por mensajería.

Ventas

Base de clientes de la empresa: La base de clientes de la empresa, o cartera de clientes, es el conjunto de conversaciones, clientes y números que permanece en la empresa cuando un vendedor se va. Solo existe si el trabajo se lleva en un lugar común y no en teléfonos personales.
Ciclo de venta: El ciclo de venta es el tiempo desde el primer contacto con el cliente hasta el pago, normalmente en días, como media o mediana de las operaciones cerradas.
Cierre de la venta: El cierre de la venta es la etapa final de una oportunidad, en la que el cliente toma la decisión, acepta las condiciones y realiza el pago o firma el acuerdo.
Contacto en frío: Un contacto en frío es una persona que nunca ha escrito a tu empresa y no espera tu mensaje. Escribir a estas personas es el principal riesgo de bloqueo en las apps de mensajería.
Conversión de ventas: La conversión de ventas es la proporción de leads o consultas que terminan en una compra pagada durante un periodo.
Conversión del chat: La conversión del chat es la proporción de conversaciones que terminan en una venta o en un pago. Muestra con qué eficacia un equipo convierte la atención en dinero, por persona, canal o envío.
Cualificación de leads: La cualificación de leads es la comprobación de si un contacto tiene necesidad, capacidad y momento para comprar, antes de dedicarle tiempo de venta.
Embudo de ventas: El embudo de ventas es el camino desde el primer contacto hasta el pago, dividido en etapas, que muestra cuántas personas llegan a cada paso y dónde se quedan.
Etapa de la oportunidad: La etapa de la oportunidad es el punto del proceso de venta en el que se encuentra un trato concreto, por ejemplo primer contacto, propuesta enviada o pendiente de pago.
Manejo de objeciones: El manejo de objeciones es la forma en que un vendedor escucha y responde a las dudas o reparos del cliente, como el precio, el momento o la confianza, antes de que decida.
Mensajes en frío: Los mensajes en frío son los primeros mensajes que una empresa envía por una app de mensajería a personas que nunca han tenido contacto con ella y no esperan saber de ella.
Motivo de pérdida: El motivo de pérdida es la causa registrada por la que una oportunidad de venta terminó sin compra, por ejemplo el precio, el momento o la elección de otro proveedor.
MQL (lead cualificado por marketing): Un MQL, o lead cualificado por marketing, es un contacto que muestra interés suficiente según criterios de marketing y está listo para pasar al equipo de ventas.
NPS (índice de recomendación): El NPS (net promoter score) es un índice de lealtad que muestra hasta qué punto los clientes están dispuestos a recomendar la empresa a sus conocidos.
Oportunidad de venta: Una oportunidad de venta, o trato, es un posible acuerdo concreto con un cliente, con un importe esperado, una etapa y una persona responsable.
Personalización de mensajes: La personalización de mensajes es dirigirte al destinatario por su nombre y por su situación, para que el mensaje se lea como una carta a una persona y no como una copia para todos.
Pipeline de ventas: El pipeline de ventas es el conjunto de oportunidades abiertas en un momento dado, con el importe y la etapa de cada una.
Plan de ventas: El plan de ventas es el objetivo de ingresos o volumen que la empresa, el equipo y cada vendedor deben alcanzar en un periodo, junto con las acciones para lograrlo.
Previsión de ventas: La previsión de ventas es la estimación de cuánto venderá la empresa en un periodo, calculada a partir de las oportunidades abiertas y los resultados anteriores.
Recorrido del cliente (customer journey): El recorrido del cliente, o customer journey map, describe todos los pasos, puntos de contacto y sensaciones de una persona desde que conoce la empresa hasta después de la compra.
Retención de clientes: La retención de clientes es la capacidad de una empresa para conservar a sus clientes a lo largo del tiempo y conseguir que sigan comprando.
Seguimiento comercial (follow-up): El seguimiento comercial, o follow-up, es el contacto repetido con un cliente que no ha respondido o no ha decidido, para retomar la conversación y llevarla al siguiente paso.
