Чому боржники відповідають у листуванні охочіше, ніж на дзвінок?

Дзвінок застає людину зненацька й вимагає відповіді одразу. Повідомлення можна прочитати, обміркувати й відповісти, коли зручно. Це не гарантія оплати, але контакт виникає частіше.

Як порахувати ефект переходу з дзвінків у месенджери?

На своїх даних: частку додзвону проти частки відповідей, кількість обіцянок і частку виконаних, вартість одного контакту. Порівнюйте пілотну групу з контрольною за однаковий строк.

Що змінюється в роботі операторів при переході в листування?

Один оператор веде більше розмов паралельно, зміни перестають бути жорстко прив'язані до годин дзвінків, а листування можна перечитати повністю й розібрати тон та дотримання правил на зустрічі віч-на-віч.

Чи законне стягнення в месенджерах?

Залежить від країни. Потрібно дотримуватися закону про стягнення та персональні дані: допустимий час, частоту, тон, розкриття боргу третім особам. Проконсультуйтеся з юристом до запуску.

Служба стягнення: економіка переходу з дзвінків у чати

Той, хто не бере слухавку, часто читає повідомлення. Питання в тому, що ви з цим робите.

Оператор набирає сотий номер за день. Гудки, скидання, «зайнято», голосова пошта. Керівник дивиться на звіт: додзвін падає, зміни ті самі, а вартість однієї розмови зростає. При цьому та сама людина, що не взяла слухавку, за годину читає повідомлення в телефоні.

Нижче про те, як керівнику служби стягнення чи кол-центру зважити перехід у месенджери: що змінюється для людей і змін, як порахувати ефект на власних даних і де проходять межі закону. Це розбір для компанії-кредитора чи агентства, а не інструкція для боржників.

Чому в листуванні відповідають охочіше

Причина проста й не про технології. Дзвінок вимагає відповіді одразу, у незручний момент, часто за сторонніх. Багато хто просто не бере слухавку з незнайомого номера. Повідомлення не тисне: його читають у зручний час, обмірковують і відповідають, коли готові говорити.

Це не означає, що людина заплатить. Це означає, що контакт виникає частіше, а розмова йде спокійніше. Для вас важливо не «відповіли», а що було потім: назвали строк, пояснили причину, попросили реструктуризацію, зникли.

Є й друга перевага: у листування є слід. Обіцянка записана словами самої людини, дата видна, сперечатися про те, що було сказано, не потрібно.

Що змінюється в навантаженні, змінах і контролі

Навантаження оператора

Дзвінок займає людину цілком. Листування дозволяє кілька діалогів паралельно: оператор відповідає, поки інший клієнт думає. Але не варто чекати, що навантаження просто зменшиться. Воно змінюється: менше «порожніх» наборів, більше читання, акуратних формулювань і письмових відповідей на заперечення.

Зміни

Дзвінки прив’язані до вузького вікна, коли людина, найімовірніше, візьме слухавку. Листування розмиває його: відповідь може прийти ввечері чи вранці. Вам доведеться вирішити, хто відповідає поза основною зміною й у яких межах, і закріпити це правилами. Час надсилання до того ж обмежений законом, про це нижче.

Контроль

Тут виграш найпомітніший. Дзвінок можна записати, але слухати записи довго, і це роблять вибірково. Листування керівник читає швидко, і з нього видно те, що в дзвінку губиться: тон, тиск, порушення, зайві обіцянки від імені компанії. Достатньо звички: керівник раз на тиждень читає кілька діалогів кожного оператора й розбирає їх віч-на-віч.

Але контроль без поваги до людей перетворюється на стеження. Докладніше: контроль листування менеджерів без стеження.

Як порахувати ефект на своїх даних

Чужі цифри вам не потрібні, вони не про вашу базу. Потрібні чотири величини, які ви виміряєте самі.

1. Частка додзвону проти частки відповідей

Дзвінки: скільки спроб привело до розмови. Листування: скільки надісланих повідомлень отримали відповідь. Рахуйте за людьми, а не за спробами, інакше повтори спотворять картину. Порівнювати треба однакові групи боргів і однаковий строк.

2. Обіцянки та їх виконання

Відповідь не дорівнює грошам. Рахуйте, скільки людей назвали строк і скільки з них його виконали. Якщо обіцянок багато, а виконаних мало, листування дає ілюзію руху. Допомагає проста дисципліна: оператор сам записує дату, яку назвала людина, і в цей день позначає, чи дотримано слова. Докладніше: обіцянки про оплату в листуванні.

