Словник

Коротко про слова, якими живе робота в листуванні.

Продажі

Апсел: Апсел — пропозиція клієнтові дорожчого варіанта, більшого обсягу чи розширеної версії того продукту, який він уже збирається купити.
Відтік клієнтів: Відтік клієнтів (churn rate) — частка клієнтів, які за певний період перестали купувати або відмовилися від послуги.
Воронка продажів: Воронка продажів — модель, яка показує, скільки людей проходить кожен етап від першого звернення до оплати і на якому етапі вони відпадають.
Етап угоди: Етап угоди — позначка того, на якому кроці продажу зараз перебуває угода: від першого контакту до оплати чи відмови.
Закриття угоди: Закриття угоди — завершальний етап продажу, коли клієнт ухвалює рішення, а угода отримує результат: оплату або відмову.
Кваліфікація ліда: Кваліфікація ліда — перевірка, чи є в людини потреба, бюджет, повноваження і час купити, щоб менеджер витрачав сили на тих, хто справді може стати клієнтом.
Клієнтська база компанії: Клієнтська база компанії — клієнти, їхнє листування і робочі номери, що належать компанії, а не конкретному менеджеру. Пішла людина, а база лишилася.
Конверсія листування: Конверсія листування — частка розмов із клієнтами, що закінчилися угодою. Вона показує, наскільки листування перетворюється на гроші.
Конверсія продажів: Конверсія продажів — частка лідів або звернень, які за період дійшли до оплати.
Крос-сел: Крос-сел — пропозиція клієнтові супутнього товару чи послуги, які доповнюють основну покупку.
Пайплайн продажів: Пайплайн продажів — перелік усіх відкритих угод із сумами та етапами, тобто гроші, які компанія може отримати найближчим часом.
Персоналізація повідомлень: Персоналізація повідомлень — звернення до отримувача на ім’я і з огляду на його ситуацію, щоб повідомлення читалося як лист людині, а не як копія для всіх.
План продажів: План продажів — ціль з виручки, кількості угод чи інших результатів на певний період, розподілена між відділами та менеджерами.
Повторний продаж: Повторний продаж — нова покупка від клієнта, який уже купував у компанії раніше.
Причина відмови: Причина відмови — зафіксоване пояснення, чому конкретна угода закінчилася без оплати.
Прогноз продажів: Прогноз продажів — оцінка того, скільки компанія реально продасть за період, побудована на угодах у роботі та на власній історії.
Робота із запереченнями: Робота із запереченнями — уміння менеджера з’ясувати справжню причину сумніву клієнта і відповісти на неї так, щоб розмова рухалася до рішення.
Середній чек: Середній чек — середня сума однієї оплаченої покупки за період: виручка, поділена на кількість покупок.
Угода: Угода — конкретна можлива покупка одного клієнта із сумою, етапом і відповідальним менеджером, яка закінчується або оплатою, або відмовою.
Утримання клієнтів: Утримання клієнтів (retention) — частка клієнтів, які лишаються з компанією і продовжують купувати через певний час після першої покупки.
Фолоу-ап: Фолоу-ап — повторне звернення до клієнта після паузи в розмові, щоб повернути його до рішення і не дати угоді тихо згаснути.
Холодний контакт: Холодний контакт — людина, яка не писала вам першою і не чекає на ваше повідомлення. Писати таким людям найризикованіше: по них частіше надходять скарги.
Холодні повідомлення: Холодні повідомлення — перші повідомлення в месенджері людям, які не писали вам і не чекають на контакт; саме вони найчастіше викликають скарги і блокування.
Цикл угоди: Цикл угоди — час від першого контакту з клієнтом до оплати, який зазвичай рахують у днях як середнє або медіану за закритими угодами.
Шлях клієнта: Шлях клієнта (customer journey) — послідовність кроків і точок контакту людини з компанією від першого знайомства до покупки і подальшого обслуговування.
B2B-продажі: B2B-продажі (business to business) — продаж товарів і послуг компаніям, де рішення ухвалюють кілька людей, а угода зазвичай довша і більша, ніж у приватного покупця.
MQL (лід, кваліфікований маркетингом): MQL (marketing qualified lead) — лід, який за ознаками інтересу відповідає критеріям маркетингу і готовий до передачі у відділ продажів.
NPS (індекс лояльності): NPS (net promoter score) — індекс лояльності, який показує, наскільки клієнти готові рекомендувати компанію знайомим.
SQL (лід, кваліфікований продажами): SQL (sales qualified lead) — лід, якого відділ продажів після живого контакту визнав реальним потенційним покупцем і взяв у роботу як угоду.