SQL (lead cualificado por ventas): Un SQL, o lead cualificado por ventas, es un contacto que el equipo de ventas ha revisado y confirmado como oportunidad real que vale la pena convertir en trato.
Tasa de abandono de clientes (churn rate): La tasa de abandono de clientes, o churn rate, es la proporción de clientes que dejan de comprar o cancelan su relación con la empresa durante un periodo.
Ticket medio: El ticket medio es el importe promedio de una venta o pedido en un periodo: los ingresos divididos entre el número de ventas.
Upselling (venta de mayor valor): El upselling es ofrecer a un cliente una versión más completa, más grande o de mayor valor del producto o servicio que ya está dispuesto a comprar.
Venta cruzada (cross-selling): La venta cruzada, o cross-selling, es ofrecer al cliente un producto o servicio complementario al que ya compra o acaba de comprar.
Venta recurrente: Una venta recurrente es una operación con un cliente que ya había comprado antes a la empresa.
Ventas B2B: Las ventas B2B (business to business) son la venta de bienes y servicios a empresas, donde deciden varias personas y la operación suele ser más larga y más grande que con un comprador particular.

Call center y equipo

Chatbot: Un chatbot es un programa que conversa con el cliente por escrito según escenarios definidos: responde preguntas típicas, recoge datos y pasa los casos complejos a un empleado.
Cola de consultas: La cola de consultas es la lista de clientes que ya contactaron con la empresa y esperan a que los atienda un empleado libre.
Comisión por ventas: La comisión por ventas es la parte variable del pago de un vendedor, calculada como porcentaje de los ingresos, del margen o del cumplimiento del plan de ventas.
Control de calidad (QA): El control de calidad (QA) es la revisión periódica de las llamadas y conversaciones del equipo con criterios definidos de antemano, para detectar errores y mejorar el trabajo.
Conversación abandonada: Una conversación abandonada es aquella en la que el cliente escribió el último mensaje y la empresa nunca contestó. Formalmente no hay ningún error, pero una persona se quedó sin respuesta.
CSAT (satisfacción del cliente): El CSAT (customer satisfaction score) es la proporción de clientes que valoran como satisfactoria una interacción o compra concreta, normalmente en una escala corta justo después de que ocurre.
Embudo de selección: El embudo de selección es la secuencia de etapas de contratación, desde la postulación a la vacante hasta la incorporación, con el número de candidatos en cada etapa.
Escalamiento de consultas: El escalamiento es el traspaso de una consulta del cliente a un empleado con más experiencia, a un responsable o a un área especializada cuando no puede resolverse en primera línea.
Ficha de evaluación (scorecard): La ficha de evaluación, o scorecard, es un conjunto de criterios con puntos con el que el revisor valora una llamada o conversación concreta de un empleado.
Gestión de personal (WFM): La gestión de personal (WFM, workforce management) es el proceso de prever la carga de trabajo, calcular cuántos empleados hacen falta, armar los horarios y comprobar que se cumplen.
Guion de atención: Un guion de atención es un escenario de llamada o conversación preparado de antemano que fija el orden de los pasos, las frases clave y las respuestas a preguntas y objeciones frecuentes.
Incorporación de empleados (onboarding): La incorporación de empleados, u onboarding, es el proceso organizado que ayuda a una persona nueva a conocer el producto, las normas y las herramientas, y a alcanzar un rendimiento normal.
Índice de esfuerzo del cliente (CES): El índice de esfuerzo del cliente (CES) es una medida de cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente para resolver su asunto con la empresa.
IVR (menú de voz): El IVR (Interactive Voice Response) es un menú de voz que atiende la llamada, pide elegir una opción con las teclas o con la voz y dirige al cliente.
KPI: Los KPI (Key Performance Indicators) son unos pocos indicadores medibles con los que se evalúa hasta qué punto un empleado, un equipo o la empresa alcanzan sus objetivos.
Línea entrante (inbound): La línea entrante (inbound) es el trabajo con las consultas que inicia el propio cliente: llamadas, mensajes y solicitudes.