3. Вартість контакту

Додайте витрати: час операторів, зв’язок, номери, інструмент. Поділіть на кількість контактів, що відбулися, тобто розмов, де людина справді відповіла по суті. Порівняйте з дзвінками за той самий період. Не забудьте заміну заблокованих номерів: це реальна стаття витрат.

4. Результат у грошах

Кінцевий показник: скільки повернуто на групу й за який строк. Не приписуйте листуванню те, що сталося б і так. Тому потрібна контрольна група.

Законність і етика

Це не формальність, а межа, за якою економіка втрачає сенс: штрафи, скарги й втрата репутації перекриють будь-який виграш.

Закон про стягнення своєї країни. У багатьох країнах він обмежує час контактів, їх частоту, способи зв’язку та зміст повідомлень. Вимоги різняться, тому перевіряйте їх у юриста, а не за статтями з інтернету.
Персональні дані. Перевірте, на якій підставі ви пишете людині та як зберігаєте листування й номери.
Час надсилання. Не пишіть уночі та в години, які закон чи договір виключає. Закріпіть це в регламенті й перевіряйте вибірково, а не покладайтеся на пам’ять оператора.
Тон. Без погроз, приниження й тиску. Спокійний, ясний текст і працює краще, і безпечний для компанії.
Треті особи. Борг людини стосується лише її. Повідомлення родичам, колегам і знайомим допустимі лише там і настільки, наскільки це дозволяє закон, і ніколи не повинні розкривати суть боргу.
Прохання припинити. Якщо людина просить не писати, це треба зафіксувати й дотримуватися.

Пілот і масштабування

Оберіть одну групу. Однорідні борги, зрозумілий строк прострочення, достатній обсяг.
Заведіть контрольну групу. Та сама структура, але колишній спосіб роботи.
Погодьте правила з юристом. Час, частота, тексти, що не можна писати.
Призначте невелику команду. Нехай це будуть оператори, які вміють писати, а не лише говорити.
Вимірюйте за чотирма величинами. Відповіді, обіцянки, виконання, вартість контакту. Раз на тиждень, за одними й тими самими визначеннями.
Вирішуйте за даними. Якщо результат слабший за дзвінки, зупиніться й зрозумійте чому. Якщо кращий, додавайте групи поступово.
Розширюйте із запасом за номерами. Навантаження на акаунти зростає разом з обсягом, і один номер не повинен тримати всю роботу.

Що вирішити до вибору інструмента

Перехід у листування тримається не на програмі, а на рішеннях керівника. Їх варто ухвалити до того, як ви почнете порівнювати варіанти:

Чия база. Листування й номери мають належати компанії, а не операторові. Вирішіть це до старту, інакше перший же відхід співробітника забере частину портфеля. Про це: робочі номери компанії.
Які показники вам потрібні. Чотири величини вище, по кожному оператору й по групі. Визначення запишіть заздалегідь, щоб за місяць не сперечатися, що вважати відповіддю.
Хто за що відповідає. Хто записує обіцянки, хто перевіряє їх виконання, хто читає діалоги і як часто.
Який регламент. Час, частота, тон, заборонені теми, треті особи. Письмово й погоджено з юристом.
Що ви готові змінювати в команді. Брати операторів, які вміють писати. Перебудувати зміни. Розбирати листування віч-на-віч, а не лише рахувати дзвінки.

Коли ці відповіді є, розмова про CRM для месенджерів стає короткою: ви вже знаєте, що вам потрібно. Про загальні критерії: як обрати CRM для месенджерів. Як це виглядає зсередини — показуємо під час знайомства, не на сторінці.

Чек-лист: готовність до переходу

Обрано одну пілотну групу та контрольну до неї
Визначено чотири величини: відповіді, обіцянки, виконання, вартість контакту
Правила часу, частоти й тону погоджені з юристом
Оператори розуміють, що не можна писати третім особам
Прохання «не писати» фіксується й дотримується
Кожна обіцянка має дату й відповідального за перевірку
Керівник раз на тиждень читає діалоги операторів
Є запас робочих номерів на випадок обмежень
Рішення про масштабування ухвалюється за даними пілота

Якщо не виходить відповісти хоча б на три пункти, починати зарано. Почніть із цифр, які у вас уже є.

Ті, хто відповідає на повідомлення, не завжди беруть слухавку. Ви це вже знаєте.

Служба стягнення та кол-центр у месенджерах: економіка переходу для керівника