المصطلحات

ملاحظات قصيرة عن الكلمات التي يقوم عليها العمل في المراسلات.

المبيعات

إغلاق الصفقة: إغلاق الصفقة هو الخطوة الأخيرة في البيع، يتخذ فيها العميل قراره بالدفع أو الرفض، وتحصل الصفقة على حالتها النهائية.
الاحتفاظ بالعملاء: الاحتفاظ بالعملاء هو العمل والمؤشر اللذان يُظهران كم من العملاء يواصلون الشراء من الشركة بعد مرور وقت على شرائهم الأول.
البيع الترقوي: البيع الترقوي هو بيع نسخة أغلى أو أكبر أو أشمل للعميل مما قرر شراءه بالفعل.
البيع التكميلي: البيع التكميلي هو عرض منتج أو خدمة أخرى مرتبطة على العميل إضافةً إلى شرائه الأساسي.
البيع المتكرر: البيع المتكرر هو صفقة مع عميل سبق أن اشترى من الشركة.
التعامل مع الاعتراضات: التعامل مع الاعتراضات هو قدرة مندوب المبيعات على معرفة ما يقف وراء تردد العميل والرد على السبب الحقيقي لا على الكلمات المقولة.
الرسائل الباردة: الرسائل الباردة هي أول رسائل في تطبيق المراسلة إلى أشخاص لا يعرفون الشركة ولم يطلبوا مراسلتها، وهي أخطر أنواع المراسلة على الأرقام.
الصفقة: الصفقة هي فرصة بيع محددة مع عميل معين، لها قيمة متوقعة ومرحلة حالية، وتنتهي إما بالفوز وإما بالخسارة.
المتابعة: المتابعة هي تواصل متكرر مع العميل بعد حديث أو عرض أو فترة صمت لإعادته إلى القرار ودفع الصفقة خطوة إلى الأمام.
تأهيل العملاء المحتملين: تأهيل العملاء المحتملين هو التحقق من أن صاحب الطلب لديه حاجة حقيقية وقدرة على الشراء وصلاحية القرار، قبل أن يُصرف عليه وقت البيع.
تحويل المبيعات: تحويل المبيعات هو نسبة العملاء المحتملين أو الطلبات خلال فترة ما التي انتهت بالدفع.
تحويل المحادثات: تحويل المحادثات هو نسبة المحادثات التي تصل إلى النتيجة المطلوبة، كصفقة أو دفعة، من مجموع المحادثات التي بدأت. هو مقياس الفرق بين الكلام والمال.
تخصيص الرسائل: تخصيص الرسائل هو مخاطبة المستلم باسمه وبحسب حالته، لتُقرأ الرسالة كتابًا إلى إنسان لا نسخة للجميع. وهو يقلّل الشبه بالسبام ويرفع نسبة الردود.
توقع المبيعات: توقع المبيعات هو تقدير لما ستبيعه الشركة فعلًا خلال فترة، مبني على الصفقات المفتوحة ومراحلها والنتائج السابقة.
جهة اتصال باردة: جهة الاتصال الباردة شخص لم يسبق أن تحدث إليك ولا يتوقع رسالتك. الإرسال إلى هذه الجهات هو أكبر عوامل الخطر على الأرقام في الإرسال الجماعي.
خط الصفقات المفتوحة: خط الصفقات المفتوحة هو كل الصفقات التي لم تُغلق بعد، موزعة على مراحلها مع قيمتها المتوقعة.
خطة المبيعات: خطة المبيعات هي حجم الإيراد أو الصفقات المستهدف لفترة ما، موزعًا على الأقسام ومندوبي المبيعات والفترات الزمنية.
دورة الصفقة: دورة الصفقة هي الوقت من أول تواصل مع العميل حتى الدفع، وتُحسب عادةً بالأيام كمتوسط أو وسيط للصفقات المغلقة.
رحلة العميل: رحلة العميل (customer journey map، CJM) هي وصف لكل الخطوات ونقاط التواصل والمشاعر التي يمر بها الشخص من أول تعارف بالشركة حتى الشراء وما بعده.
سبب خسارة الصفقة: سبب خسارة الصفقة هو تفسير مسجّل يوضح لماذا انتهت صفقة محددة دون دفع.
عميل محتمل مؤهل تسويقيًا (MQL): MQL هو عميل محتمل استوفى معايير الاهتمام التي وضعها قسم التسويق، فصار جاهزًا لتسليمه إلى المبيعات للتحقق منه.
عميل محتمل مؤهل للمبيعات (SQL): SQL (عميل محتمل مؤهل للمبيعات) هو عميل محتمل تحقق منه قسم المبيعات في حديث مباشر واعتبره مرشحًا حقيقيًا لصفقة.
قاعدة عملاء الشركة: قاعدة عملاء الشركة هي مجموع المحادثات وجهات الاتصال والأرقام التي تعود ملكيتها إلى الشركة لا إلى الموظف الذي يتولاها. هي أصل يجب أن يبقى حين يغادر الأشخاص.
