Скрипт переписки с клиентом: образец для отдела продаж
Скрипт в переписке — это не текст, который вставляют целиком. Это порядок шагов и несколько готовых фраз на каждый шаг. Клиент должен чувствовать живого человека, а руководитель — быть уверен, что каждый разговор проходит одни и те же точки. Ниже образец из четырёх этапов и одиннадцати текстов, который можно раздать отделу.
Этап 1. Первый ответ
Задача первого ответа — показать, что клиента услышали, и задать один вопрос. Не прайс, не презентация, не пять вопросов подряд.
На входящий запрос
Здравствуйте, {Имя}. Меня зовут {ваше имя}, я помогу с {тема запроса}. Чтобы подобрать вариант, подскажите: для чего вам это нужно?
Когда уместно: клиент написал сам. Отвечайте в рабочее время как можно быстрее, пока интерес жив.
Если запрос пришёл вне рабочего времени
Здравствуйте, {Имя}. Сообщение получили. Сегодня уже не успеем ответить по существу, завтра до {время} я напишу вам первым.
Когда уместно: вечером и в выходные. Обещание с точным временем лучше тишины до утра.
Этап 2. Уточнение задачи
Здесь менеджер слушает. Два-три вопроса, каждый в отдельном сообщении, только после ответа на предыдущий.
Вопрос о ситуации
Понял(а) вас. А как вы решаете это сейчас? Что в нынешнем варианте не устраивает?
Когда уместно: после первого ответа клиента. Ответ подскажет, с чем сравнивают ваше предложение.
Вопрос о сроках и решении
Подскажите, к какому сроку это нужно? И кто, кроме вас, будет участвовать в решении?
Когда уместно: когда задача понятна. Без этого вопроса договорённость потом повиснет на «надо посоветоваться».
Короткое резюме
Правильно понимаю: вам нужно {задача} к {срок}, и важнее всего {главный критерий}. Если так, предложу два варианта.
Когда уместно: перед предложением. Клиент подтверждает, и дальше вы говорите о его задаче, а не о продукте.
Этап 3. Предложение и возражения
Предложение
Под вашу задачу подходят два варианта. {Вариант 1}: {в чём польза}. {Вариант 2}: {в чём польза}. Какой ближе?
Когда уместно: после подтверждённого резюме. Два варианта вместо одного дают выбор, а не вопрос «брать или нет».
«Мне нужно подумать»
Конечно. Чтобы было проще: что именно хотите взвесить? Цену, сроки или что-то ещё? Если подскажете, пришлю то, что поможет решить.
Когда уместно: клиент берёт паузу. Задача — узнать настоящую причину, а не уговорить.
«У других дешевле»
Понимаю, сравнивать нужно. Подскажите, что входит в их предложение? Сверим по пунктам, и вы увидите, за что платите в каждом случае.
Когда уместно: клиент назвал сравнение. Не спорьте и не ругайте других, сравнивайте по сути.
«Сейчас не время»
Понял(а). Когда к этому лучше вернуться? Напишу в тот день, который вы назовёте, и не раньше.
Когда уместно: отказ по срокам, а не по сути. Записанная дата возвращает клиента лучше любого напоминания наугад.
Этап 4. Договорённость
Закрытие
Тогда фиксируем: {что}, {сумма}, {срок}. Отправляю {счёт / договор / ссылку}. Удобно оплатить до {дата}?
Когда уместно: клиент выбрал вариант. Договорённость всегда содержит что, сколько и когда.
Если клиент замолчал после договорённости
{Имя}, добрый день. Счёт на {сумма} отправил(а) вчера. Получилось посмотреть? Если есть вопросы, отвечу.
Когда уместно: через день после отправки счёта. Одно касание, без давления.
Как ввести скрипт в отделе
- Обучайте этапам, а не тексту. Менеджер должен знать, какой шаг сейчас и какой следующий. Слова он может подобрать сам.
- Разрешите менять слова, но не порядок. Пропущенное уточнение — самая частая причина сорванных договорённостей.
- Проверяйте по переписке. Раз в неделю откройте несколько разговоров каждого менеджера и посмотрите, на каком этапе они обрываются.
- Обновляйте скрипт по возражениям. Если одно и то же возражение повторяется, ему нужен свой ответ в образце.
- Не пишите клиенту одинаковые тексты из разных чатов. Заготовка — каркас. Имя, деталь и тон добавляет человек.
Частые вопросы
Чем скрипт переписки отличается от скрипта звонка
В переписке клиент видит всё сказанное и может перечитать. Поэтому короче фразы, по одному вопросу в сообщении и точнее формулировки.
Нужно ли учить скрипт наизусть
Нет. Учить нужно этапы и цель каждого шага. Готовые фразы — подсказка, а не обязательный текст.
Как понять, что скрипт работает
Посмотрите, на каком этапе обрываются разговоры. Если большинство доходит до предложения, но не до договорённости, дорабатывайте ответы на возражения.
Разговор, у которого есть порядок, реже обрывается на полуслове.
Почему это работает
- Регламент переписки с клиентами для отдела продаж: что в нём должно быть (с шаблоном)Регламент переписки с клиентами это короткий документ, где записано, как быстро отвечать, каким тоном, что нельзя обещать, как передавать клиента, когда звать руководителя и как обращаться с данными и доступами. Хороший регламент умещается на пару страниц, понятен новичку и пересматривается. Каркас для копирования приведён в конце статьи.
- Скорость ответа клиенту в мессенджере: почему минута решает и как её держать всей командойВ мессенджере клиент выбирает не лучшую компанию, а ту, что первой ответила по-человечески, поэтому пауза в несколько минут уже стоит заявок. Временем ответа разумно считать первый ответ живого человека по существу: квитанция «мы получили сообщение» разговором не является. Скорость держится на решениях руководителя: норма для каждого отдела, нагрузка, подмена отсутствующих, правило для ночи и ежедневный разбор брошенных диалогов.
- Как контролировать переписку менеджеров с клиентами и не превратиться в надзирателяРуководителю лучше контролировать переписку менеджеров не чтением всего подряд, а по сигналам: долгие ответы, брошенные диалоги, рискованные фразы и сорванные договорённости. Чтобы контроль не стал слежкой, команда знает правила, заранее решено, кто чью переписку смотрит, а раз в неделю проходит спокойный разбор. Смотреть можно только рабочие аккаунты компании.