Служба взыскания и колл-центр в мессенджерах: экономика перехода для руководителя

Тот, кто не берёт трубку, часто читает сообщения. Вопрос в том, что вы с этим делаете.

Оператор набирает сотый номер за день. Гудки, сброс, «занято», голосовая почта. Руководитель смотрит на отчёт: дозвон падает, смены те же, а стоимость одного разговора растёт. При этом тот же человек, не взявший трубку, через час читает сообщение в телефоне.

Ниже о том, как руководителю службы взыскания или колл-центра взвесить переход в мессенджеры: что меняется для людей и смен, как посчитать эффект на собственных данных и где проходят границы закона. Это разбор для компании-кредитора или агентства, а не инструкция для должников.

Почему в переписке отвечают охотнее

Причина простая и не про технологии. Звонок требует ответа сразу, в неудобный момент, часто при посторонних. Многие просто не берут трубку с незнакомого номера. Сообщение не давит: его читают в удобное время, обдумывают и отвечают, когда готовы разговаривать.

Это не значит, что человек заплатит. Это значит, что контакт возникает чаще, а разговор идёт спокойнее. Для вас важно не «ответили», а что было потом: назвали срок, объяснили причину, попросили реструктуризацию, исчезли.

Есть и второе преимущество: у переписки есть след. Обещание записано словами самого человека, дата видна, спорить о том, что было сказано, не нужно.

Что меняется в нагрузке, сменах и контроле

Нагрузка оператора

Звонок занимает человека целиком. Переписка допускает несколько диалогов параллельно: оператор отвечает, пока другой клиент думает. Но не стоит ждать, что нагрузка просто уменьшится. Она меняется: меньше «пустых» наборов, больше чтения, аккуратных формулировок и письменных ответов на возражения.

Смены

Звонки привязаны к узкому окну, когда человек, скорее всего, возьмёт трубку. Переписка размывает его: ответ может прийти вечером или утром. Вам придётся решить, кто отвечает вне основной смены и в каких пределах, и закрепить это правилами. Время отправки к тому же ограничено законом, об этом ниже.

Контроль

Здесь выигрыш самый заметный. Звонок можно записать, но слушать записи долго, и это делают выборочно. Переписку руководитель читает быстро, и по ней видно то, что в звонке теряется: тон, давление, нарушения, лишние обещания от лица компании. Достаточно привычки: руководитель раз в неделю читает несколько диалогов каждого оператора и разбирает их один на один.

Но контроль без уважения к людям превращается в слежку. Подробнее об этом: контроль переписки менеджеров без слежки.

Как посчитать эффект на своих данных

Чужие цифры вам не нужны, они не про вашу базу. Нужны четыре величины, которые вы измерите сами.

1. Доля дозвона против доли ответов

Звонки: сколько попыток привело к разговору. Переписка: сколько отправленных сообщений получили ответ. Считайте по людям, а не по попыткам, иначе повторы исказят картину. Сравнивать нужно одинаковые группы долгов и одинаковый срок.

2. Обещания и их выполнение

Ответ не равен деньгам. Считайте, сколько человек назвали срок, и сколько из них его выполнили. Если обещаний много, а выполненных мало, переписка даёт иллюзию движения. Помогает простая дисциплина: оператор сам записывает дату, которую назвал человек, и в этот день отмечает, сдержано ли слово. Подробнее: обещания об оплате в переписке.

3. Стоимость контакта

Сложите затраты: время операторов, связь, номера, инструмент. Разделите на число состоявшихся контактов, то есть разговоров, где человек действительно ответил по сути. Сравните со звонками за тот же период. Не забудьте замену заблокированных номеров: это реальная статья расходов.

4. Результат в деньгах

Конечный показатель: сколько возвращено на группу и за какой срок. Не приписывайте переписке то, что случилось бы и так. Поэтому нужна контрольная группа.

Законность и этика

Это не формальность, а граница, за которой экономика теряет смысл: штрафы, жалобы и потеря репутации перекроют любой выигрыш.

• Закон о взыскании своей страны. Во многих странах он ограничивает время контактов, их частоту, способы связи и содержание сообщений. Требования различаются, поэтому проверяйте их у юриста, а не по статьям из интернета.
• Персональные данные. Проверьте, на каком основании вы пишете человеку и как храните переписку и номера.
• Время отправки. Не пишите ночью и в часы, которые закон или договор исключает. Закрепите это в регламенте и проверяйте выборочно, а не полагайтесь на память оператора.
• Тон. Без угроз, унижения и давления. Спокойный, ясный текст и работает лучше, и безопасен для компании.
• Третьи лица. Долг человека касается только его. Сообщения родственникам, коллегам и знакомым допустимы лишь там и настолько, насколько это разрешает закон, и никогда не должны раскрывать суть долга.
• Просьба прекратить. Если человек просит не писать, это нужно зафиксировать и соблюдать.

Пилот и масштабирование

1. Выберите одну группу. Однородные долги, понятный срок просрочки, достаточный объём.
2. Заведите контрольную группу. Та же структура, но прежний способ работы.
3. Согласуйте правила с юристом. Время, частота, тексты, что нельзя писать.
4. Назначьте небольшую команду. Пусть это будут операторы, которые умеют писать, а не только говорить.
5. Замеряйте по четырём величинам. Ответы, обещания, выполнение, стоимость контакта. Раз в неделю, на одних и тех же определениях.
6. Решайте по данным. Если результат слабее звонков, остановитесь и поймите почему. Если лучше, добавляйте группы постепенно.
7. Расширяйте с запасом по номерам. Нагрузка на аккаунты растёт вместе с объёмом, и один номер не должен держать всю работу.

Что решить до выбора инструмента

Переход в переписку держится не на программе, а на решениях руководителя. Их стоит принять до того, как вы начнёте сравнивать варианты:

• Чья база. Переписка и номера должны принадлежать компании, а не оператору. Решите это до старта, иначе первый же уход сотрудника унесёт часть портфеля. Об этом: рабочие номера компании.
• Какие показатели вам нужны. Четыре величины выше, по каждому оператору и по группе. Определения запишите заранее, чтобы через месяц не спорить, что считать ответом.
• Кто за что отвечает. Кто записывает обещания, кто проверяет их выполнение, кто читает диалоги и как часто.
• Какой регламент. Время, частота, тон, запретные темы, третьи лица. Письменно и согласовано с юристом.
• Что вы готовы менять в команде. Брать операторов, которые умеют писать. Пересобрать смены. Разбирать переписку один на один, а не только считать звонки.

Когда эти ответы есть, разговор о CRM для мессенджеров становится коротким: вы уже знаете, что вам нужно. Об общих критериях: как выбрать CRM для мессенджеров. Как это выглядит изнутри — показываем при знакомстве, не на странице.

Чек-лист: готовность к переходу

• Выбрана одна пилотная группа и контрольная к ней
• Определены четыре величины: ответы, обещания, выполнение, стоимость контакта
• Правила времени, частоты и тона согласованы с юристом
• Операторы понимают, что нельзя писать третьим лицам
• Просьба «не писать» фиксируется и соблюдается
• У каждого обещания есть дата и ответственный за проверку
• Руководитель раз в неделю читает диалоги операторов
• Есть запас рабочих номеров на случай ограничений
• Решение о масштабировании принимается по данным пилота

Если не получается ответить хотя бы на три пункта, начинать рано. Начните с цифр, которые у вас уже есть.

---

Те, кто отвечает на сообщение, не всегда берут трубку. Вы это уже знаете.