قمع المبيعات: قمع المبيعات هو تسلسل المراحل التي يمر بها العميل المحتمل من أول تواصل حتى الدفع، مع عدد من يبقى في كل مرحلة.
مؤشر صافي الترويج (NPS): NPS (net promoter score) هو مؤشر ولاء يُظهر مدى استعداد العملاء للتوصية بالشركة لمعارفهم.
مبيعات B2B: مبيعات B2B (business to business) هي بيع السلع والخدمات للشركات، حيث يتخذ القرار عدة أشخاص وتكون الصفقة عادةً أطول وأكبر من صفقة المشتري الفرد.
متوسط قيمة الطلب: متوسط قيمة الطلب هو متوسط مبلغ الشراء الواحد: إيراد الفترة مقسومًا على عدد الطلبات أو الصفقات المدفوعة في الفترة نفسها.
مرحلة الصفقة: مرحلة الصفقة هي خطوة مستقلة في الطريق من أول تواصل إلى الدفع، لها شرط دخول وخروج واضح.
معدل تسرب العملاء: معدل تسرب العملاء (churn rate) هو نسبة العملاء الذين توقفوا خلال فترة محددة عن الشراء أو عن استخدام خدمات الشركة.

مركز الاتصال والفريق

إدارة القوى العاملة (WFM): إدارة القوى العاملة (WFM) هي منهج تخطيط يحدد كم موظفًا يلزم في كل فترة من اليوم، بناءً على حجم التواصلات المتوقع وزمن معالجتها وهدف سرعة الرد.
الاجتماع الفردي (1:1): الاجتماع الفردي (1:1) هو حديث شخصي منتظم بين المدير والموظف عن العمل والنتائج والصعوبات والتطور.
الأهداف والنتائج الرئيسية (OKR): الأهداف والنتائج الرئيسية (OKR) منهج لوضع الأهداف يحدد فيه الفريق هدفًا نوعيًا طموحًا وبضع نتائج رئيسية قابلة للقياس تُظهر أنه تحقق.
التصعيد: التصعيد هو نقل طلب العميل أو المحادثة إلى موظف أعلى صلاحية أو خبرة حين لا يستطيع الخط الأول حلها بنفسه.
الحل من التواصل الأول (FCR): الحل من التواصل الأول (FCR) هو نسبة طلبات العملاء التي تُحل نهائيًا في التواصل الأول دون أن يضطر العميل إلى العودة أو التحويل إلى موظف آخر.
الخط الصادر: الخط الصادر هو عمل الفريق حين تبادر الشركة نفسها بالتواصل مع العملاء، بالاتصال أو الرسائل، وفق قائمة وهدف محددين.
الخط الوارد: الخط الوارد هو عمل الفريق مع التواصلات التي يبادر بها العملاء أنفسهم، من مكالمات ورسائل وطلبات، حين يكون العميل هو من يختار لحظة التواصل.
القائمة الصوتية التفاعلية (IVR): القائمة الصوتية التفاعلية (IVR) هي قائمة آلية في الخط الهاتفي يختار فيها المتصل بالأزرار أو بالصوت ليصل إلى القسم المناسب أو يحصل على جواب بسيط.
الكلمات الحساسة في المحادثات: الكلمات الحساسة في المحادثات عبارات من العميل أو الموظف تجعل الحديث خطرًا على الشركة: شكوى، أو طلب استرداد، أو رفض، أو فظاظة.
المحادثة المهملة: المحادثة المهملة محادثة كتب فيها العميل آخر رسالة ولم يتلقَّ ردًا خلال مدة معقولة. هي بيع يضيع في صمت، ولا يشتكي أحد منه.
بطاقة التقييم: بطاقة التقييم هي قائمة ثابتة من المعايير والأوزان تُقيَّم بها كل محادثة أو مكالمة للموظف حتى يكون الحكم على الجودة واحدًا لدى جميع المراجعين.
تهيئة الموظف الجديد: تهيئة الموظف الجديد (Onboarding) عملية منظمة تساعد الموظف الجديد على إتقان المنتج والقواعد والأدوات والوصول إلى نتيجة طبيعية.
جدولة المناوبات: جدولة المناوبات هي توزيع بداية العمل ونهايته والاستراحات وأيام الراحة على الموظفين بحيث يطابق عدد العاملين حجم التواصلات في كل ساعة.
دوران الموظفين: دوران الموظفين هو نسبة الموظفين الذين غادروا الشركة خلال فترة محددة إلى متوسط عدد العاملين.
روبوت المحادثة: روبوت المحادثة هو برنامج يتحاور مع العملاء آليًا في الموقع أو في تطبيقات المراسلة، فيجيب عن الأسئلة المتكررة ويجمع البيانات أو يحوّل العميل إلى موظف.
