RPC (контакт с должником лично)
RPC (right party contact) — контакт с самим должником, а не с третьим лицом: только в таком разговоре можно обсуждать долг.
Как считают
Каждый успешный контакт размечают: ответил сам должник, кто-то другой или неизвестно кто. RPC rate — доля контактов с самим должником среди всех контактов или среди всех должников в работе.
Условный пример: за день было 300 разговоров и ответов в переписке, из них 180 — с самими должниками. RPC rate — 60% от контактов.
Перед обсуждением долга сотрудник должен убедиться, что говорит с нужным человеком: назвать имя и задать проверочный вопрос, не раскрывая сути.
Почему это важно
Договориться об оплате можно только с должником. Разговор с супругом или коллегой не приносит денег, зато несёт риск: раскрытие долга постороннему во многих странах нарушает закон о персональных данных и правила взыскания.
Для руководителя RPC показывает реальную продуктивность. Высокая общая контактность при низком RPC значит, что команда тратит время на чужие номера.
Что с этим делать
Требовать проверки личности в начале каждого разговора и каждой новой переписки. Если ответил не должник, оставлять нейтральную просьбу связаться без суммы и причины.
Считать RPC по источникам контактов. Номера, полученные при поиске, часто дают много контактов и мало RPC.
Связывать RPC с результатом: какая доля контактов с должником заканчивается обещанием и какая доля обещаний выполняется. Правила общения с третьими лицами зависят от страны, их стоит сверить с юристом.
Подробно в сигналах
- Взыскание долгов через мессенджеры: что работает и где проходит границаМессенджер часто даёт службе взыскания больше ответов, чем звонок: нет давления момента, сумму и дату можно перечитать, договориться о конкретном дне проще. Работают ровный вежливый тон, ясные суммы и даты, напоминание накануне и честный учёт сорванных сроков. Руководитель отвечает за границу закона: без угроз, ночных сообщений и разглашения долга третьим лицам.
- Служба взыскания и колл-центр в мессенджерах: экономика перехода для руководителяПереход взыскания из звонков в мессенджеры окупается, если считать его на своих данных: сравните долю дозвона с долей ответов, обещания с их выполнением и стоимость контакта до и после. Люди отвечают в переписке охотнее, потому что отвечают, когда удобно. Работайте строго по закону о взыскании и о персональных данных своей страны, начните с пилота на одной группе.