Оценочный лист
Оценочный лист — набор критериев с баллами, по которому проверяющий оценивает конкретный разговор или переписку сотрудника.
Что это простыми словами
Это таблица, по которой оценивают диалог. В строках — критерии: приветствие, выяснение потребности, правильность информации, работа с возражениями, следующий шаг, соблюдение правил общения. Напротив каждого — балл. Лист делает оценку одинаковой для всех, а не зависящей от настроения проверяющего.
Как считают
У каждого критерия есть вес. Важные пункты весят больше, формальные меньше.
Итог = сумма баллов по критериям / максимальная сумма × 100%
Условный пример: в листе 8 критериев на 25 баллов. Сотрудник набрал 20. Итог — 80%. Если есть критическая ошибка, например обещание условий, которых нет, результат может обнуляться независимо от остального.
Почему это важно руководителю
Оценочный лист превращает «мне не нравится, как он общается» в конкретные пункты. Сотрудник видит, что именно исправить. Руководитель видит, какие навыки проседают у всей команды, а не у одного человека.
Лист — основа для контроля качества, обучения и разговоров один на один.
Типичная ошибка
Сделать лист на сорок пунктов. Проверка занимает вечность, мелочи весят столько же, сколько суть, и итоговый процент перестаёт что-то значить.
Что делать: оставить несколько критериев, которые реально влияют на результат и отношение клиента. Описать каждый так, чтобы два проверяющих поставили одинаковый балл. Пересматривать лист, когда меняются продукт или скрипт, и не использовать его только для штрафов.
Подробно в сигналах
- Контроль качества работы менеджеров: как оценивать разговор, а не человекаКачество работы менеджера проверяют по оценочному листу из пяти-семи критериев с простой шкалой «да, частично, нет» на небольшой выборке диалогов: несколько разговоров на человека в неделю, случайные и важные. Проверяющие регулярно сверяют оценки между собой, а результат обсуждают один на один: удачный пример, вопрос вместо приговора и одна вещь на улучшение. Оценивается диалог, а не человек, и команда знает критерии заранее.
- Регламент переписки с клиентами для отдела продаж: что в нём должно быть (с шаблоном)Регламент переписки с клиентами это короткий документ, где записано, как быстро отвечать, каким тоном, что нельзя обещать, как передавать клиента, когда звать руководителя и как обращаться с данными и доступами. Хороший регламент умещается на пару страниц, понятен новичку и пересматривается. Каркас для копирования приведён в конце статьи.