Повторное касание, если клиент молчит: шаблоны сообщений
Клиент молчит не всегда потому, что не хочет. Чаще он занят, отвлёкся или забыл. Главный принцип: каждое новое касание должно давать что-то своё, а не повторять «вы получили моё сообщение». Ниже семь текстов на три момента.
Через несколько часов
Лёгкий пинг
{Имя}, добрый день. Видимо, сообщение затерялось. Коротко повторю: {суть}. Как вам такой вариант?
Когда уместно: в тот же день, если разговор уже шёл и внезапно оборвался.
Один вопрос вместо абзаца
{Имя}, уточню один момент: вам удобнее обсудить сегодня или на этой неделе?
Когда уместно: клиент прочитал, но не ответил на длинное сообщение.
Через пару дней
Новая полезная деталь
{Имя}, вспомнил про ваш вопрос по {тема}. Добавлю: {полезная деталь}. Если актуально, продолжим.
Когда уместно: есть что добавить по делу, а не просто напомнить о себе.
Помощь с решением
Здравствуйте, {Имя}. Не хочу торопить. Если есть сомнения по {тема}, скажите какие, постараюсь прояснить.
Когда уместно: чувствуется, что человек колеблется.
Удобное время
{Имя}, добрый день. Подскажите, когда вам удобнее вернуться к разговору? Напишу в это время и не буду беспокоить раньше.
Когда уместно: клиент занят, и ему нужно дать контроль над временем.
Последнее закрывающее
Спокойное прощание
{Имя}, не буду больше отвлекать. Если тема станет актуальной, просто напишите, я на связи. Хорошего вам дня.
Когда уместно: после двух-трёх касаний без ответа.
Закрыть вопрос в списке
{Имя}, я пока уберу вашу заявку в архив, чтобы она не висела. Если захотите вернуться, напишите, и мы продолжим с того места.
Когда уместно: заявка давно без движения, и вы честно хотите навести порядок.
Чего не писать
- «Вы прочитали, но не отвечаете» и другие упрёки: человек обижается и замолкает насовсем.
- Одного и того же текста по кругу. Каждое касание отличается от прошлого.
- Давления сроками, которых нет: «предложение закончится сегодня».
- Касаний чаще, чем раз в несколько часов. Ритм задаёт клиент, а не ваш план.
Хорошее касание ничего не требует. Оно просто оставляет дверь открытой.
Почему это работает
- Напоминания клиенту в переписке: когда возвращаться и когда остановитьсяПовторное касание в переписке нужно, когда у менеджера есть что сказать по делу, и вредно, когда оно пишется вслепую. Руководитель решает, кто владеет разговором, сколько касаний допустимо и когда остановиться, а цену забытых касаний считает по своим диалогам. Раздражение клиентов видно заранее: короткие отписки, просьбы не писать, жалобы.
- Скорость ответа клиенту в мессенджере: почему минута решает и как её держать всей командойВ мессенджере клиент выбирает не лучшую компанию, а ту, что первой ответила по-человечески, поэтому пауза в несколько минут уже стоит заявок. Временем ответа разумно считать первый ответ живого человека по существу: квитанция «мы получили сообщение» разговором не является. Скорость держится на решениях руководителя: норма для каждого отдела, нагрузка, подмена отсутствующих, правило для ночи и ежедневный разбор брошенных диалогов.