زمن الرد الأول: زمن الرد الأول هو المدة بين وصول أول رسالة من العميل وأول رد حقيقي من موظف. هو أبسط مؤشر يكشف من يرد في دقيقة ومن يرد بعد ساعة.
طابور التواصلات: طابور التواصلات هو مجموعة الطلبات والمحادثات التي تنتظر ردًا لأن جميع الموظفين المتاحين مشغولون بعملاء آخرين.
عمولة المبيعات: عمولة المبيعات هي الجزء المتغير من أجر مندوب المبيعات، وتُحسب كنسبة من الإيراد أو الهامش أو من تنفيذ خطة المبيعات.
فترة التجربة: فترة التجربة هي مدة يُتفق عليها عند التعيين، يقيّم خلالها صاحب العمل هل ينجح الموظف الجديد في عمله.
قمع التوظيف: قمع التوظيف هو تسلسل مراحل الاختيار من التقدم للوظيفة حتى بدء الموظف العمل، مع عدد المرشحين في كل مرحلة.
مؤشر الأداء الرئيسي (KPI): مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) هو رقم قابل للقياس تختاره الإدارة لتتابع به مدى تحقيق موظف أو فريق أو شركة للأهداف الأهم.
مؤشر جهد العميل (CES): مؤشر جهد العميل (CES) يقيس مقدار الجهد الذي بذله العميل ليحل مسألته مع الشركة، بناءً على تقييمه لسهولة التجربة.
مؤشر رضا العملاء (CSAT): مؤشر رضا العملاء (CSAT) هو نسبة العملاء الراضين عن تواصل أو تجربة محددة، ويُجمع بسؤال قصير بعد انتهاء التواصل.
متوسط زمن المعالجة (AHT): متوسط زمن المعالجة (AHT) هو متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في تواصل واحد، بما في ذلك المحادثة نفسها والانتظار والعمل الذي يليها.
مراقبة الجودة (QA): مراقبة الجودة (QA) هي مراجعة منتظمة لعينة من محادثات الموظفين ومكالماتهم وفق معايير ثابتة لمعرفة جودة العمل لا حجمه فقط.
مستوى الخدمة (SL): مستوى الخدمة (SL) هو نسبة التواصلات الواردة التي يُرد عليها خلال حد زمني متفق عليه، مثل 80% من الرسائل خلال 5 دقائق.
معيار زمن الرد (SLA): معيار زمن الرد، أو SLA، هو المدة القصوى التي يلتزم الفريق بالرد خلالها على رسالة العميل. دونه يبقى «الرد السريع» انطباعًا لا التزامًا.
نسبة انشغال الموظف: نسبة انشغال الموظف هي حصة وقته المتاح للعمل التي يقضيها فعليًا في معالجة التواصلات، مقابل الوقت الذي ينتظر فيه التواصل التالي.
نص المحادثة للموظف: نص المحادثة (السكربت) هو بنية متفق عليها لمحادثة نموذجية مع العميل، تحدد ما يقوله الموظف وما يسأل عنه وكيف ينهي المحادثة بخطوة تالية واضحة.

تحصيل الديون

إجراءات التنفيذ الجبري: إجراءات التنفيذ الجبري هي مرحلة التنفيذ القسري لحكم المحكمة، حين تحصّل جهة مخولة الدين من دخل المدين وأمواله.
استراتيجية التحصيل: استراتيجية التحصيل هي مجموعة القواعد التي تحدد مع أي مدينين تعمل الشركة، وفي أي لحظة، وعبر أي قناة، وبأي نبرة.
إفلاس الشخص الطبيعي: إفلاس الشخص الطبيعي هو إجراء قضائي أو غير قضائي تُعاد فيه هيكلة ديون الفرد العاجز عن السداد أو تُسقط تحت رقابة القانون.
الأطراف الثالثة في التحصيل: الأطراف الثالثة في التحصيل أشخاص ليسوا طرفًا في الدين لكنهم مرتبطون بالمدين، كالأقارب وجهات الاتصال. التواصل معهم محكوم بقيود قانونية صارمة.
البحث عن بيانات اتصال المدين (Skip Tracing): البحث عن بيانات اتصال المدين (skip tracing) هو العثور على وسائل تواصل محدثة مع مدين انقطع الاتصال به، بطرق قانونية ومن مصادر مسموحة.
التحصيل الصارم: التحصيل الصارم (hard collection) هو مرحلة متأخرة من العمل على الدين تشمل المطالبات الرسمية واللقاءات الشخصية والتحضير للقضاء، بعد أن يفشل التفاوض.
التحصيل المبكر: التحصيل المبكر (early collection) هو العمل مع المدين في الأيام والأسابيع الأولى من التأخر، ما دام الدين صغيرًا والعميل لا يزال متاحًا للتواصل.
التحصيل المتأخر: التحصيل المتأخر (late collection) هو العمل على الديون ذات التأخر العميق، عادة بعد عدة أشهر، حين لم تحقق التذكيرات والمفاوضات المبكرة نتيجة.
