Оцінювальний лист
Оцінювальний лист — таблиця критеріїв із вагами, за якою перевіряльник оцінює окрему розмову або переписку співробітника і отримує підсумковий бал.
Що це простими словами
Це інструмент контролю якості. У ньому записано, що саме має зробити співробітник у розмові: привітатися і назватися, з’ясувати потребу, запропонувати рішення, відпрацювати заперечення, домовитися про наступний крок. Навпроти кожного пункту перевіряльник ставить оцінку. Так дві різні людини оцінюють розмову однаково.
Як рахують
Кожному критерію дають вагу залежно від важливості. Підсумковий бал = сума балів за виконані критерії / максимально можлива сума × 100%.
Умовний приклад: у листі п’ять критеріїв по 20 балів. Співробітник не домовився про наступний крок і частково відпрацював заперечення. Він отримує 20 + 20 + 20 + 10 + 0 = 70 балів, тобто 70%.
Окремо виділяють критичні пункти: грубість, неправдива обіцянка, розголошення даних. Їх порушення обнуляє оцінку незалежно від решти.
Чому це важливо керівнику
Лист перетворює «добре поговорив» на конкретні речі, які можна обговорити і покращити. Він показує, які навички просідають у всієї команди, і дає основу для навчання та справедливої мотивації.
Типова помилка
Робити лист із тридцяти пунктів. Перевіряльник втомлюється, оцінки стають формальними, а співробітник не розуміє, що головне. Достатньо кількох критеріїв, які реально впливають на результат.
Інша пастка — не переглядати лист роками. Змінився продукт або канали, а оцінюють за старим. Перевіряйте, чи пов’язаний високий бал із результатом: продажем, оплатою, задоволеним клієнтом.
Докладно в сигналах
- Контроль якості роботи менеджерів: як оцінювати розмову, а не людинуЯкість роботи менеджера перевіряють за оцінним листом із п’яти-семи критеріїв із простою шкалою «так, частково, ні» на невеликій вибірці діалогів: кілька розмов на людину щотижня, випадкові й важливі. Перевіряльники регулярно звіряють оцінки між собою, а результат обговорюють віч-на-віч: вдалий приклад, запитання замість вироку й одна річ для покращення. Оцінюють діалог, а не людину, і команда знає критерії заздалегідь.
- Як контролювати листування менеджерів із клієнтами й не перетворитися на наглядачаКерівнику контролювати листування менеджерів можна без читання всього підряд. Досить тримати в полі зору довгі відповіді, покинуті діалоги, ризиковані фрази та зірвані домовленості, а решту залишити на щотижневий спокійний розбір. Щоб контроль не став стеженням, команда знає правила, а заздалегідь вирішено, хто чиє листування дивиться.