Эскалация

Что это простыми словами

Оператор понимает, что вопрос выше его полномочий: нужна скидка сверх лимита, возврат, решение по спорной ситуации или клиент угрожает жалобой. Тогда он передаёт обращение дальше. Это и есть эскалация.

Бывает и обратная ситуация: руководитель сам забирает диалог, увидев в переписке тревожные слова или нарушенный срок ответа.

Как считают

Доля эскалаций = переданные наверх обращения / все обращения × 100%

Условный пример: из 1000 обращений за месяц 80 ушли на второй уровень. Доля эскалаций — 8%. Дальше смотрят, какие темы чаще всего передают и сколько времени проходит от передачи до решения.

Почему это важно руководителю

Эскалация — страховка от дорогих ошибок. Конфликт, который вовремя дошёл до опытного человека, часто удаётся закрыть без потери клиента и без публичной жалобы.

Но каждая передача удлиняет путь клиента. Ему приходится ждать, а иногда и повторять историю заново.

Типичная ошибка

Две крайности. Первая: операторы боятся решать сами и передают наверх всё подряд, руководитель тонет в мелочах. Вторая: передавать «неприлично», и острые случаи застревают на первой линии, пока не станет поздно.

Что делать: записать понятные правила, когда и кому передавать обращение, со сроком реакции для каждого уровня. Передавать вместе с историей, чтобы клиент не повторял всё сначала. И регулярно разбирать частые причины эскалаций: многие из них закрываются расширением полномочий первой линии.