Кол-центр і команда

Адаптація працівника: Адаптація працівника (онбординг) — запланований процес введення новачка в роботу: знайомство з компанією, навчання, перші задачі і підтримка до виходу на самостійний результат.
Випробувальний термін: Випробувальний термін — обмежений період на початку роботи, протягом якого компанія перевіряє відповідність нового працівника посаді, а він — чи підходить йому робота.
Вирішення з першого звернення (FCR): Вирішення з першого звернення (FCR) — частка звернень, у яких питання клієнта закрили одразу, без його повторного контакту з тієї ж причини.
Вихідна лінія: Вихідна лінія (outbound) — напрям роботи, де співробітники самі ініціюють контакт із клієнтами: телефонують або пишуть для продажу, нагадування чи стягнення.
Відсоток із продажів: Відсоток із продажів — змінна частина винагороди менеджера, яку нараховують як частку від виручки, маржі чи кількості угод, що він закрив.
Воронка найму: Воронка найму — послідовність етапів відбору кандидатів від першого відгуку до виходу на роботу, з кількістю людей і конверсією на кожному кроці.
Вхідна лінія: Вхідна лінія (inbound) — напрям роботи, де співробітники обробляють звернення, які ініціював сам клієнт: дзвінки, повідомлення в месенджерах, заявки.
Графік змін: Графік змін — розклад робочих годин співробітників, складений так, щоб кількість людей на лінії відповідала очікуваному потоку звернень у кожен період.
Ескалація: Ескалація — передача звернення клієнта досвідченішому фахівцю або керівнику, коли питання виходить за межі повноважень чи знань першої лінії.
Завантаженість оператора: Завантаженість оператора (occupancy) — частка часу на лінії, яку співробітник фактично витрачає на роботу зі зверненнями, а не на очікування нових.
Зустріч віч-на-віч (1:1): Зустріч віч-на-віч (1:1) — регулярна розмова керівника з окремим працівником наодинці про його роботу, труднощі, розвиток і домовленості на наступний період.
Індекс зусиль клієнта (CES): Індекс зусиль клієнта (CES) — показник того, скільки зусиль клієнт витратив, щоб вирішити своє питання з компанією, за його власною оцінкою.
Контроль якості (QA): Контроль якості (QA) — регулярна перевірка дзвінків і переписок співробітників за заздалегідь визначеними критеріями, щоб тримати стандарт обслуговування і продажів.
Небезпечні слова в листуванні: Небезпечні слова в листуванні — фрази клієнта чи співробітника, після яких розмова стає ризиком для компанії: скарга, вимога повернути гроші, відмова, грубість.
Норматив відповіді (SLA): Норматив відповіді (SLA) — встановлений компанією час, за який менеджер зобов’язаний відповісти клієнту. Він перетворює «відповідайте швидше» на правило, яке можна перевірити.
Оцінювальний лист: Оцінювальний лист — таблиця критеріїв із вагами, за якою перевіряльник оцінює окрему розмову або переписку співробітника і отримує підсумковий бал.
Планування персоналу (WFM): Планування персоналу (WFM, workforce management) — підхід, за яким кількість і розклад співробітників визначають з прогнозу навантаження, а потім звіряють план із фактом.
Плинність персоналу: Плинність персоналу — частка співробітників, які звільнилися за певний період, відносно середньої чисельності команди за той самий час.
Покинутий діалог: Покинутий діалог — листування, в якому останнє слово залишилося за клієнтом, а менеджер так і не відповів. Така розмова тихо вмирає, і ніхто про це не дізнається.
Рівень сервісу (SL): Рівень сервісу (SL) — частка звернень, які взяли в роботу не пізніше встановленого порогу часу, наприклад 80% звернень за 20 секунд.
Середній час обробки (AHT): Середній час обробки (AHT) — середня тривалість роботи з одним зверненням: сама розмова чи листування, утримання клієнта на лінії та дії оператора після завершення.
Скрипт оператора: Скрипт оператора — сценарій розмови або переписки з клієнтом: ключові фрази, запитання, відповіді на заперечення і наступні кроки для типових ситуацій.
Час першої відповіді: Час першої відповіді — проміжок між першим повідомленням клієнта і першою відповіддю менеджера. Чим він довший, тим вищий шанс, що людина піде до того, хто відповів раніше.
Чат-бот: Чат-бот — програма, яка автоматично відповідає клієнтам у месенджері чи на сайті за сценарієм або на основі розпізнавання запиту і за потреби передає розмову людині.
Черга звернень: Черга звернень — список дзвінків і повідомлень клієнтів, які вже надійшли, але ще не взяті в роботу жодним співробітником.
CSAT: CSAT (Customer Satisfaction Score) — показник задоволеності клієнтів конкретною взаємодією, який рахують за короткою оцінкою одразу після звернення чи покупки.
IVR (голосове меню): IVR (Interactive Voice Response) — голосове меню, яке приймає дзвінок, пропонує клієнтові вибрати пункт клавішами або голосом і спрямовує його до потрібного відділу чи автоматичної відповіді.
KPI: KPI (Key Performance Indicator) — ключовий показник ефективності: вимірюване значення, за яким оцінюють, наскільки людина, відділ чи компанія наближається до своєї мети.
OKR: OKR (Objectives and Key Results) — метод постановки цілей, де якісна мета доповнюється кількома вимірюваними ключовими результатами, які показують, що мету досягнуто.