Línea saliente (outbound): La línea saliente (outbound) es el trabajo en el que los empleados inician el contacto con el cliente: llaman, escriben, recuerdan y ofrecen.
Nivel de servicio (SL): El nivel de servicio (SL) es la proporción de contactos entrantes atendidos dentro de un tiempo objetivo, normalmente escrita como un par, por ejemplo 80/20: el 80% atendido en 20 segundos.
Ocupación del agente: La ocupación del agente es la proporción del tiempo disponible que un agente dedica realmente a atender contactos, frente al tiempo que pasa esperando el siguiente.
OKR: Los OKR (Objectives and Key Results) son un método para fijar objetivos en el que cada objetivo se describe con palabras y se respalda con varios resultados clave medibles.
Palabras críticas: Las palabras críticas son frases de un cliente o de un empleado tras las que la conversación se vuelve un riesgo para la empresa: una queja, una exigencia de devolución, un rechazo, una grosería.
Periodo de prueba: El periodo de prueba es un plazo acordado al contratar durante el cual el empleador evalúa si la persona nueva cumple con el trabajo.
Planificación de turnos: La planificación de turnos es el horario que define cuántos empleados atienden a los clientes y en qué horas, según la carga esperada.
Resolución en el primer contacto (FCR): La resolución en el primer contacto (FCR) es la proporción de consultas que se resuelven por completo en el primer contacto, sin devolución de llamada, transferencia ni mensaje repetido.
Reunión uno a uno (1:1): La reunión uno a uno (1:1) es una conversación personal y periódica entre el responsable y un empleado sobre el trabajo, los resultados, las dificultades y su desarrollo.
Rotación de personal: La rotación de personal es la proporción de empleados que dejaron la empresa en un periodo determinado respecto a la plantilla media.
SLA de respuesta: El SLA de respuesta es el tiempo máximo acordado en el que un cliente debe recibir una contestación en una app de mensajería. Convierte un deseo vago de rapidez en una regla comprobable.
Tiempo de primera respuesta: El tiempo de primera respuesta (FRT) es el tiempo que pasa entre que un cliente escribe por primera vez y un vendedor le contesta por primera vez. Suele decidir si la conversación continúa.
Tiempo medio de gestión (AHT): El tiempo medio de gestión (AHT) es el tiempo promedio que un agente dedica a un contacto, incluida la conversación, las esperas y el trabajo posterior.

Cobranza

Agencia de cobro: Una agencia de cobro es una empresa que recupera deudas por encargo de un acreedor, a cambio de una comisión, o que las compra para cobrarlas por su cuenta.
Cartera de deuda: Una cartera de deuda es el conjunto de deudas vencidas que una empresa gestiona, cobra o vende como un único activo.
Cesión de deuda: La cesión de deuda es el acuerdo por el que un acreedor transmite a otra empresa su derecho a cobrar una deuda, normalmente a cambio de un precio inferior a su valor nominal.
Cobro amistoso: El cobro amistoso (soft collection) es la etapa inicial del cobro de una deuda vencida, basada en recordatorios corteses y acuerdos de pago sin presión.
Cobro firme: El cobro firme (hard collection) es la etapa avanzada del cobro de una deuda, con pasos formales como requerimientos escritos y avisos de acciones legales, cuando el contacto amistoso no dio resultado.
Cobro prejudicial: El cobro prejudicial es el esfuerzo por recuperar un pago atrasado mediante comunicación, antes de cualquier proceso judicial. En las apps de mensajería se apoya en fechas, registros y un tono correcto.
Cobro tardío: El cobro tardío (late collection) es la gestión de deudas con un retraso largo, cuando los recordatorios no funcionaron y toca decidir entre seguir cobrando, ir a juicio, usar una agencia o vender la deuda.
Cobro temprano: El cobro temprano (early collection) es la gestión de las deudas en los primeros días o semanas de retraso, cuando la probabilidad de recuperar el pago es más alta.
