Фолоу-ап
Фолоу-ап — повторне звернення до клієнта після паузи в розмові, щоб повернути його до рішення і не дати угоді тихо згаснути.
Як це виглядає
Менеджер надіслав пропозицію, клієнт написав «подумаю» і замовк. Через день-два менеджер пише знову: уточнює, чи лишилися запитання, нагадує про домовленість або додає щось корисне. Це і є фолоу-ап, повторне звернення.
Добрий фолоу-ап має причину. Не «ну що, надумали?», а відповідь на сумнів клієнта, нова деталь, термін, до якого діє ціна, або просте запитання, на яке легко відповісти.
Чому це важливо керівнику
Значна частина угод не програється, а просто зависає. Клієнт відволікся, забув, відклав. Якщо менеджер не повертається до розмови, клієнт іде до того, хто нагадав про себе першим. У звітах це виглядає як відмова, хоча відмови не було.
Окремо варто дивитися, скільки діалогів менеджери кидають після першої пропозиції. Це прямі втрати, які легко повернути.
Типова помилка
Дві крайнощі. Перша — жодного повторного звернення: менеджер чекає, що клієнт напише сам. Друга — тиск: щоденні однакові нагадування, які дратують і закінчуються блокуванням.
Що з цим робити
Домовитися про ритм: коли перше нагадування, коли друге, коли угоду закривають із причиною. Кожне звернення має давати щось нове. Записувати дату наступного кроку в саму угоду, щоб нагадування не трималося лише в пам’яті менеджера.
Докладно в сигналах
- Нагадування клієнту в листуванні: коли повертатися і коли зупинитисяПовторний дотик у листуванні потрібен, коли менеджерові є що сказати по суті, і шкідливий, коли його пишуть наосліп. Керівник вирішує, хто володіє розмовою, скільки дотиків припустимо й коли зупинитися, а ціну забутих дотиків рахує на своїх діалогах. Роздратування клієнтів видно заздалегідь: короткі відписки, прохання не писати, скарги.
- Робота з запереченнями в листуванні: чому «дорого» і «я подумаю» в чаті лікуються інакшеЗаперечення в листуванні — це не «ні», а недоказане питання: дорого відносно чого, подумаю про що, не довіряю чому. У чаті не можна взяти інтонацією та зімпровізувати, як на дзвінку, зате клієнт може мовчки піти. Тому працює не суперечка і не скрипт, а коротке розуміюче питання, що повертає розмову, і швидкість, поки клієнт ще в листуванні.