Стягнення

Банкрутство фізичної особи: Банкрутство фізичної особи — судова чи позасудова процедура, у якій борги неплатоспроможного громадянина реструктуризують або списують під контролем закону.
Борговий портфель: Борговий портфель — сукупність прострочених боргів одного кредитора чи агентства, яку оцінюють, стягують, передають або продають як єдине ціле.
Виконавче провадження: Виконавче провадження — стадія примусового виконання рішення суду, коли уповноважений орган стягує борг за рахунок доходів і майна боржника.
Досудове стягнення: Досудове стягнення — спроба повернути борг переговорами і листуванням до звернення до суду. Це робота з людиною в межах закону, а не тиск.
Жорстке стягнення: Жорстке стягнення (hard collection) — пізня стадія роботи з боргом: офіційні претензії, особисті зустрічі й підготовка до суду, коли переговори не дали результату.
Зірвана обіцянка: Зірвана обіцянка — обіцянка оплати, строк якої минув, а платежу немає. Це сигнал повернутися до клієнта, а не привід для жорсткості.
Колекторське агентство: Колекторське агентство — компанія, яка професійно стягує прострочені борги: за договором із кредитором за винагороду або після викупу боргу.
Контактність (contact rate): Контактність (contact rate) — частка боржників або спроб зв’язку, що завершилися живим контактом: відповіддю на дзвінок чи повідомлення.
Кошик прострочення (bucket): Кошик прострочення (bucket) — група боргів з однаковим діапазоном днів прострочення, наприклад 1–30, 31–60 або 61–90 днів.
М’яке стягнення: М’яке стягнення (soft collection) — робота з боржником через нагадування й переговори без тиску, зазвичай на ранній стадії прострочення.
Обіцянка оплати: Обіцянка оплати — зафіксована у листуванні заява клієнта, що він заплатить у певний строк. Обіцянка, яку не записано, зазвичай забувається раніше, ніж настає строк.
Обмеження частоти контактів із боржником: Обмеження частоти контактів — законні правила про те, як часто, у який час і якими способами компанія може зв’язуватися з боржником.
Пізнє стягнення: Пізнє стягнення (late collection) — робота з боргами глибокого прострочення, зазвичай від кількох місяців, коли ранні нагадування й переговори не дали результату.
Позовна давність: Позовна давність — встановлений законом строк, протягом якого кредитор може захистити своє право вимоги через суд.
Пошук контактів боржника (skip tracing): Skip tracing — пошук актуальних контактів боржника, з яким втрачено зв’язок, законними способами й із допустимих джерел.
Раннє стягнення: Раннє стягнення (early collection) — робота з боржником у перші дні й тижні прострочення, поки борг невеликий і клієнт ще на зв’язку.
Рівень повернення (recovery rate): Рівень повернення (recovery rate) — частка суми простроченого боргу, яку вдалося зібрати за певний період.
Розстрочення боргу: Розстрочення боргу — домовленість, за якою боржник гасить прострочену суму частинами за погодженим графіком платежів.
Сегментація боржників: Сегментація боржників — поділ простроченого портфеля на групи зі схожою поведінкою та ризиком, щоб для кожної застосовувати свій підхід.
Скрипт стягнення: Скрипт стягнення — заздалегідь підготовлена логіка розмови чи листування з боржником: що сказати, про що запитати і як відповісти на типові заперечення.
Стратегія стягнення: Стратегія стягнення — набір правил, які визначають, із якими боржниками, у який момент, яким каналом і яким тоном працює компанія.
Судовий наказ: Судовий наказ — рішення суду про стягнення боргу, ухвалене в спрощеному порядку за документами, без повноцінного судового розгляду.
Треті особи при стягненні: Треті особи при стягненні — люди, пов’язані з боржником: родичі, знайомі, контакти, але не сам боржник. Правило для компанії: звертатися до них лише за законних підстав і без розкриття боргу.
Цесія (відступлення боргу): Цесія — відступлення права вимоги: кредитор передає борг іншій компанії, і далі стягувати його буде вже новий кредитор.
Частка виконаних обіцянок (PTP kept): Частка виконаних обіцянок (PTP kept rate) — відсоток обіцянок оплати, за якими боржник справді заплатив в обіцяний строк і в обіцяній сумі.
Часткова оплата: Часткова оплата — платіж боржника, який покриває лише частину простроченої суми, а залишок і далі є боргом.
Cure rate (вихід із прострочення): Cure rate — частка прострочених договорів, які за період повністю погасили прострочення й повернулися до звичайного графіка платежів.
Roll rate (перетікання прострочення): Roll rate — частка боргів, які за період перетекли з одного кошика прострочення в наступний, глибший.
RPC (контакт із боржником особисто): RPC (right party contact) — контакт із самим боржником, а не з третьою особою: лише в такій розмові можна обговорювати борг.

