إدارة القوى العاملة (WFM)

ما هي

WFM هو منهج التخطيط في مراكز الاتصال وفي أي فريق يرد على العملاء بأعداد كبيرة. يربط ثلاثة أمور: كم تواصلًا سيصل، وكم يستغرق كل منها، وبأي سرعة يجب الرد. ومنها يستنتج كم شخصًا يلزم في كل فترة من اليوم.

كيف تعمل

للدورة أربع خطوات. التنبؤ: تقدير الحجم لكل نصف ساعة بالاعتماد على البيانات السابقة والموسمية والأحداث المخططة كالرسائل الجماعية والعروض. الحساب: تحويل الحجم إلى عدد الموظفين المطلوب باستخدام متوسط زمن المعالجة وهدف مستوى الخدمة. الجدولة: بناء المناوبات والاستراحات التي تغطي الحاجة. المتابعة: مقارنة الخطة بالواقع خلال اليوم والتعديل.

حساب توضيحي: 120 تواصلًا في الساعة، 5 دقائق لكل منها، أي 600 دقيقة عمل في الساعة، وهذا يعادل 10 أشخاص مشغولين بالكامل. ولأن أحدًا لا يمكن أن يكون مشغولًا 100% من الوقت، وبعضهم سيكون في استراحة، فالحاجة الفعلية أعلى بوضوح.

لماذا تهم

الموظفون هم عادةً أكبر كلفة في خط الخدمة أو المبيعات، وWFM يقرر هل تُصرف هذه الأموال حيث يوجد العملاء فعلًا. كما يحمي الناس: الخطة الواقعية تمنع الإرهاق المزمن وساعات الفراغ الطويلة معًا.

الخطأ الشائع

التخطيط بالمتوسطات. المتوسط اليومي يخفي الذروات التي ينتظر فيها العملاء والفترات الميتة التي يجلس فيها الموظفون بلا عمل. وخطأ آخر هو نسيان الفاقد، أي حصة الوقت المدفوع الذي لا يكون فيه الموظف على الخط، ونسيان أن الرسالة الجماعية تولّد موجة ردود تحتاج إلى من يعالجها. تنبأ بفترات قصيرة، وأدخل كل حدث مخطط، وراجع دقة التنبؤ أسبوعيًا ليتحسن النموذج.