Cure rate (salida de la mora): El cure rate es el porcentaje de contratos en mora que, al final de un periodo, han pagado todo lo vencido y vuelven a estar al día.
Ejecución forzosa: La ejecución forzosa es el procedimiento por el que se obliga a cumplir una resolución judicial de pago, mediante embargos de ingresos, cuentas o bienes del deudor.
Estrategia de cobro: Una estrategia de cobro es el conjunto de reglas que define, para cada tipo de deudor y cada día de retraso, qué acción se hace, por qué canal, con qué tono y quién la hace.
Guion de cobro: Un guion de cobro es una estructura preparada de antemano para hablar o escribir con un deudor: pasos, preguntas, respuestas a objeciones y límites de lo que se puede decir.
Límites de frecuencia de contacto con el deudor: Los límites de frecuencia de contacto son reglas legales sobre con qué frecuencia, en qué horario y por qué medios una empresa puede contactar a un deudor.
Localización de deudores (skip tracing): La localización de deudores (skip tracing) es la búsqueda de datos de contacto actualizados de un deudor con el que se ha perdido la comunicación.
Pago parcial: Un pago parcial es el abono de solo una parte de la deuda vencida, normalmente acompañado de un acuerdo sobre cuándo y cómo se pagará el resto.
Plan de pagos de una deuda: Un plan de pagos es un acuerdo por el que el deudor salda una deuda vencida en varias cuotas con importes y fechas fijados de antemano.
Prescripción de la deuda: La prescripción de una deuda es el plazo legal durante el cual el acreedor puede reclamarla judicialmente; pasado ese plazo, el deudor normalmente puede oponerse al cobro por vía judicial.
Proceso monitorio (orden de pago judicial): El proceso monitorio, u orden de pago judicial, es un procedimiento simplificado en el que un tribunal ordena pagar una deuda dineraria no discutida basándose en los documentos, sin un juicio completo.
Promesa de pago: La promesa de pago es la declaración de un cliente en un chat de que pagará en un día concreto. Una promesa que no se anota suele olvidarse antes de que llegue la fecha.
Promesa de pago incumplida: La promesa de pago incumplida es un pago prometido que no llegó en la fecha acordada. Es una señal para actuar, no un motivo para perder la calma.
Quiebra personal (insolvencia de persona física): La quiebra personal es un procedimiento judicial o extrajudicial en el que las deudas de un ciudadano insolvente se reestructuran o se cancelan bajo control de la ley.
Roll rate (paso a un tramo de mora mayor): El roll rate es el porcentaje de deudas de un tramo de mora que, al cabo de un periodo, pasan al tramo siguiente, con más días de retraso.
RPC (contacto con el propio deudor): El RPC (right party contact) es un contacto en el que se habla o se escribe con el propio deudor y no con otra persona.
Segmentación de deudores: La segmentación de deudores es la división de la cartera de deuda en grupos con características parecidas, para aplicar a cada uno una forma de cobro distinta.
Tasa de contacto (contact rate): La tasa de contacto (contact rate) es el porcentaje de intentos, o de deudores, con los que se consigue establecer comunicación en un periodo.
Tasa de promesas cumplidas (PTP kept): La tasa de promesas cumplidas (PTP kept rate) es el porcentaje de promesas de pago vencidas en un periodo que terminaron con el pago acordado en la fecha prevista.
Tasa de recuperación (recovery rate): La tasa de recuperación (recovery rate) es el porcentaje de la deuda vencida asignada a cobro que efectivamente se recupera en un periodo determinado.
Terceros en el cobro: Los terceros en el cobro de deudas son personas vinculadas a un deudor, como familiares o allegados, a quienes solo se contacta dentro de límites legales estrictos. Las reglas difieren según el país y deben comprobarse.
Tramo de mora (bucket): El tramo de mora (bucket) es un grupo de deudas con el mismo rango de días de retraso, por ejemplo de 1 a 30, de 31 a 60 o de 61 a 90 días.

Créditos y préstamos

AML (prevención del blanqueo de capitales): AML (anti-money laundering) es el conjunto de reglas, controles y procedimientos con los que una empresa evita ser usada para blanquear dinero de origen ilícito.
