Повідомлення клієнтові про заборгованість: шаблони в межах закону

Співробітник служби стягнення пише десятки повідомлень на день. Якщо в кожного свої слова, у відділу немає єдиного тону, і одна різка фраза може коштувати компанії скарги. Нижче десять текстів за етапами: до строку, в день оплати, прострочення й після обіцянки. Їх можна затвердити як стандарт відділу.

Важливо: вимоги до таких повідомлень установлює закон вашої країни. Час надсилання, частота, обов’язкові відомості про кредитора й заборона контакту з третіми особами різняться. Перш ніж затвердити тексти, покажіть їх юристові.

До строку

За кілька днів

Добрий день, {Ім’я}. Це {ім’я співробітника}, {компанія}. Нагадуємо, що {дата} настає строк оплати {сума} за договором {номер}. Якщо зручніше обговорити графік, дайте відповідь на це повідомлення.

Коли доречно: за три-п’ять днів до строку. Перше повідомлення завжди називає компанію й підставу.

З реквізитами

{Ім’я}, добрий день. Щоб оплата {сума} до {дата} забрала хвилину, нижче реквізити. Якщо потрібен інший спосіб, підкажемо.

Коли доречно: напередодні строку, якщо клієнт раніше платив вчасно.

У день оплати

Коротке нагадування

{Ім’я}, добрий день. Сьогодні строк оплати {сума} за договором {номер}. Якщо оплата вже пішла, дякуємо, і не зважайте на це повідомлення.

Коли доречно: у першій половині дня, в робочий час.

Після оплати

{Ім’я}, оплату {сума} отримано. Дякуємо. Наступний платіж за графіком — {дата}.

Коли доречно: одразу після надходження. Подяка знімає напругу перед наступним строком.

Прострочення

Перший день

{Ім’я}, добрий день. За договором {номер} оплату {сума} очікували {дата}, і вона поки не надійшла. Можливо, щось змінилося. Напишіть, коли вам зручно сплатити, і ми зафіксуємо дату.

Коли доречно: наступного робочого дня після строку. Без оцінок, лише факт.

Пропозиція рішення

{Ім’я}, розуміємо, що обставини бувають різні. Якщо всю суму зараз сплатити складно, можемо обговорити часткову оплату або новий графік. Який варіант вам ближчий?

Коли доречно: клієнт відповів, але назвати дату не може.

Якщо клієнт мовчить

{Ім’я}, ми писали вам {дата} щодо оплати {сума} за договором {номер}. Нам важливо знайти рішення разом із вами. Дайте, будь ласка, відповідь, коли зможете, або вкажіть зручний час для зв’язку.

Коли доречно: не раніше ніж за кілька днів після попереднього повідомлення. Частоту контактів звіряйте із законом.

Після обіцянки

Фіксація обіцянки

{Ім’я}, дякуємо за відповідь. Фіксуємо: оплата {сума} до {дата}. Напередодні нагадаємо. Якщо плани зміняться, напишіть заздалегідь.

Коли доречно: одразу після того, як клієнт назвав дату. Обіцянка з датою й сумою в листуванні — основа наступної розмови.

Напередодні обіцяної дати

{Ім’я}, добрий день. Нагадуємо: завтра, {дата}, ви планували сплатити {сума}. Якщо щось заважає, скажіть зараз, знайдемо варіант.

Коли доречно: за день до обіцяної дати.

Обіцянку не виконано

{Ім’я}, ви планували оплату {сума} на {дата}, вона поки не надійшла. Домовмося про реальну дату. Який день вам підходить?

Коли доречно: наступного дня після зірваної обіцянки. Без докору: нова дата корисніша за претензію.

Чого не можна писати

Ці правила захищають і клієнта, і компанію. У більшості країн порушення будь-якого з них — привід для скарги чи перевірки.

• Погрози й тиск. Жодних натяків на наслідки, яких немає в договорі й законі, жодних «останніх попереджень».
• Образи й оцінки. «Ви знову», «як вам не соромно», сарказм, великі літери.
• Неправдиві відомості. Не можна видавати себе за суд, поліцію чи державний орган і називати суми, яких немає в договорі.
• Треті особи. Не пишіть про борг родичам, колегам, сусідам і в спільні чати. Не надсилайте повідомлень, які може побачити стороння людина.
• Неслушний час. Уночі, рано-вранці, у вихідні та свята — ні. Конкретні години встановлює закон.
• Частота. Кілька повідомлень на день сприймаються як тиск, навіть якщо кожне ввічливе.

Як запровадити стандарт у відділі

• Затвердьте тексти в юриста й роздайте всім однакові.
• Дозвольте співробітникам змінювати слова, але не зміст і не тон.
• Раз на тиждень читайте кілька реальних листувань і звіряйте їх зі стандартом.
• Обіцянку клієнта записуйте з датою й сумою. Без цього наступна розмова почнеться з нуля.

Часті питання

Чи можна писати боржникові в месенджер

У багатьох країнах можна, якщо клієнт сам указав цей номер і закон не забороняє такий канал. Правила різняться, звіряйтеся із законом вашої країни.

Що вказувати в першому повідомленні

Назву компанії, ім’я співробітника й підставу: договір, суму, строк. Клієнт має одразу розуміти, хто пише і про що.

Скільки повідомлень можна надіслати

Стільки, скільки дозволяє закон, і зазвичай менше. Одне спокійне повідомлення з конкретним питанням працює краще за серію нагадувань.

Спокійний тон не заважає повертати гроші. Він їх повертає.