Контактность (contact rate)
Контактность (contact rate) — доля должников или попыток связи, которые закончились живым контактом: ответом на звонок или сообщение.
Как считают
Есть два варианта. По попыткам: число успешных контактов разделить на число попыток. По людям: число должников, с которыми был хотя бы один контакт за период, разделить на число должников в работе. Второй вариант ближе к результату.
Условный пример: в работе 1 000 должников, за неделю ответили 420. Контактность по людям — 42%.
В переписке контактом обычно считают ответ клиента, а не факт доставки или прочтения.
Почему это важно
Без контакта нет ни обещания, ни оплаты. Контактность — первое звено цепочки: связались, договорились, получили деньги. Если оно слабое, никакие скрипты не помогут.
Показатель также подсказывает, где проблема. Низкая контактность говорит о плохих номерах, неудобном времени или канале, который клиент не использует.
Что с этим делать
Считать контактность по каналам, времени суток и сегментам. Часто одна и та же группа должников молчит в звонках, но отвечает в мессенджере.
Обновлять контакты и отсеивать нерабочие номера, чтобы не тратить попытки впустую.
Помнить об ограничениях. Во многих странах число и время контактов с должником регулируются, поэтому рост контактности нельзя покупать бесконечными попытками.
Типичная ошибка — считать контактом любой ответ. Если ответил не должник, а родственник или посторонний, это другая ситуация, и для неё есть отдельный показатель — RPC.
Подробно в сигналах
- Служба взыскания и колл-центр в мессенджерах: экономика перехода для руководителяПереход взыскания из звонков в мессенджеры окупается, если считать его на своих данных: сравните долю дозвона с долей ответов, обещания с их выполнением и стоимость контакта до и после. Люди отвечают в переписке охотнее, потому что отвечают, когда удобно. Работайте строго по закону о взыскании и о персональных данных своей страны, начните с пилота на одной группе.
- «Заплачу в пятницу»: как не терять обещания оплат в переписке с клиентамиОбещания оплаты теряются потому, что живут в голове менеджера, в переписке или личной заметке и не имеют даты, которую знает кто-то ещё. Для компании это деньги, которые просто потеряли хозяина. Чтобы «заплачу в пятницу» дожило до срока, в команде нужна договорённость: у каждого обещания есть дата, сумма и ответственный, менеджер сам напоминает клиенту, а срыв замечают в тот же день.