التحصيل الناعم: التحصيل الناعم (soft collection) هو العمل مع المدين بالتذكير والتفاوض دون ضغط، وعادة في المرحلة المبكرة من التأخر.
التحصيل الودي قبل القضاء: التحصيل الودي قبل القضاء هو محاولة استرداد الدين بالتواصل والتفاهم مع المدين قبل اللجوء إلى المحكمة. يعتمد على الوضوح والمتابعة واحترام الحدود القانونية.
التواصل مع المدين نفسه (RPC): التواصل مع المدين نفسه (RPC، right party contact) هو تواصل مع المدين شخصيًا لا مع طرف ثالث، وفي هذا التواصل وحده يجوز الحديث عن الدين.
الدفعة الجزئية: الدفعة الجزئية هي مبلغ يدفعه المدين يغطي جزءًا فقط من المبلغ المتأخر، ويبقى الباقي دينًا قائمًا.
أمر الأداء القضائي: أمر الأداء القضائي هو قرار من المحكمة بتحصيل الدين يصدر بإجراء مبسط بناءً على المستندات، دون نظر كامل للدعوى.
تقسيط الدين: تقسيط الدين هو اتفاق يسدد بموجبه المدين المبلغ المتأخر على أجزاء وفق جدول دفعات متفق عليه.
تقسيم المدينين إلى شرائح: تقسيم المدينين إلى شرائح هو تجزئة المحفظة المتأخرة إلى مجموعات متشابهة في السلوك والمخاطر، لتطبيق نهج خاص على كل منها.
حوالة الدين (بيع الدين): حوالة الدين هي نقل حق المطالبة، إذ ينقل الدائن الدين إلى شركة أخرى، ويصبح الدائن الجديد هو من يتولى تحصيله.
شريحة التأخر (Bucket): شريحة التأخر (bucket) هي مجموعة ديون تقع في نطاق واحد من أيام التأخر، مثل 1–30 أو 31–60 أو 61–90 يومًا.
قيود تكرار التواصل مع المدين: قيود تكرار التواصل هي قواعد قانونية تحدد كم مرة، وفي أي وقت، وبأي وسائل يجوز للشركة التواصل مع المدين.
محفظة الديون: محفظة الديون هي مجموع الديون المتأخرة لدى دائن أو وكالة، وتُقيَّم وتُحصَّل وتُحال أو تُباع بوصفها وحدة واحدة.
مدة التقادم: مدة التقادم هي المهلة التي يحددها القانون ويستطيع الدائن خلالها حماية حقه في المطالبة عن طريق القضاء.
معدل الاسترداد: معدل الاسترداد (recovery rate) هو حصة مبلغ الدين المتأخر التي نجحت الشركة في تحصيلها خلال فترة محددة.
معدل التواصل (Contact Rate): معدل التواصل (contact rate) هو حصة المدينين أو محاولات الاتصال التي انتهت بتواصل حي، أي برد على مكالمة أو رسالة.
معدل الخروج من التأخر (Cure Rate): معدل الخروج من التأخر (cure rate) هو حصة العقود المتأخرة التي سددت المتأخرات كاملة خلال فترة وعادت إلى جدول الدفعات المعتاد.
معدل انتقال التأخر (Roll Rate): معدل انتقال التأخر (roll rate) هو حصة الديون التي انتقلت خلال فترة من شريحة تأخر إلى الشريحة التالية الأعمق.
نسبة الوعود المنفذة (PTP Kept): نسبة الوعود المنفذة (PTP kept rate) هي حصة وعود الدفع التي سدد فيها المدين فعلًا في الموعد المحدد وبالمبلغ الموعود.
نص محادثة التحصيل: نص محادثة التحصيل هو منطق معد مسبقًا للمكالمة أو المراسلة مع المدين: ماذا يُقال، وعمّ يُسأل، وكيف يُرد على الاعتراضات المعتادة.
وعد الدفع: وعد الدفع التزام يقدّمه العميل في المحادثة بسداد مبلغ في موعد محدد، مثل «سأدفع يوم الجمعة». يضيع حين يبقى جملة في دردشة بلا تاريخ ولا متابعة.
وعد دفع لم يُنفَّذ: وعد الدفع الذي لم يُنفَّذ وعد مرّ موعده دون أن يصل المبلغ. وهو إشارة تحتاج إلى متابعة فورية، لأن كل يوم تأخير يُضعف فرصة التحصيل.
وكالة التحصيل: وكالة التحصيل هي شركة تسترد الديون المتأخرة باحتراف، إما بعقد مع الدائن مقابل أجر أو بعد شراء الدين منه.

القروض والائتمان

إعادة التمويل: إعادة التمويل هي الحصول على قرض جديد لسداد قرض قائم، عادة بسعر أقل أو مدة أطول أو دفعة أصغر، وقد تكون من الجهة نفسها أو من جهة أخرى.
