Tasa de contacto (contact rate)
La tasa de contacto (contact rate) es el porcentaje de intentos, o de deudores, con los que se consigue establecer comunicación en un periodo.
Cómo se calcula
Hay dos formas. Por intentos: contactos logrados dividido entre intentos realizados. Por personas: deudores con al menos un contacto en el periodo dividido entre deudores asignados. La segunda está más cerca del resultado.
Ejemplo ilustrativo: hay 1 000 deudores asignados y en una semana responden 420. La tasa de contacto por personas es del 42 %.
En la mensajería se suele contar como contacto la respuesta del cliente, no la entrega ni la lectura del mensaje.
Por qué importa
Sin contacto no hay promesa ni pago. La tasa de contacto es el primer eslabón de la cadena: contactar, acordar, cobrar. Si ese eslabón falla, ningún guion ayuda.
El indicador también señala dónde está el problema. Una tasa baja apunta a números malos, a un horario incómodo o a un canal que el cliente no usa.
Qué hacer
Calcula la tasa de contacto por canal, franja horaria y segmento. A menudo el mismo grupo de deudores no contesta llamadas pero sí responde por mensajería.
Actualiza los contactos y descarta los números que no funcionan para no gastar intentos en vano.
Ten en cuenta los límites. En muchos países el número y el horario de los contactos con un deudor están regulados, así que no se puede subir la tasa de contacto a base de intentos sin fin.
El error habitual es contar como contacto cualquier respuesta. Si contesta un familiar o un desconocido y no el deudor, es otra situación, y para ella hay un indicador aparte: el RPC.
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