Кредити й позики

Боргове навантаження (DTI): Боргове навантаження (DTI, debt-to-income) — відношення щомісячних платежів за всіма боргами позичальника до його щомісячного доходу.
Бюро кредитних історій: Бюро кредитних історій — організація, яка збирає відомості від кредиторів про позичальників, зберігає їх і надає кредитні звіти за встановленими правилами.
Дефолт позичальника: Дефолт позичальника — стан, коли позичальник порушує умови кредиту настільки суттєво, що кредитор визнає повернення боргу за графіком малоймовірним.
Дострокове погашення: Дострокове погашення — повернення всього кредиту або його частини раніше строку, передбаченого графіком.
Ефективна процентна ставка (APR): Ефективна процентна ставка — повна вартість кредиту у відсотках річних з урахуванням ставки, комісій та інших обов’язкових платежів.
Застава: Застава — майно або майнові права, які забезпечують виконання кредитного зобов’язання: якщо борг не повернуто, кредитор може звернути на них стягнення.
Заявка на кредит: Заявка на кредит — звернення потенційного позичальника до кредитора з даними, потрібними для ухвалення рішення про видачу.
Кредит: Кредит — гроші, які кредитор надає позичальнику на визначений строк під відсоток із зобов’язанням повернути їх за графіком.
Кредитна історія: Кредитна історія — сукупність відомостей про кредити позичальника: які зобов’язання він мав, як їх обслуговував і чи були прострочення.
Кредитний ліміт: Кредитний ліміт — максимальна сума, яку кредитор готовий надати позичальнику в борг у межах картки, кредитної лінії чи повторних позик.
Кредитний скоринг: Кредитний скоринг — оцінка ймовірності того, що позичальник поверне борг вчасно, виражена у вигляді бала чи класу ризику.
Мікропозика: Мікропозика — невелика позика на короткий строк, зазвичай від кількох днів до кількох тижнів, яку видають швидко і з мінімумом документів.
Пільговий період: Пільговий період — проміжок часу, протягом якого позичальник користується кредитом без нарахування відсотків або без обов’язку гасити основний борг.
Поручитель: Поручитель — особа, яка зобов’язується перед кредитором відповідати за борг позичальника, якщо той не виконає свої зобов’язання.
Пролонгація позики: Пролонгація позики — перенесення дати повернення боргу на новий строк, зазвичай за умови сплати нарахованих відсотків або окремої плати.
Прострочена заборгованість: Прострочена заборгованість — сума, яку позичальник мав сплатити за графіком, але не сплатив у встановлений строк.
Процентна ставка: Процентна ставка — плата за користування позиченими грошима, виражена у відсотках від суми боргу за певний період.
Реструктуризація боргу: Реструктуризація боргу — зміна умов кредитного договору (строку, графіка, розміру платежу) для позичальника, який не може платити на початкових умовах.
Рефінансування: Рефінансування — отримання нового кредиту для погашення наявного, зазвичай з нижчою ставкою, іншим строком чи об’єднанням кількох боргів.
Рівень схвалення: Рівень схвалення (approval rate) — частка заявок на кредит, за якими кредитор ухвалив позитивне рішення, від усіх розглянутих заявок.
Списання боргу: Списання боргу — визнання кредитором боргу безнадійним і зняття його з балансу; залежно від правил і рішення кредитора вимога до позичальника може зберігатися або припинятися.
AML (протидія відмиванню коштів): AML (anti-money laundering) — сукупність правил і процедур, які запобігають використанню компанії для легалізації незаконно отриманих коштів і фінансування незаконної діяльності.
DPD (дні прострочення): DPD (days past due) — кількість календарних днів, що минули від дати платежу, який позичальник не сплатив.
KYC (ідентифікація клієнта): KYC (know your customer) — процедура, за якою фінансова компанія встановлює і перевіряє особу клієнта та оцінює пов’язаний з ним ризик.
NPL (проблемний кредит): NPL (non-performing loan) — кредит, за яким позичальник тривалий час не виконує зобов’язань і повернення якого під сумнівом.