إعادة هيكلة الدين: إعادة هيكلة الدين هي تعديل شروط قرض قائم، كتمديد المدة أو تخفيض الدفعة أو تغيير الفائدة، حتى يستطيع المقترض المتعثر مواصلة السداد.
اعرف عميلك (KYC): اعرف عميلك (KYC) هو مجموعة الإجراءات التي تتحقق بها الشركة من هوية العميل وتفهم من هو قبل التعامل معه وطوال فترة التعامل.
التقييم الائتماني: التقييم الائتماني نموذج يحوّل بيانات المتقدم بطلب القرض إلى درجة تعبّر عن احتمال أن يسدد في موعده، وعلى أساسها يُتخذ قرار الموافقة والمبلغ.
الحد الائتماني: الحد الائتماني هو أقصى مبلغ تسمح الجهة المُقرضة للعميل باستخدامه في وقت واحد، سواء في بطاقة ائتمان أو خط ائتمان أو قرض متجدد.
الدين المتأخر: الدين المتأخر هو الجزء من الدين الذي حلّ موعد سداده ولم يُدفع كاملًا، ويبقى متأخرًا حتى يُسدَّد أو تُعاد هيكلته أو يُشطب.
السجل الائتماني: السجل الائتماني هو معلومات عن قروض المقترض: ما الديون التي كانت عليه، وبأي شروط، وكيف سددها.
السداد المبكر: السداد المبكر هو رد القرض أو جزء منه قبل الموعد المحدد في جدول الدفعات.
السعر الفعلي للقرض (APR): السعر الفعلي للقرض (APR) نسبة سنوية تعبّر عن الكلفة الكاملة للقرض، بما فيها الفائدة والرسوم والعمولات الإلزامية، لا الفائدة وحدها.
الضمان العيني (الرهن): الضمان العيني أو الرهن هو مال يملكه المقترض أو طرف آخر، يحق للدائن استيفاء دينه منه إذا لم يُسدَّد القرض.
القرض: القرض مبلغ من المال تمنحه جهة مُقرضة لمقترض لمدة محددة، على أن يُرَدّ مع الفائدة والرسوم وفق جدول سداد متفق عليه.
القرض الصغير: القرض الصغير قرض بمبلغ محدود ولمدة قصيرة، يُصرف بسرعة وبإجراءات مبسطة، وغالبًا ما يُسدَّد دفعة واحدة عند موعد الراتب التالي.
القرض المتعثر (NPL): القرض المتعثر (NPL) قرض متأخر لمدة طويلة، غالبًا أكثر من 90 يومًا، أو قرض يُرجَّح ألا يُسدَّد كاملًا دون اللجوء إلى الضمان أو الإجراءات القانونية.
الكفيل: الكفيل هو شخص يلتزم بموجب عقد أمام الدائن بسداد دين المقترض إذا لم يفِ المقترض بالتزامه.
أيام التأخر (DPD): أيام التأخر (DPD) هي عدد الأيام التي مضت منذ موعد أقدم دفعة لم تُسدَّد، وهو المقياس الأساسي لعمق التأخر في أي قرض.
تعثر المقترض: تعثر المقترض هو عدم الوفاء بالتزامات القرض إلى حد يكف فيه الدائن عن انتظار الدفعات حسب الجدول وينتقل إلى إجراءات خاصة.
تمديد القرض: تمديد القرض هو تأجيل موعد السداد، يدفع فيه المقترض عادة الفوائد المستحقة ويحصل على تاريخ سداد جديد.
سعر الفائدة: سعر الفائدة هو النسبة المئوية التي يدفعها المقترض مقابل استخدام المال خلال فترة محددة، وتُحسب عادة على أساس سنوي من أصل الدين المتبقي.
شطب الدين: شطب الدين هو قرار الدائن اعتبار الدين معدومًا وإخراجه من سجلاته بوصفه أصلًا.
طلب القرض: طلب القرض هو تقدّم المقترض المحتمل ببياناته الشخصية والمبلغ المطلوب، ليتخذ الدائن على أساسه قرار المنح.
عبء الدين إلى الدخل (DTI): عبء الدين إلى الدخل (DTI) هو نسبة الدفعات الشهرية للمقترض على جميع ديونه إلى دخله الشهري.
فترة السماح: فترة السماح هي مدة متفق عليها لا يدفع خلالها المقترض الفوائد أو أصل الدين، أو يدفع بشروط مخففة.
معدل الموافقة على القروض: معدل الموافقة (approval rate) هو حصة طلبات القروض التي اتخذ فيها الدائن قرارًا إيجابيًا من بين كل الطلبات المدروسة.
مكافحة غسل الأموال (AML): مكافحة غسل الأموال (AML) هي مجموعة القوانين والقواعد الداخلية والفحوص التي تمنع استخدام النشاط التجاري لإخفاء مصدر أموال تم الحصول عليها بطرق غير مشروعة.
