Повторне нагадування, якщо клієнт мовчить: шаблони повідомлень
Клієнт мовчить не завжди тому, що не хоче. Частіше він зайнятий, відволікся або забув. Головний принцип: кожен новий дотик має давати щось своє, а не повторювати «ви отримали моє повідомлення». Нижче сім текстів на три моменти.
Через кілька годин
Легкий пінг
{Ім’я}, добрий день. Схоже, повідомлення загубилося. Коротко повторю: {суть}. Як вам такий варіант?
Коли доречно: того ж дня, якщо розмова вже йшла і раптом урвалася.
Одне запитання замість абзацу
{Ім’я}, уточню один момент: вам зручніше обговорити сьогодні чи цього тижня?
Коли доречно: клієнт прочитав, але не відповів на довге повідомлення.
Через пару днів
Нова корисна деталь
{Ім’я}, згадав про ваше запитання щодо {тема}. Додам: {корисна деталь}. Якщо актуально, продовжимо.
Коли доречно: є що додати по суті, а не просто нагадати про себе.
Допомога з рішенням
Вітаю, {Ім’я}. Не хочу підганяти. Якщо є сумніви щодо {тема}, скажіть які, спробую прояснити.
Коли доречно: відчувається, що людина вагається.
Зручний час
{Ім’я}, добрий день. Підкажіть, коли вам зручніше повернутися до розмови? Напишу в цей час і не турбуватиму раніше.
Коли доречно: клієнт зайнятий, і йому треба дати контроль над часом.
Останнє закривальне
Спокійне прощання
{Ім’я}, не відволікатиму більше. Якщо тема стане актуальною, просто напишіть, я на зв’язку. Гарного вам дня.
Коли доречно: після двох-трьох дотиків без відповіді.
Закрити питання в списку
{Ім’я}, я поки приберу вашу заявку в архів, щоб вона не висіла. Якщо захочете повернутися, напишіть, і ми продовжимо з того місця.
Коли доречно: заявка давно без руху, і ви чесно хочете навести лад.
Чого не писати
- «Ви прочитали, але не відповідаєте» та інших докорів: людина ображається й замовкає назавжди.
- Одного й того самого тексту по колу. Кожен дотик відрізняється від попереднього.
- Тиску термінами, яких немає: «пропозиція закінчується сьогодні».
- Дотиків частіше, ніж раз на кілька годин. Ритм задає клієнт, а не ваш план.
Добрий дотик нічого не вимагає. Він просто залишає двері відчиненими.
Чому це працює
- Нагадування клієнту в листуванні: коли повертатися і коли зупинитисяПовторний дотик у листуванні потрібен, коли менеджерові є що сказати по суті, і шкідливий, коли його пишуть наосліп. Керівник вирішує, хто володіє розмовою, скільки дотиків припустимо й коли зупинитися, а ціну забутих дотиків рахує на своїх діалогах. Роздратування клієнтів видно заздалегідь: короткі відписки, прохання не писати, скарги.
- Швидкість відповіді клієнту в месенджері: чому хвилина вирішує і як тримати її всією командоюКлієнт пише кільком компаніям одразу й лишається з тією, що першою відповіла по-людськи, тож у месенджері хвилина важить багато, а повільність коштує заявок. Часом відповіді розумно вважати першу відповідь живої людини по суті: квитанція «ми отримали повідомлення» розмовою не є. Швидкість тримається на рішеннях керівника: норма для кожного відділу, навантаження, підміна відсутніх і зрозуміле правило для ночі й вихідних.