Трафік і маркетинг

Апрув: Апрув — частка лідів, які рекламодавець визнав цільовими й підтвердив до оплати, від загальної кількості отриманих.
Арбітраж трафіку: Арбітраж трафіку — модель, у якій рекламу купують в одному місці, а результат продають рекламодавцю за цільову дію, заробляючи на різниці.
Атрибуція розсилки: Атрибуція розсилки — зв’язування угод і виручки з конкретним запуском розсилки. Вона відповідає на питання, які гроші прийшли саме після неї.
Вебмайстер (афіліат): Вебмайстер (афіліат) — партнер, який приводить трафік на пропозицію рекламодавця й отримує оплату за підтверджені цільові дії.
Конверсія (CR): Конверсія (CR, conversion rate) — частка людей, які виконали цільову дію, від усіх, хто мав таку можливість на цьому кроці.
Креатив: Креатив — саме рекламне оголошення: зображення, відео, текст або їхнє поєднання, яке людина бачить до кліку.
Лендинг: Лендинг (посадкова сторінка) — вебсторінка, на яку людина потрапляє після кліку на рекламу і де її просять виконати одну цільову дію.
Лід: Лід — контакт людини, яка виявила інтерес до пропозиції: залишила заявку, написала чи зателефонувала, але ще не стала клієнтом.
Офер: Офер — пропозиція рекламодавця в партнерській мережі: що продається, яка дія оплачується, скільки й на яких умовах.
Постбек: Постбек — автоматичне повідомлення, яке одна система надсилає іншій у разі зміни статусу конверсії: нова заявка, підтвердження, відхилення, оплата.
Прелендинг: Прелендинг (прокладка) — проміжна сторінка між рекламним оголошенням і основним лендингом, завдання якої — підготувати людину до пропозиції.
Ретаргетинг: Ретаргетинг — показ реклами людям, які вже були на сайті, залишали заявку чи взаємодіяли з компанією, але не виконали цільової дії.
Трекер: Трекер — інструмент, який фіксує кліки, переходи й конверсії та пов'язує їх із джерелом, кампанією і креативом.
Фрод-трафік: Фрод-трафік — трафік і ліди, створені не реальним інтересом людей, а заради виплати: боти, підроблені заявки, мотивовані дії, підміна джерела.
Холд: Холд — період, протягом якого виплата за підтверджений лід заморожена, щоб рекламодавець встиг перевірити його якість.
CAC (вартість залучення клієнта): CAC (Customer Acquisition Cost) — повна вартість залучення одного нового клієнта, що платить: реклама, робота відділу продажів і супутні витрати.
CPA (оплата за дію): CPA (Cost Per Action) — модель оплати реклами, за якої рекламодавець платить лише за виконану цільову дію, а також середня вартість такої дії.
CPA-мережа: CPA-мережа — майданчик-посередник, який поєднує рекламодавців із вебмайстрами й розраховується з ними за підтверджені цільові дії.
CPC (ціна кліку): CPC (Cost Per Click) — вартість одного кліку на рекламу: модель оплати і показник того, скільки в середньому коштує перехід на сторінку.
CPL (ціна ліда): CPL (Cost Per Lead) — вартість одного ліда: скільки грошей пішло на рекламу в розрахунку на одну отриману заявку.
CPM (ціна тисячі показів): CPM (Cost Per Mille) — вартість тисячі показів рекламного оголошення; модель оплати, за якої платять за охоплення, а не за кліки чи заявки.
EPC (дохід на клік): EPC (Earnings Per Click) — середній дохід партнера з одного кліку, надісланого на офер; головний орієнтир вебмайстра під час вибору пропозицій.
LTV (довічна цінність клієнта): LTV (Lifetime Value) — сума грошей або прибутку, яку клієнт приносить компанії за весь час співпраці.
ROI (окупність інвестицій): ROI (Return On Investment) — показник окупності: який прибуток принесли вкладення відносно їхнього розміру, у відсотках.
ROMI (окупність маркетингу): ROMI (Return On Marketing Investment) — окупність вкладень у маркетинг: скільки прибутку принесли рекламні витрати відносно їхньої суми.
UTM-мітки: UTM-мітки — стандартні параметри, які додають до посилання, щоб в аналітиці було видно, з якого джерела, каналу і кампанії прийшов відвідувач.