مكتب الائتمان: مكتب الائتمان هو جهة تتلقى من الدائنين بيانات القروض والدفعات وتحفظها وتصدر تقارير عنها عند الطلب.

الزيارات والتسويق

إسناد نتائج الرسالة الجماعية: إسناد نتائج الرسالة الجماعية هو ربط الصفقات والإيرادات اللاحقة بالرسالة التي وصلت إلى العميل قبلها. هكذا يُعرف ما أدرّته الحملة فعلًا.
إعادة الاستهداف: إعادة الاستهداف هي عرض الإعلانات لأشخاص زاروا الموقع أو تركوا طلبًا أو تفاعلوا مع الشركة من قبل لكنهم لم يُتمّوا الإجراء المطلوب.
التجميد (Hold): الهولد (Hold) هو الفترة التي تبقى فيها دفعة العميل المحتمل المؤكد مجمّدة ليتمكن المعلن من التحقق من جودته.
التصميم الإعلاني: التصميم الإعلاني هو الإعلان نفسه: صورة أو فيديو أو نص أو مزيج منها يراه الشخص قبل أن ينقر.
الدفع مقابل الإجراء (CPA): CPA (Cost Per Action) نموذج دفع إعلاني يدفع فيه المعلن فقط مقابل الإجراء المستهدف المنفَّذ، وهو أيضًا متوسط تكلفة هذا الإجراء.
الزيارات الاحتيالية: الزيارات الاحتيالية هي زيارات وعملاء محتملون لم ينشأوا عن اهتمام حقيقي بل من أجل المكافأة: روبوتات وطلبات مزيفة وأفعال مدفوعة الأجر وتزوير المصدر.
الصفحة التمهيدية: الصفحة التمهيدية (Prelanding) صفحة وسيطة بين الإعلان وصفحة الهبوط الرئيسة، مهمتها تهيئة الشخص للعرض.
العائد لكل نقرة (EPC): EPC (Earnings Per Click) هو متوسط دخل الشريك من النقرة الواحدة الموجَّهة إلى العرض، وهو المرجع الأول للناشر عند اختيار العروض.
العرض (Offer): العرض (Offer) هو عرض المعلن في الشبكة الشريكة: ما الذي يُباع، وما الإجراء المدفوع، وكم يُدفع، وبأي شروط.
العميل المحتمل (Lead): الليد (Lead) هو بيانات شخص أبدى اهتمامًا بالعرض: ترك طلبًا أو راسل أو اتصل، لكنه لم يصبح عميلًا بعد.
المتتبع (Tracker): المتتبع (Tracker) أداة تسجل النقرات والانتقالات والتحويلات وتربطها بالمصدر والحملة والمادة الإعلانية.
الناشر (Affiliate): الناشر (Affiliate) شريك يجلب الزيارات إلى عرض المعلن ويتقاضى أجرًا عن الإجراءات المستهدفة المؤكدة.
تكلفة الألف ظهور (CPM): CPM (Cost Per Mille) هو تكلفة ألف ظهور للإعلان: نموذج دفع مقابل الوصول لا مقابل النقرات أو الطلبات.
تكلفة العميل المحتمل (CPL): CPL (Cost Per Lead) هو تكلفة الليد الواحد: كم أُنفق على الإعلان مقابل كل طلب مستلم.
تكلفة النقرة (CPC): CPC (Cost Per Click) هو تكلفة النقرة الواحدة على الإعلان: نموذج دفع ومؤشر لمتوسط تكلفة الانتقال إلى الصفحة.
شبكة CPA: شبكة CPA هي منصة وسيطة تربط المعلنين بالناشرين وتحاسبهم مقابل الإجراءات المستهدفة المؤكدة.
صفحة الهبوط: صفحة الهبوط (Landing Page) صفحة ويب يصل إليها الشخص بعد النقر على إعلان، ويُطلب منه فيها تنفيذ إجراء مستهدف واحد.
مراجحة الزيارات (Traffic Arbitrage): مراجحة الزيارات (traffic arbitrage) هي نموذج تُشترى فيه الإعلانات في مكان، ويُباع الناتج للمعلن مقابل إجراء مستهدف، ويأتي الربح من الفارق.
معدل التحويل (CR): معدل التحويل (CR) هو نسبة من نفّذوا الإجراء المستهدف إلى كل من أتيحت لهم الفرصة عند هذه الخطوة.
نسبة الاعتماد (Approve Rate): نسبة الاعتماد (Approve Rate) هي حصة العملاء المحتملين الذين عدّهم المعلن مستهدفين وأكدهم للدفع من إجمالي ما استلمه.
وسوم UTM: وسوم UTM معاملات قياسية تُضاف إلى الرابط حتى يظهر في التحليلات من أي مصدر وقناة وحملة جاء الزائر.
CAC (تكلفة اكتساب العميل): CAC (تكلفة اكتساب العميل) هي التكلفة الكاملة لجذب عميل جديد واحد يدفع: الإعلان وعمل قسم المبيعات والنفقات المرافقة.
