التصعيد
التصعيد هو نقل طلب العميل أو المحادثة إلى موظف أعلى صلاحية أو خبرة حين لا يستطيع الخط الأول حلها بنفسه.
ما هو
ليس كل سؤال يمكن أن يحله من استقبله. استرداد مبلغ يتجاوز حدًا معينًا، أو تهديد بإجراء قانوني، أو شكوى من موظف، أو عطل تقني: هذه تنتقل إلى الأعلى. التصعيد هو هذا الانتقال، وهو جزء طبيعي من أي خط خدمة أو مبيعات. المهم أن يحدث وفق قواعد واضحة لا بالصدفة.
كيف يبدو عمليًا
قواعد التصعيد الجيدة تجيب عن أربعة أسئلة: ما الذي يطلقه، ومن يستقبله، وبأي سرعة يجب أن يتفاعل، وماذا يُقال للعميل في الأثناء. والمحفزات نوعان عادةً. وظيفي: الخط الأول تنقصه الصلاحية أو المعرفة. وهرمي: الموقف خطِر، كأن يذكر العميل دعوى قضائية أو جهة رقابية أو يهدد بالنشر العلني.
قاعدة توضيحية: أي رسالة فيها تهديد بإجراء قانوني تصل إلى قائد الفريق خلال 15 دقيقة، ويتلقى العميل فورًا إشعارًا قصيرًا بالاستلام.
لماذا يهم
في التصعيدات تقع أغلى الحالات: عملاء غاضبون ومبالغ كبيرة ومخاطر على السمعة. إذا ضاعت بين الأشخاص، تحولت مشكلة صغيرة إلى كبيرة. وحجمها وأسبابها يبيّنان أين يحتاج الخط الأول إلى صلاحيات أو تدريب أكثر.
الخطأ الشائع
طرفان متطرفان. في الأول يصعّد الموظفون كل شيء ليحموا أنفسهم، فيغرق المسؤولون وينخفض الحل من التواصل الأول. وفي الثاني يُثبَّط التصعيد، فيجلس الموظفون على حالات خطرة حتى فوات الأوان. اكتبوا المحفزات، وامنحوا الخط الأول صلاحيات كافية للحالات الشائعة، وتابعوا عدد تصعيدات كل موظف وأسبابها، وراجعوا المتأخرة منها معًا. ولا ينبغي أن يضطر العميل إلى رواية قصته مرتين بعد التسليم.
المزيد في الإشارات
- لائحة مراسلة العملاء لقسم المبيعات: ما الذي يجب أن تتضمنه (مع قالب)لائحة مراسلة العملاء وثيقة قصيرة تحدد سرعة الرد ونبرته، وما لا يجوز الوعد به، وكيف يُسلَّم العميل، ومتى يُستدعى المسؤول، وكيف تُعامَل البيانات والصلاحيات. اللائحة الجيدة تتسع لصفحتين، ويفهمها القادم الجديد، وتُراجع دوريًا. وفي نهاية المقالة هيكل جاهز للنسخ.
- مؤشرات أداء مركز الاتصال في تطبيقات المراسلة: ماذا تقيسون حين يكتب الموظفون بدل أن يتصلوافي تطبيقات المراسلة تتغير دلالة مؤشرات مركز الاتصال التقليدية: يفقد متوسط مدة المحادثة وزنه، ويتقدم زمن الرد الأول ومستوى الخدمة والمحادثات الفائتة والحل في محادثة واحدة. وتُضاف مؤشرات لم تعرفها المكالمات: عدد المحادثات المتزامنة والوعود المنفَّذة. وتُحسب كلها بساعات العمل ومعًا، لا كلٌّ على حدة.