Amortización anticipada: La amortización anticipada es la devolución de todo o parte de un préstamo antes de las fechas del calendario, lo que normalmente reduce los intereses totales.
Avalista: Un avalista es una persona o empresa que se compromete por escrito a pagar la deuda del prestatario si este no lo hace.
Buró de crédito: Un buró de crédito es una entidad que recoge de los prestamistas información sobre préstamos y pagos, y la entrega a otros prestamistas en forma de informes y puntuaciones.
Carga de deuda (DTI): La carga de deuda (DTI, debt-to-income) es la relación entre los pagos mensuales del prestatario por todas sus deudas y su ingreso mensual.
Castigo de deuda (baja contable): El castigo de una deuda es su baja del balance del prestamista como pérdida, cuando ya no espera cobrarla en una cantidad relevante.
Deuda vencida: La deuda vencida es el importe de un préstamo cuyo plazo de pago ya ha pasado sin que el cliente lo haya abonado.
Días de atraso (DPD): DPD (days past due, días de atraso) es el número de días transcurridos desde la fecha en que debía hacerse un pago que sigue sin abonarse.
Garantía del préstamo: La garantía de un préstamo es un bien del prestatario o de un tercero con el que el prestamista puede recuperar su dinero si la deuda no se paga.
Historial crediticio: El historial crediticio es el registro de los préstamos pasados y actuales de un prestatario, sus solicitudes y su comportamiento de pago.
Impago del préstamo (default): El impago, o default, es el incumplimiento del contrato de préstamo por parte del prestatario, casi siempre por no pagar durante un tiempo largo, que permite al prestamista exigir toda la deuda.
KYC (conoce a tu cliente): KYC (Know Your Customer, conoce a tu cliente) es el conjunto de comprobaciones con las que una empresa verifica la identidad de un cliente y evalúa su riesgo antes de darle servicio.
Límite de crédito: El límite de crédito es la cantidad máxima de dinero que un prestamista permite deber a un cliente en un momento dado.
Micropréstamo: Un micropréstamo es un préstamo de importe pequeño y plazo corto, normalmente de días o semanas, que se concede con rapidez y con pocos requisitos.
Período de gracia: El período de gracia es un plazo fijado en el contrato durante el cual el prestatario no paga intereses, o no amortiza capital, si cumple las condiciones acordadas.
Préstamo: Un préstamo es una suma de dinero que un prestamista entrega a un prestatario por un plazo fijo, para que la devuelva con intereses y comisiones según un calendario acordado.
Préstamo moroso (NPL): Un préstamo moroso o NPL (non-performing loan) es un préstamo cuyo prestatario lleva un periodo prolongado sin pagar, habitualmente más de 90 días, o del que ya no se espera el cobro completo.
Prórroga del préstamo: La prórroga de un préstamo es un acuerdo para mover la fecha de devolución, normalmente a cambio de pagar los intereses acumulados o una comisión.
Reestructuración de deuda: La reestructuración de deuda es la modificación pactada de las condiciones de un préstamo, como el plazo, la cuota o la tasa, para adaptarlo a la capacidad de pago real del prestatario.
Refinanciación: La refinanciación consiste en contratar un préstamo nuevo, normalmente en mejores condiciones, para cancelar por completo uno o varios préstamos anteriores.
Scoring crediticio: El scoring crediticio es un método que asigna a cada solicitante una puntuación según la probabilidad estimada de que devuelva el préstamo a tiempo.
Solicitud de préstamo: Una solicitud de préstamo es la petición formal de un cliente, con sus datos personales y financieros, para que el prestamista evalúe si le concede el dinero.
Tasa anual equivalente (TAE, APR): La tasa anual equivalente (TAE, en inglés APR o tasa efectiva) es el coste total de un préstamo expresado como un porcentaje anual, incluyendo intereses, comisiones y gastos obligatorios.
Tasa de aprobación de solicitudes: La tasa de aprobación (approval rate) es el porcentaje de solicitudes de préstamo revisadas que reciben una decisión positiva.