LTV (القيمة الدائمة للعميل): LTV (القيمة الدائمة للعميل) هو مجموع المال أو الربح الذي يحققه العميل للشركة طوال مدة التعامل معها.
Postback (إشعار الحالة): Postback إشعار آلي ترسله منظومة إلى أخرى عند تغير حالة التحويل: طلب جديد أو تأكيد أو رفض أو دفع.
ROI (العائد على الاستثمار): ROI (العائد على الاستثمار) مؤشر يبيّن كم ربحًا حققته الأموال المستثمرة قياسًا إلى حجمها، ويُعبَّر عنه بنسبة مئوية.
ROMI (العائد على التسويق): ROMI (العائد على الاستثمار التسويقي) مؤشر يبيّن كم ربحًا جلبه الإنفاق الإعلاني قياسًا إلى حجمه.

المراسلة والبيانات والقانون

اتفاقية عدم الإفصاح (NDA): اتفاقية عدم الإفصاح (NDA) اتفاقية يلتزم بموجبها طرف بعدم إفشاء المعلومات السرية التي تلقاها من الطرف الآخر وعدم استخدامها لأغراضه.
الانتقال إلى نظام CRM آخر: الانتقال إلى نظام CRM آخر هو نقل قاعدة العملاء والصفقات وسجل التواصل والإعدادات من نظام لإدارة العملاء إلى آخر، مع تحويل الفريق إلى نمط العمل الجديد.
البيانات الشخصية: البيانات الشخصية هي أي معلومة تسمح مباشرة أو بشكل غير مباشر بتحديد شخص بعينه: الاسم ورقم الهاتف والعنوان والوثائق والمراسلات.
الحساب التجاري الموثّق: الحساب التجاري الموثّق هو ملف شركة في تطبيق مراسلة أو شبكة اجتماعية تحققت منه المنصة ووضعت عليه علامة أصالة، ليميّزه العملاء عن الحسابات المزيفة.
الرد الآلي: الرد الآلي رسالة جاهزة تصل العميل فورًا حين لا يستطيع أحد الرد في الحال، مثل خارج الدوام. ينفع حين يسدّ فجوة، ويضرّ حين يحل محل الإنسان.
الرسائل الجماعية: الرسائل الجماعية هي إرسال رسالة واحدة إلى عدد كبير من الأشخاص في وقت واحد تقريبًا. هي أسرع وسيلة وصول، وأسرعها إلى تقييد الأرقام.
الرسالة المؤجلة: الرسالة المؤجلة رسالة تُعدّ للعميل مسبقًا وتصله لاحقًا: بعد ساعات، أو في اليوم التالي، أو في تاريخ محدد.
الرقم الافتراضي: الرقم الافتراضي رقم هاتف يعمل عبر الإنترنت أو مشغّل سحابي بلا شريحة فعلية، ويستقبل المكالمات والرسائل النصية على عدة أجهزة.
إلغاء الاشتراك في الرسائل (Opt-out): Opt-out هو رفض الشخص تلقي رسائل الشركة: إلغاء الاشتراك في الرسائل الجماعية، أو طلب التوقف عن المراسلة، أو حظر المرسل.
المحادثة الجماعية: المحادثة الجماعية هي مراسلة في تطبيق المراسلة يشارك فيها ثلاثة أشخاص فأكثر، ويرى كل منهم رسائل الآخرين.
المصادقة الثنائية (2FA): المصادقة الثنائية (2FA) هي حماية لتسجيل الدخول تتطلب تأكيدين مستقلين للوصول إلى الحساب، مثل رمز SMS وكلمة مرور منفصلة.
الموافقة على تلقي الرسائل (Opt-in): Opt-in هي موافقة صريحة من الشخص على تلقي رسائل الشركة في قناة محددة: رسائل جماعية وتذكيرات وعروض.
الموافقة على معالجة البيانات: الموافقة على معالجة البيانات الشخصية هي إذن صريح من الشخص تجمع الشركة بموجبه بياناته وتحفظها وتستخدمها لأغراض محددة.
النافذة الموحدة: النافذة الموحدة مكان واحد تُعرض فيه محادثات العملاء القادمة من مختلف تطبيقات المراسلة. يرد الموظف منها دون التنقل بين التطبيقات والأجهزة.
النسخة الاحتياطية للبيانات: النسخة الاحتياطية للبيانات (backup) نسخة مخزنة بشكل منفصل من قاعدة أو مستندات أو مراسلات، يمكن منها استعادة المعلومات بعد عطل أو خطأ أو اختراق أو حذف.
بوت تيليجرام: بوت تيليجرام هو حساب آلي في تيليجرام يعمل وفق برنامج محدد: يستقبل الأوامر ويجيب عن الأسئلة المتكررة وينقل البيانات إلى الأنظمة الأخرى.
