Рівень сервісу (SL)

Що це простими словами

Рівень сервісу відповідає на запитання: яку частину клієнтів ми обслуговуємо достатньо швидко. Його записують парою чисел: відсоток і поріг часу. Запис 80/20 означає, що 80% дзвінків приймають протягом 20 секунд. Для месенджерів поріг зазвичай вимірюють у хвилинах.

Як рахують

SL = звернення, прийняті в межах порогу / усі звернення × 100%.

Умовний приклад: за годину надійшло 200 повідомлень, поріг — 5 хвилин. На 150 із них відповіли вчасно. Рівень сервісу становить 75%.

Окремо треба вирішити, що робити з клієнтами, які пішли, не дочекавшись. Їх можна включати в знаменник або виключати, але правило має бути одним для всіх звітів.

Чому це важливо керівнику

SL показує, чи вистачає людей у потрібні години. Середній час очікування може виглядати пристойно, а в пікові години половина клієнтів чекає занадто довго. Рівень сервісу по годинах одразу показує ці провали.

Це також зручна мова для домовленостей: між відділами, з партнерами, усередині команди.

Типова помилка

Рахувати SL за день або місяць. Нічні години з порожньою чергою витягують середнє, і проблема ранкового піку зникає зі звіту. Дивіться показник по годинах і днях тижня.

Друга пастка — гонитва за SL ціною якості: оператори швидко «підхоплюють» звернення короткою відпискою. Порівнюйте рівень сервісу з часткою вирішених питань.