Груповий чат
Груповий чат — листування в месенджері, у якому беруть участь троє і більше людей і кожен бачить повідомлення всіх інших.
Простими словами
Кілька людей в одній розмові. Усі бачать усе: повідомлення, файли, часто й номери телефонів одне одного. Писати може кожен, якщо адміністратор не обмежив права.
Як це виглядає на практиці
Усередині компанії — чат відділу. З клієнтом — спільний чат щодо проєкту: менеджер, керівник, фахівець і кілька людей з боку клієнта. У B2B це зручно: запитання поставлено один раз, його бачать усі, кому потрібно.
Де група шкодить
Група з клієнтів, які не знають одне одного, — погана ідея. Учасники бачать номери одне одного. Це розкриття персональних даних без дозволу, а для конкурента — готовий список ваших клієнтів. Щоб надіслати одне повідомлення багатьом людям, є список розсилки або канал, а не група.
Друга проблема — розмита відповідальність. У групі на запитання клієнта часто не відповідає ніхто: кожен думає, що відповість колега.
Чому це важливо керівнику
Робочі групи з клієнтами — частина бази компанії. Якщо творець і єдиний адміністратор групи — співробітник, після його звільнення компанія втрачає контроль над чатом. Адміністратором має бути робочий акаунт компанії.
Типова помилка
Додавати клієнтів у групи без їхньої згоди. Месенджери сприймають масове додавання незнайомих людей як спам і обмежують відправника. Люди сприймають це як вторгнення і виходять, іноді зі скаргою.
Докладно в сигналах
- Служба стягнення та кол-центр у месенджерах: економіка переходу для керівникаПерехід стягнення з дзвінків у месенджери окупається, якщо рахувати його на своїх даних: порівняйте частку додзвону з часткою відповідей, обіцянки з їх виконанням і вартість контакту до та після. Люди відповідають у листуванні охочіше, бо відповідають, коли зручно. Працюйте строго за законом про стягнення та персональні дані своєї країни, почніть із пілота на одній групі.
- WhatsApp у філіях: як головному офісу бачити листування мережіКоли в кожної філії свій номер WhatsApp на телефоні адміністратора, головний офіс не бачить, хто відповів клієнту, що йому пообіцяли і скільки запитів лишилося без відповіді. Мережа втрачає швидкість, обіцянки, єдиний тон і базу, яка йде разом з адміністратором. Рішення починається з управлінських правил: номери належать компанії, стандарт відповіді один для всіх точок, заздалегідь вирішено, хто підхоплює клієнта і що бачить центр, а що лишається філії.