Tasa de interés: La tasa de interés es el porcentaje que el prestatario paga al prestamista por usar su dinero durante un periodo determinado.

Tráfico y marketing

Afiliado (webmaster): Un afiliado (webmaster) es un socio que lleva tráfico a la oferta de un anunciante y cobra por las acciones objetivo confirmadas.
Aprobación de leads (approve rate): El approve rate es la proporción de leads que el anunciante da por válidos y confirma para el pago, sobre el total de recibidos.
Arbitraje de tráfico: El arbitraje de tráfico es un modelo en el que se compra publicidad en un sitio y se vende el resultado al anunciante por una acción objetivo, ganando la diferencia.
Atribución de envíos: La atribución de envíos es el vínculo entre un envío masivo concreto y las ventas y los ingresos que vinieron después. Muestra qué lanzamientos traen dinero y cuáles solo producen actividad.
CAC (coste de adquisición de clientes): CAC (Customer Acquisition Cost) es el coste total de captar a un nuevo cliente que paga: publicidad, trabajo del equipo comercial y gastos asociados.
CPA (coste por acción): CPA (Cost Per Action) es el modelo de pago de publicidad en el que el anunciante paga solo por la acción objetivo realizada, y también el coste medio de esa acción.
CPC (coste por clic): CPC (Cost Per Click) es el modelo de pago en el que el anunciante paga por cada clic en el anuncio, y también el coste medio de ese clic.
CPL (coste por lead): CPL (Cost Per Lead) es el coste medio de obtener un lead, es decir, un contacto interesado en tu oferta que ha dejado sus datos.
CPM (coste por mil impresiones): CPM (Cost Per Mille) es el coste de mil impresiones de un anuncio, el modelo en el que se paga por mostrar la publicidad y no por el resultado.
Creatividad publicitaria: La creatividad publicitaria es el propio anuncio: la imagen, el vídeo, el texto o la combinación que la persona ve antes de hacer clic.
EPC (ingreso por clic): EPC (Earnings Per Click) es el ingreso medio que obtiene el webmaster por cada clic dirigido a una oferta, calculado sobre las acciones confirmadas.
Hold en CPA: El hold es el periodo en que el pago por un lead confirmado permanece retenido para que el anunciante pueda verificar su calidad.
Landing page (página de aterrizaje): Una landing page o página de aterrizaje es la página web a la que llega una persona tras hacer clic en un anuncio y donde se le pide una única acción objetivo.
Lead: Un lead es el contacto de una persona que mostró interés en la propuesta: dejó una solicitud, escribió o llamó, pero aún no es cliente.
LTV (valor de vida del cliente): LTV (Lifetime Value) es la suma de dinero o de beneficio que un cliente aporta a la empresa durante todo el tiempo que colabora con ella.
Oferta (offer) en CPA: Una oferta (offer) es la propuesta de un anunciante en una red de afiliados: qué se vende, qué acción se paga, cuánto y en qué condiciones.
Parámetros UTM: Los parámetros UTM son etiquetas estándar que se añaden a un enlace para que la analítica muestre de qué fuente, canal y campaña llegó cada visitante.
Postback: Un postback es un aviso automático que un sistema envía a otro cuando cambia el estado de una conversión: nueva solicitud, aprobación, rechazo o pago.
Prelanding: Un prelanding es una página intermedia entre el anuncio y la landing principal cuyo objetivo es preparar a la persona para la oferta.
Red CPA (red de afiliados): Una red CPA es una plataforma intermediaria que conecta a anunciantes con afiliados y les paga por las acciones objetivo confirmadas.
Retargeting: El retargeting consiste en mostrar anuncios a personas que ya visitaron la web, dejaron una solicitud o interactuaron con la empresa, pero no completaron la acción buscada.
ROI (retorno de la inversión): ROI (Return On Investment) es el retorno de la inversión: la relación entre el beneficio obtenido y el dinero invertido, normalmente en porcentaje.
