Контактність (contact rate)
Контактність (contact rate) — частка боржників або спроб зв’язку, що завершилися живим контактом: відповіддю на дзвінок чи повідомлення.
Як рахують
Є два варіанти. За спробами: кількість успішних контактів поділити на кількість спроб. За людьми: кількість боржників, із якими був хоча б один контакт за період, поділити на кількість боржників у роботі. Другий варіант ближчий до результату.
Умовний приклад: у роботі 1 000 боржників, за тиждень відповіли 420. Контактність за людьми — 42%.
У листуванні контактом зазвичай вважають відповідь клієнта, а не факт доставлення чи прочитання.
Чому це важливо
Без контакту немає ні обіцянки, ні оплати. Контактність — перша ланка ланцюжка: зв’язалися, домовилися, отримали гроші. Якщо вона слабка, жодні скрипти не допоможуть.
Показник також підказує, де проблема. Низька контактність свідчить про погані номери, незручний час або канал, яким клієнт не користується.
Що з цим робити
Рахувати контактність за каналами, часом доби й сегментами. Часто та сама група боржників мовчить у дзвінках, але відповідає в месенджері.
Оновлювати контакти й відсіювати неробочі номери, щоб не витрачати спроби марно.
Пам’ятати про обмеження. У багатьох країнах кількість і час контактів із боржником регулюються, тож зростання контактності не можна купувати безкінечними спробами.
Типова помилка — вважати контактом будь-яку відповідь. Якщо відповів не боржник, а родич чи стороння людина, це інша ситуація, і для неї є окремий показник — RPC.
Докладно в сигналах
- Служба стягнення та кол-центр у месенджерах: економіка переходу для керівникаПерехід стягнення з дзвінків у месенджери окупається, якщо рахувати його на своїх даних: порівняйте частку додзвону з часткою відповідей, обіцянки з їх виконанням і вартість контакту до та після. Люди відповідають у листуванні охочіше, бо відповідають, коли зручно. Працюйте строго за законом про стягнення та персональні дані своєї країни, почніть із пілота на одній групі.
- Розсилка у Viber без блокувань: як писати клієнтам і не втратити відправникаРозсилка у Viber без блокувань тримається на згоді отримувача, простій відмові, робочому часі, зрозумілому відправнику та адресних текстах, які спершу йдуть малій частині бази. Номер та ім’я відправника мають належати компанії, а не співробітнику. Керівник оцінює розсилку за відповідями, відмовами, скаргами, угодами та виручкою, а не за кількістю відправлень.