تسخين الرقم: تسخين الرقم هو رفع نشاط رقم جديد في تطبيق المراسلة بالتدريج قبل أي إرسال جماعي. الغاية أن يكتسب الرقم سجل محادثات يشبه سلوك إنسان حقيقي.
تسرب البيانات: تسرب البيانات هو وصول غرباء دون إذن إلى معلومات عن العملاء أو الموظفين أو الشركة، عبر اختراق أو خطأ أو تعمّد من موظف.
تصدير المراسلات: تصدير المراسلات هو حفظ سجل محادثة أو حساب تطبيق مراسلة كاملًا في ملف: النصوص والتواريخ والمرفقات والمشاركون.
تطبيق واتساب للأعمال: تطبيق واتساب للأعمال نسخة مستقلة من تطبيق المراسلة للشركات، فيها ملف تعريفي للشركة وكتالوج وردود سريعة وتصنيفات، وتعمل من رقم عادي على الهاتف.
جلسة الحساب: جلسة الحساب هي دخول نشط إلى حساب تطبيق المراسلة من جهاز أو برنامج محدد؛ وما دامت مفتوحة يمكن منها قراءة الرسائل وإرسالها دون إدخال الرمز مجددًا.
حظر استقطاب العملاء: حظر الاستقطاب (non-solicitation) التزام تعاقدي على موظف سابق أو شريك بألا يتواصل مع عملاء الشركة وموظفيها لاستقطابهم إليه أو إلى منافس.
حظر السبام الدائم: حظر السبام الدائم تقييد في تيليجرام لا يحدد له موعد انتهاء ولا يزول من تلقاء نفسه. غياب التاريخ في جواب @SpamBot هو العلامة الأوضح عليه.
حظر السبام في تيليجرام: حظر السبام في تيليجرام تقييد آلي تفرضه المنصة على حساب يشتبه في أنه يرسل رسائل غير مرغوبة. يبقى الحساب يعمل، لكن قدرته على مراسلة من لم يتحدث إليه أولًا تُقيَّد.
حظر واتساب: حظر واتساب هو إيقاف المنصة لرقم عن استخدام التطبيق بسبب مخالفة الشروط أو كثرة البلاغات. قد يكون مؤقتًا أو نهائيًا، ولا تفصّل المنصة أسبابه دائمًا.
علامة القراءة: علامة القراءة هي إشارة من تطبيق المراسلة تفيد بأن المستلم فتح الرسالة: في واتساب علامتا صح زرقاوان، وفي تيليجرام علامتا صح بدل علامة واحدة.
قائمة البث: قائمة البث هي مجموعة محفوظة من جهات الاتصال تُرسل إليها رسالة واحدة كرسالة شخصية لكل مستلم، دون محادثة جماعية مشتركة.
قابلية تسليم الرسائل: قابلية تسليم الرسائل هي نسبة الرسائل المرسلة التي وصلت فعلًا إلى جهاز المستلم، ولم تتعطل أو تُرفض أو تُصفَّ.
قالب رسالة واتساب (HSM): قالب رسالة واتساب (HSM) هو نص معتمد مسبقًا من المنصة يحتوي على متغيرات، ترسله الشركة عبر WhatsApp Business API لبدء محادثة أو للكتابة خارج نافذة المراسلة المفتوحة.
قناة تيليجرام: قناة تيليجرام هي شريط رسائل أحادي الاتجاه: ينشر المالك أو المشرفون، ويقرأ المشتركون ويتفاعلون، ويعلّقون إذا سُمح لهم.
مهلة الإيقاف بسبب كثرة الإرسال: مهلة الإيقاف بسبب كثرة الإرسال طلب من تيليجرام بالتوقف عن الإرسال مدة تحددها المنصة بنفسها. وهي تنبيه مبكر قبل تقييد أشد.
واجهة برمجة التطبيقات (API): واجهة برمجة التطبيقات (API) مجموعة قواعد يطلب بها برنامج من برنامج آخر بيانات أو إجراءات دون تدخل بشري.
ويب هوك (Webhook): ويب هوك (webhook) إشعار تلقائي يرسله برنامج من تلقاء نفسه إلى برنامج آخر على عنوان محدد لحظة وقوع حدث: رسالة جديدة أو دفعة أو طلب.
CRM لتطبيقات المراسلة: CRM لتطبيقات المراسلة هو نهج يضع المحادثة مع العميل في مركز العمل، بما فيها من وعود ومواعيد ونتائج. وتحت هذا الاسم تُباع في السوق أشياء مختلفة جدًا.
eSIM: eSIM شريحة رقمية مدمجة في الجهاز، يُحمَّل ملف المشغّل عن بُعد بلا بطاقة بلاستيكية، ويمكن حفظ عدة أرقام على جهاز واحد.
WhatsApp Business API: واجهة واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) هي الطريقة الرسمية التي تتيح للشركات إرسال الرسائل عبر واتساب من خلال مزوّدين معتمدين. تعمل بقواعد محددة لقوالب الرسائل وأوقات الإرسال.