KPI кол-центру в месенджерах: що рахувати, коли оператори пишуть, а не дзвонять
Коротко
Класичні KPI кол-центру в месенджерах змінюють зміст: середній час розмови втрачає вагу, натомість головними стають час першої відповіді, рівень сервісу, пропущені діалоги й вирішення питання за одну розмову. Додаються показники, яких у дзвінках не було: кількість одночасних діалогів і виконані обіцянки. Рахувати їх треба за робочим часом і разом, а не поодинці.
Тиша в чаті не дзвенить. Тому її не помічають.
У дзвінку пропущений виклик видно одразу: телефон дзвонив, ніхто не взяв. У листуванні клієнт пише, чекає, а потім просто йде. Жодного сигналу. Якщо кол-центр перевели в месенджери, а KPI лишили від дзвінків, звіт буде зеленим, а клієнти губитимуться.
Нижче про те, які показники переходять із дзвінків, які змінюють зміст і які з’являються вперше. З формулами, але без чужих норм: їх доведеться знайти на своїх даних.
Що змінюється порівняно з дзвінками
- Оператор веде кілька розмов одразу. Зайнятість більше не дорівнює одному клієнтові.
- Клієнт відповідає з паузами. Розмова може тривати годину й складатися з шести повідомлень.
- Пропущений діалог не дзвенить. Він просто лежить, доки хтось не помітить.
- Усе сказане записано. Якість можна оцінювати за текстом, а не за вибіркою записів.
Показники, що лишаються головними
Час першої відповіді
Скільки клієнт чекав на першу відповідь оператора.
Формула: від повідомлення клієнта до першої відповіді, лише в робочі години. Дивіться медіану й частку довгих очікувань, а не середнє: одне ранкове повідомлення з відповіддю після обіду зіпсує середнє, але не покаже, де проблема.
Рівень сервісу
Класичний показник кол-центрів, у чатах він навіть наочніший.
Формула: діалоги, де перша відповідь надійшла в межах вашої планки, поділені на всі діалоги за період. Планку встановлює керівник: її знають усі оператори, і вона одна на зміну.
Пропущені діалоги
Аналог покинутих викликів, лише тихіший.
Формула: діалоги, де клієнт написав і не отримав відповіді до кінця робочого дня, поділені на всі вхідні діалоги. Окремо варто рахувати діалоги, що обірвалися на питанні клієнта: оператор відповів один раз і зник.
Вирішення за одну розмову
Аналог вирішення з першого дзвінка.
Формула: звернення, закриті без повторного звернення клієнта з тієї самої теми протягом кількох днів, поділені на всі закриті звернення. Строк «кількох днів» оберіть один і не змінюйте.
Показники, що змінюють зміст
Середній час обробки
У дзвінках головний показник продуктивності. У чатах він майже нічого не каже: тривалість визначає клієнт, який відповідає, коли може. Якщо лишити його в оцінці, оператори почнуть закривати діалоги раніше, ніж питання вирішено.
Використовуйте його лише для одного: знайти типи звернень, які потребують забагато листування. Це привід поліпшити шаблон чи процес, а не покарати оператора.
Зайнятість
У дзвінку оператор або говорить, або вільний. У листуванні він може вести п’ять діалогів і встигати, або три й тонути. Дивіться не на час у мережі, а на зв’язку: кількість одночасних діалогів і швидкість відповіді в них.
Показники, яких у дзвінках не було
Одночасні діалоги
Скільки розмов оператор веде паралельно. Знайдіть свою межу: за якої кількості починає зростати час відповіді й з’являються пропущені. Це і є стеля навантаження для вашої лінії.
Виконані обіцянки
Оператор написав: «уточню й повернуся за годину». Повернувся? У листуванні обіцянки записано, і їх можна звірити.
Формула: обіцянки, виконані вчасно, поділені на всі обіцянки оператора за період.
Передачі між змінами
Скільки діалогів переходить до наступної зміни без явної передачі. Якщо ранкова зміна починає з того, що читає чуже листування з нуля, клієнт чекає двічі.
Оцінка якості
Вибірковий розбір діалогів за зрозумілими критеріями: точність відповіді, тон, наступний крок. Краще кілька розібраних діалогів на тиждень на оператора, ніж сотні прочитаних без зворотного зв’язку. Розмови з грубістю, погрозами, скаргами й вимогою повернути гроші беріть у розбір першими. І домовтеся, що оператор сам приносить таку розмову старшому того ж дня, а не чекає, доки про неї дізнаються зі скарги.
Як не зіпсувати показники
- Рахуйте за робочим часом. Інакше нічні повідомлення спотворять усе.
- Беріть показники парами. Швидкість без вирішення за одну розмову — швидкі порожні відповіді. Вирішення без швидкості — черга.
- Не порівнюйте різні лінії. Продажі, підтримка й стягнення живуть у різному ритмі.
- Не карайте за цифру без діалогу. Спершу відкрийте розмову, потім робіть висновки.
- Знайдіть норму на своїх даних. Перший місяць спостерігайте, потім установлюйте планку.
Короткий чек-лист
- Час першої відповіді рахується за робочими годинами
- Планку рівня сервісу знає кожен оператор
- Пропущені діалоги розбирають того ж дня, а не у звіті за місяць
- Вирішення за одну розмову рахується з єдиним строком
- Час обробки не входить в оцінку оператора
- Відома стеля одночасних діалогів
- Обіцянки операторів звіряються
- Передача між змінами явна
Кол-центр у листуванні міряють не гучністю, а тим, скільки клієнтів не пішло мовчки.
Видно, хто чекає. Видно, хто відповів.
Питання та відповіді
Які KPI кол-центру підходять для месенджерів?
Час першої відповіді, рівень сервісу (частка діалогів із відповіддю в межах вашої планки), пропущені діалоги, вирішення за одну розмову, виконані обіцянки й оцінка якості за вибіркою.
Чому середній час обробки не працює в чатах?
Оператор веде кілька діалогів одночасно, а клієнт відповідає з паузами. Довгий діалог може бути нормальним, короткий може закінчитися нічим. Час обробки показує темп клієнта, а не роботу оператора.
Як рахувати рівень сервісу в листуванні?
Частка діалогів, де перша відповідь надійшла в межах установленої планки, від усіх діалогів за період. Час рахують лише в робочі години.
Скільки діалогів оператор може вести одночасно?
Це залежить від складності звернень. Знайдіть свою межу: коли зі зростанням кількості одночасних діалогів починає падати швидкість відповіді й зростають пропущені, ви її пройшли.