Індекс зусиль клієнта (CES)

Що це простими словами

Клієнта питають не «чи сподобалось вам», а «наскільки легко було вирішити питання». Ідея проста: людина рідко йде через те, що її не вразили, і часто через те, що доводилося довго чекати, повторювати одне й те саме та переходити з каналу в канал.

Як рахують

Після звернення клієнт оцінює твердження на кшталт «компанія допомогла мені легко вирішити питання» за шкалою, наприклад від 1 до 7.

Один зі способів: CES = частка оцінок 5–7 серед усіх відповідей. Умовний приклад: із 200 відповідей 150 мають оцінку 5 і вище, отже CES становить 75%. Інший спосіб — середній бал. Оберіть один і тримайтеся його.

Чому це важливо керівнику

CES показує тертя в процесі: зайві перемикання, довге голосове меню, вимогу повторно надіслати документи. Ці речі рідко видно у звітах про швидкість, але саме вони дратують клієнтів.

Показник корисно розбирати за типами звернень і каналами. Там, де зусиль найбільше, зазвичай найлегше щось покращити.

Типова помилка

Вважати CES оцінкою роботи оператора. Часто оператор зробив усе правильно, а клієнт спершу продирався крізь меню, чекав у черзі і двічі пояснював суть. Розбирайте весь шлях клієнта, а не лише останню розмову.

Друга помилка — збирати оцінки, але не змінювати процеси. Опитування без дій лише додає клієнтові ще один крок.