ROMI (retorno de la inversión en marketing): ROMI (Return On Marketing Investment) es el retorno de la inversión en marketing: cuánto beneficio aportó el gasto publicitario respecto a su importe.
Tasa de conversión (CR): La tasa de conversión (CR) es el porcentaje de personas de un paso del embudo que pasan al siguiente: de clic a solicitud, de solicitud a pago.
Tracker: Un tracker es una herramienta que registra clics, visitas y conversiones y los vincula con la fuente, la campaña y el anuncio de origen.
Tráfico fraudulento: El tráfico fraudulento es el tráfico y los leads generados no por un interés real, sino para cobrar una comisión: bots, solicitudes falsas, acciones incentivadas o fuente suplantada.

Mensajería, datos y ley

API: La API (Application Programming Interface) es un conjunto de reglas con las que un programa solicita datos o acciones a otro sin intervención humana.
API de WhatsApp Business: La API de WhatsApp Business es el canal oficial con el que una empresa puede operar WhatsApp a gran escala, bajo las reglas de la plataforma. Es distinta de un número corriente usado desde la aplicación.
Aplicación WhatsApp Business: La aplicación WhatsApp Business es una versión aparte de WhatsApp para empresas, con perfil de negocio, catálogo, respuestas rápidas y etiquetas, que funciona con un número corriente en un teléfono.
Autenticación en dos pasos: La autenticación en dos pasos (2FA) es una protección del acceso que exige dos confirmaciones independientes, por ejemplo un código por SMS y una contraseña aparte.
Bandeja única: La bandeja única omnicanal es un buzón que reúne en un solo lugar las conversaciones de todas las apps de mensajería. El equipo ve a cada cliente en una sola vista, sin saltar entre aplicaciones.
Bloqueo de WhatsApp: El bloqueo de WhatsApp es la restricción o el cierre de un número por parte de la plataforma por incumplir sus reglas o parecer abusivo. Un número de empresa bloqueado se lleva consigo sus conversaciones.
Bloqueo permanente por spam: El bloqueo permanente por spam es un límite de Telegram que no trae fecha de fin y no se levanta por sí solo. El bot oficial informa de que la cuenta está limitada, pero no indica ningún día en que terminen las restricciones.
Bloqueo por spam: El bloqueo por spam en Telegram es un límite automático que la plataforma impone a una cuenta bajo sospecha de spam. El número sigue funcionando en los chats existentes, pero ya no puede iniciar conversaciones con desconocidos.
Bot de Telegram: Un bot de Telegram es una cuenta automática de Telegram que funciona según un programa: recibe comandos, responde preguntas típicas y transmite datos a otros sistemas.
Calentamiento de número: El calentamiento de un número es la preparación gradual de un número nuevo de mensajería para que parezca un usuario corriente antes de asumir trabajo. Sustituye el arranque en frío por un aumento constante de actividad.
Canal de Telegram: Un canal de Telegram es un tablón de mensajes unidireccional: publican el propietario o los administradores, y los suscriptores leen, reaccionan y, si se permite, comentan.
Chat grupal: Un chat grupal es una conversación en una aplicación de mensajería en la que participan tres o más personas y cada una ve los mensajes de las demás.
Confirmación de lectura: La confirmación de lectura es la señal de la aplicación de mensajería de que el destinatario abrió el mensaje: en WhatsApp son dos marcas azules y en Telegram, dos marcas en lugar de una.
Consentimiento para el tratamiento de datos: El consentimiento para el tratamiento de datos personales es la autorización expresa de una persona para que la empresa recoja, guarde y use sus datos con fines concretos.
Copia de seguridad de datos: La copia de seguridad (backup) es una copia guardada por separado de la base, los documentos o los chats, desde la que se puede recuperar la información tras un fallo, un error, un ataque o un borrado.
CRM para mensajería: Un CRM para mensajería es un sistema de gestión de clientes construido en torno a las conversaciones en las apps de mensajería. Aquí el chat no es un anexo de la ficha, sino su base.
