Скрипт листування з клієнтом: зразок для відділу продажу

Скрипт у листуванні — це не текст, який вставляють цілком. Це порядок кроків і кілька готових фраз на кожен крок. Клієнт має відчувати живу людину, а керівник — бути певним, що кожна розмова проходить ті самі точки. Нижче зразок із чотирьох етапів і одинадцяти текстів, який можна роздати відділу.

Етап 1. Перша відповідь

Завдання першої відповіді — показати, що клієнта почули, і поставити одне питання. Не прайс, не презентація, не п’ять питань поспіль.

На вхідний запит

Добрий день, {Ім’я}. Мене звати {ваше ім’я}, я допоможу з {тема запиту}. Щоб підібрати варіант, підкажіть: для чого вам це потрібно?

Коли доречно: клієнт написав сам. Відповідайте в робочий час якомога швидше, поки інтерес живий.

Якщо запит надійшов у неробочий час

Добрий день, {Ім’я}. Повідомлення отримали. Сьогодні вже не встигнемо відповісти по суті, завтра до {час} я напишу вам першим.

Коли доречно: увечері та у вихідні. Обіцянка з точним часом краща за тишу до ранку.

Етап 2. З’ясування задачі

Тут менеджер слухає. Два-три питання, кожне окремим повідомленням, лише після відповіді на попереднє.

Питання про ситуацію

Зрозумів(ла) вас. А як ви розв’язуєте це зараз? Що в нинішньому варіанті не влаштовує?

Коли доречно: після першої відповіді клієнта. Відповідь підкаже, з чим порівнюють вашу пропозицію.

Питання про строки й рішення

Підкажіть, до якого строку це потрібно? І хто, крім вас, братиме участь у рішенні?

Коли доречно: коли задача зрозуміла. Без цього питання домовленість потім зависне на «треба порадитися».

Коротке резюме

Правильно розумію: вам потрібно {задача} до {строк}, і найважливіше — {головний критерій}. Якщо так, запропоную два варіанти.

Коли доречно: перед пропозицією. Клієнт підтверджує, і далі ви говорите про його задачу, а не про продукт.

Етап 3. Пропозиція й заперечення

Пропозиція

Під вашу задачу підходять два варіанти. {Варіант 1}: {у чому користь}. {Варіант 2}: {у чому користь}. Який ближчий?

Коли доречно: після підтвердженого резюме. Два варіанти замість одного дають вибір, а не питання «брати чи ні».

«Мені треба подумати»

Звісно. Щоб було простіше: що саме хочете зважити? Ціну, строки чи щось інше? Якщо підкажете, надішлю те, що допоможе вирішити.

Коли доречно: клієнт бере паузу. Завдання — дізнатися справжню причину, а не вмовити.

«В інших дешевше»

Розумію, порівнювати треба. Підкажіть, що входить у їхню пропозицію? Звіримо пункт за пунктом, і ви побачите, за що платите в кожному випадку.

Коли доречно: клієнт назвав порівняння. Не сперечайтеся й не гудьте інших, порівнюйте по суті.

«Зараз не час»

Зрозумів(ла). Коли до цього краще повернутися? Напишу в той день, який ви назвете, і не раніше.

Коли доречно: відмова через строки, а не по суті. Записана дата повертає клієнта краще за будь-яке нагадування навмання.

Етап 4. Домовленість

Закриття

Тоді фіксуємо: {що}, {сума}, {строк}. Надсилаю {рахунок / договір / посилання}. Зручно сплатити до {дата}?

Коли доречно: клієнт обрав варіант. Домовленість завжди містить що, скільки й коли.

Якщо клієнт замовк після домовленості

{Ім’я}, добрий день. Рахунок на {сума} надіслав(ла) вчора. Вдалося переглянути? Якщо є питання, відповім.

Коли доречно: через день після надсилання рахунку. Один дотик, без тиску.

Як запровадити скрипт у відділі

• Навчайте етапів, а не тексту. Менеджер має знати, який крок зараз і який наступний. Слова він може дібрати сам.
• Дозвольте змінювати слова, але не порядок. Пропущене з’ясування — найчастіша причина зірваних домовленостей.
• Перевіряйте за листуванням. Раз на тиждень відкрийте кілька розмов кожного менеджера й подивіться, на якому етапі вони обриваються.
• Оновлюйте скрипт за запереченнями. Якщо те саме заперечення повторюється, йому потрібна своя відповідь у зразку.
• Не пишіть клієнтам однакових текстів із різних чатів. Заготовка — каркас. Ім’я, деталь і тон додає людина.

Часті питання

Чим скрипт листування відрізняється від скрипта дзвінка

У листуванні клієнт бачить усе сказане й може перечитати. Тому фрази коротші, по одному питанню в повідомленні, а формулювання точніші.

Чи треба вчити скрипт напам’ять

Ні. Вчити треба етапи й мету кожного кроку. Готові фрази — підказка, а не обов’язковий текст.

Як зрозуміти, що скрипт працює

Подивіться, на якому етапі обриваються розмови. Якщо більшість доходить до пропозиції, але не до домовленості, доопрацьовуйте відповіді на заперечення.

Розмова, у якої є порядок, рідше обривається на півслові.