Месенджери, дані, право

Автовідповідь: Автовідповідь — повідомлення, яке йде клієнту автоматично при виконанні заданої умови: уночі, у вихідний, на перше звернення. Вона закриває паузу, але не замінює людину.
Бан у WhatsApp: Бан у WhatsApp — блокування номера самою платформою за порушення правил або підозрілу поведінку. Разом із номером втрачаються його листування і доступ до клієнтів.
Вебхук: Вебхук (webhook) — автоматичне повідомлення, яке одна програма сама надсилає іншій на задану адресу в момент події: нове повідомлення, оплата, заявка.
Витік даних: Витік даних — ситуація, коли відомості про клієнтів, співробітників чи компанію стають доступними стороннім без дозволу: через злам, помилку чи умисел співробітника.
Відкладене повідомлення: Відкладене повідомлення — повідомлення клієнту, яке готують заздалегідь і надсилають пізніше: за кілька годин, наступного дня або до певної дати.
Віртуальний номер: Віртуальний номер — телефонний номер, який працює через інтернет або хмарного оператора без фізичної SIM-картки і може приймати дзвінки та SMS на кількох пристроях.
Вічний спам-блок: Вічний спам-блок — безстрокове обмеження акаунта в Telegram, у якого немає дати завершення і яке саме не знімається. Відрізнити його від тимчасового можна за відповіддю @SpamBot.
Груповий чат: Груповий чат — листування в месенджері, у якому беруть участь троє і більше людей і кожен бачить повідомлення всіх інших.
Двофакторна автентифікація: Двофакторна автентифікація (2FA) — захист входу, за якого для доступу до акаунта потрібні два незалежні підтвердження: наприклад, код з SMS і окремий пароль.
Доставлюваність повідомлень: Доставлюваність повідомлень — частка надісланих повідомлень, які справді дійшли до пристрою отримувача, а не застрягли, не були відхилені чи відфільтровані.
Експорт листування: Експорт листування — вивантаження історії чату або всього акаунта месенджера у файл: тексти, дати, вкладення, учасники.
Єдине вікно: Єдине вікно (омніканальність) — робота з усіма месенджерами та каналами клієнта в одному місці, як з однією розмовою. Менеджер не стрибає між застосунками.
Заборона переманювання клієнтів: Заборона переманювання (non-solicitation) — договірне зобов'язання колишнього співробітника чи партнера не звертатися до клієнтів і співробітників компанії, щоб відвести їх до себе чи до конкурента.
Застосунок WhatsApp Business: Застосунок WhatsApp Business — окрема версія месенджера для бізнесу з профілем компанії, каталогом, швидкими відповідями і мітками, яка працює зі звичайного номера на телефоні.
Згода на обробку персональних даних: Згода на обробку персональних даних — висловлений дозвіл людини, за яким компанія збирає, зберігає і використовує її дані для конкретних цілей.
Масова розсилка: Масова розсилка — відправка повідомлення великій кількості отримувачів за один запуск. У месенджерах вона працює лише тоді, коли витримано темп, базу і текст.
Переїзд на іншу CRM: Переїзд на іншу CRM — перенесення бази клієнтів, угод, історії спілкування і налаштувань з однієї системи обліку клієнтів в іншу разом із переведенням команди на новий порядок роботи.
Персональні дані: Персональні дані — будь-яка інформація, яка прямо чи опосередковано дає змогу визначити конкретну людину: ім'я, номер телефону, адреса, документи, листування.