Cuenta de empresa verificada: Una cuenta de empresa verificada es el perfil de una compañía en una aplicación de mensajería o red social que la plataforma comprobó y marcó con una insignia de autenticidad, para que los clientes la distingan de las imitaciones.
Datos personales: Los datos personales son cualquier información que, de forma directa o indirecta, permite identificar a una persona concreta: nombre, teléfono, dirección, documentos o conversaciones.
Entregabilidad de mensajes: La entregabilidad de mensajes es la proporción de mensajes enviados que realmente llegan al dispositivo del destinatario, sin quedarse atascados, ser rechazados o filtrados.
Envío masivo: El envío masivo, o difusión, es mandar un mismo mensaje a muchos destinatarios en una sola tanda. En las apps de mensajería funciona solo cuando el envío le parece a la plataforma un comportamiento humano.
eSIM: Una eSIM es una tarjeta SIM digital integrada en el dispositivo: el perfil del operador se descarga a distancia, sin tarjeta de plástico, y en un mismo aparato caben varios números.
Exportación de conversaciones: La exportación de conversaciones es la descarga del historial de un chat o de toda una cuenta de mensajería a un archivo: textos, fechas, adjuntos y participantes.
Filtración de datos: Una filtración de datos es la situación en la que información sobre clientes, empleados o la empresa queda al alcance de terceros sin autorización, por un ataque, un error o la mala fe de un empleado.
Límite de flood: El límite de flood es una pausa forzosa que la plataforma impone cuando una cuenta hace peticiones con demasiada frecuencia. La pausa termina sola, pero forzarla empeora la imagen del número.
Lista de difusión: Una lista de difusión es un conjunto guardado de contactos a los que se envía un mismo mensaje de forma individual, sin un chat de grupo común.
Mensaje diferido: El mensaje diferido es un mensaje al cliente que se prepara de antemano y se envía más tarde: unas horas después, al día siguiente o en una fecha concreta.
Migración de CRM: La migración de CRM es el traslado de la base de clientes, los tratos, el historial de comunicación y los ajustes de un sistema de gestión de clientes a otro, junto con el paso del equipo a la nueva forma de trabajar.
NDA (acuerdo de confidencialidad): El NDA (Non-Disclosure Agreement) es un acuerdo por el que una parte se compromete a no revelar ni usar en beneficio propio la información confidencial recibida de la otra.
Número virtual: Un número virtual es un número de teléfono que funciona por internet o mediante un operador en la nube, sin tarjeta SIM física, y puede recibir llamadas y SMS en varios dispositivos.
Opt-in (consentimiento para recibir mensajes): El opt-in es el consentimiento expreso de una persona para recibir mensajes de la empresa por un canal concreto: envíos, recordatorios u ofertas.
Opt-out (baja de los mensajes): El opt-out es la negativa de una persona a recibir mensajes de la empresa: darse de baja de un envío, pedir que no le escriban más o bloquear al remitente.
Pacto de no captación de clientes: El pacto de no captación (non-solicitation) es la obligación contractual de un exempleado o socio de no dirigirse a los clientes ni a los empleados de la empresa para llevárselos a sí mismo o a la competencia.
Plantilla de mensaje de WhatsApp (HSM): Una plantilla de mensaje de WhatsApp (HSM) es un texto con variables, aprobado previamente por la plataforma, que la empresa envía por la API de WhatsApp Business para iniciar una conversación o escribir fuera de la ventana abierta.
Respuesta automática: La respuesta automática es un mensaje que sale sin intervención de un vendedor cuando se cumple una condición: de noche, en festivo, ante un primer contacto. Cubre la pausa, pero no sustituye a la persona.
Sesión de cuenta: Una sesión de cuenta es un acceso activo a la cuenta de mensajería desde un dispositivo o programa concreto; mientras esté abierta, permite leer y enviar mensajes sin volver a introducir el código.
Webhook: Un webhook es un aviso automático que un programa envía por sí mismo a otro, a una dirección establecida, en el momento de un evento: un mensaje nuevo, un pago, una solicitud.