Підтверджений бізнес-акаунт: Підтверджений бізнес-акаунт — профіль компанії в месенджері чи соцмережі, який платформа перевірила й позначила знаком справжності, щоб клієнти відрізняли його від підробок.
Позначка про прочитання: Позначка про прочитання — сигнал месенджера про те, що отримувач відкрив повідомлення: у WhatsApp це дві сині галочки, у Telegram — дві галочки замість однієї.
Прогрів номера: Прогрів номера — поступовий вивід нового акаунта в робочий режим: спершу звичайна активність і невеликий обсяг, потім зростання навантаження. Мета — дати номеру історію і довіру платформи.
Резервна копія даних: Резервна копія даних (бекап) — окремо збережена копія бази, документів чи листування, з якої можна відновити інформацію після збою, помилки, зламу чи видалення.
Сесія акаунта: Сесія акаунта — активний вхід в акаунт месенджера з конкретного пристрою чи програми; поки сесія відкрита, з неї можна читати й надсилати повідомлення без повторного введення коду.
Спам-блок: Спам-блок — обмеження, яке Telegram накладає на акаунт за підозру у спамі. Номер лишається живим, але писати тим, хто не писав першим, уже не можна.
Список розсилки: Список розсилки — збережений набір контактів, яким одне повідомлення надсилається особистим повідомленням кожному отримувачу, без спільного групового чату.
Флуд-ліміт: Флуд-ліміт — тимчасова пауза, якої месенджер вимагає від акаунта, коли той надто часто надсилає повідомлення чи запити. Поки пауза не минула, відправка з номера не йде.
Шаблон повідомлення WhatsApp: Шаблон повідомлення WhatsApp (HSM) — заздалегідь погоджений із платформою текст зі змінними, який компанія надсилає через WhatsApp Business API, щоб почати розмову або написати поза відкритим вікном листування.
API: API (Application Programming Interface) — набір правил, за якими одна програма запитує дані чи дії в іншої без участі людини.
CRM для месенджерів: CRM для месенджерів — система обліку клієнтів, збудована навколо листування в Telegram, WhatsApp та інших каналах. Розмова тут не додаток до картки, а її основа.
eSIM: eSIM — вбудована в пристрій цифрова SIM-картка: профіль оператора завантажується віддалено, без пластикової картки, а на одному пристрої можна зберігати кілька номерів.
NDA (угода про нерозголошення): NDA (Non-Disclosure Agreement) — угода, за якою сторона зобов'язується не розкривати і не використовувати у своїх цілях конфіденційну інформацію, отриману від іншої сторони.
Opt-in (згода на повідомлення): Opt-in — явна згода людини отримувати від компанії повідомлення в обраному каналі: розсилки, нагадування, пропозиції.
Opt-out (відписка): Opt-out — відмова людини отримувати повідомлення від компанії: відписка від розсилки, прохання більше не писати або блокування відправника.
Telegram-бот: Telegram-бот — автоматичний акаунт у Telegram, який працює за заданою програмою: приймає команди, відповідає на типові запитання і передає дані далі.
Telegram-канал: Telegram-канал — одностороння стрічка повідомлень у Telegram: публікує власник або адміністратори, а підписники читають, реагують і, якщо дозволено, коментують.
WhatsApp Business API: WhatsApp Business API — офіційний програмний інтерфейс WhatsApp для бізнесу, через який компанія веде листування за правилами платформи, а не зі звичайного номера в застосунку.