Mensajes de cobranza al cliente: plantillas dentro de la ley

Un gestor de cobro escribe decenas de mensajes al día. Si cada uno usa sus propias palabras, el equipo no tiene un tono común, y una sola frase brusca puede costarle a la empresa una queja. Abajo encontrarás diez textos por etapas: antes del vencimiento, el día del pago, en mora y tras una promesa de pago. Puedes aprobarlos como estándar del equipo.

Importante: los requisitos de estos mensajes los fija la ley de tu país. El horario de envío, la frecuencia, los datos obligatorios del acreedor y la prohibición de contactar a terceros varían. Antes de aprobar los textos, muéstraselos a un abogado.

Antes del vencimiento

Unos días antes

Buenos días, {Nombre}. Le escribe {su nombre}, de {empresa}. Le recordamos que el {fecha} vence el pago de {monto} del contrato {número de contrato}. Si prefiere hablar de un calendario de pagos, responda a este mensaje.

Cuándo encaja: de tres a cinco días antes del vencimiento. El primer mensaje siempre nombra a la empresa y el motivo.

Con los datos de pago

{Nombre}, buenos días. Para que el pago de {monto} antes del {fecha} le lleve un minuto, aquí tiene los datos. Si necesita otra forma de pago, se la indicamos.

Cuándo encaja: la víspera del vencimiento, si el cliente pagaba a tiempo.

El día del pago

Recordatorio breve

{Nombre}, buenos días. Hoy vence el pago de {monto} del contrato {número de contrato}. Si ya lo realizó, gracias, y no tenga en cuenta este mensaje.

Cuándo encaja: en la primera mitad del día, en horario laboral.

Después del pago

{Nombre}, hemos recibido el pago de {monto}. Gracias. El próximo pago del calendario es el {fecha}.

Cuándo encaja: justo después de recibirlo. El agradecimiento baja la tensión antes del siguiente vencimiento.

En mora

El primer día

{Nombre}, buenos días. Según el contrato {número de contrato}, el pago de {monto} se esperaba el {fecha} y aún no se ha recibido. Quizá algo haya cambiado. Escríbanos cuándo le viene bien pagar y dejamos anotada la fecha.

Cuándo encaja: el día hábil siguiente al vencimiento. Sin juicios, solo el hecho.

Propuesta de solución

{Nombre}, entendemos que las circunstancias cambian. Si ahora le resulta difícil pagar el total, podemos hablar de un pago parcial o de un nuevo calendario. ¿Qué opción le conviene más?

Cuándo encaja: el cliente respondió, pero no puede dar una fecha.

Si el cliente no responde

{Nombre}, le escribimos el {fecha} sobre el pago de {monto} del contrato {número de contrato}. Queremos encontrar una solución junto con usted. Por favor, responda cuando pueda o indíquenos un horario cómodo para contactarle.

Cuándo encaja: no antes de varios días después del mensaje anterior. Contrasta la frecuencia de contacto con la ley.

Tras una promesa de pago

Dejar constancia de la promesa

{Nombre}, gracias por responder. Queda anotado: pago de {monto} antes del {fecha}. Se lo recordaremos la víspera. Si sus planes cambian, avísenos con antelación.

Cuándo encaja: justo después de que el cliente dé una fecha. Una promesa con fecha y monto en el chat es la base de la siguiente conversación.

La víspera de la fecha prometida

{Nombre}, buenos días. Le recordamos que mañana, {fecha}, tenía previsto pagar {monto}. Si algo se lo impide, díganoslo ahora y buscaremos una opción.

Cuándo encaja: un día antes de la fecha prometida.

Promesa incumplida

{Nombre}, tenía previsto el pago de {monto} para el {fecha} y aún no se ha recibido. Acordemos una fecha realista. ¿Qué día le viene bien?

Cuándo encaja: el día siguiente a la promesa incumplida. Sin reproches: una nueva fecha sirve más que una reclamación.

Qué no se puede escribir

Estas reglas protegen al cliente y a la empresa. En la mayoría de los países, incumplir cualquiera de ellas es motivo de queja o de inspección.

• Amenazas y presión. Nada de insinuar consecuencias que no figuren en el contrato ni en la ley, nada de «último aviso».
• Insultos y juicios. «Usted otra vez», «debería darle vergüenza», sarcasmo, mayúsculas.
• Información falsa. No se puede hacer pasar por un juzgado, la policía o un organismo público, ni mencionar montos que no figuren en el contrato.
• Terceros. No escribas sobre la deuda a familiares, compañeros de trabajo, vecinos ni en chats grupales. No envíes mensajes que pueda ver otra persona.
• Horarios inadecuados. De noche, de madrugada, en fines de semana y festivos, no. El horario concreto lo fija la ley.
• Frecuencia. Varios mensajes al día se perciben como presión, aunque cada uno sea cortés.

Cómo implantar el estándar en el equipo

• Haz que un abogado apruebe los textos y entrega los mismos a todo el equipo.
• Permite que los gestores de cobro cambien las palabras, pero no el sentido ni el tono.
• Una vez por semana, el responsable de cobranza lee varios chats reales y los contrasta con el estándar.
• Anota cada promesa del cliente con fecha y monto. Sin eso, la siguiente conversación empieza desde cero.

Preguntas frecuentes

Se puede escribir a un deudor por WhatsApp

En muchos países sí, si el propio cliente facilitó ese número y la ley no prohíbe ese canal. Las normas varían; consulta la ley de tu país.

Qué incluir en el primer mensaje

El nombre de la empresa, el nombre del gestor de cobro y el motivo: contrato, monto y fecha de vencimiento. El cliente debe entender de inmediato quién le escribe y por qué.

Cuántos mensajes se pueden enviar

Los que permita la ley, y normalmente menos. Un mensaje sereno con una pregunta concreta funciona mejor que una serie de recordatorios.

El tono sereno no impide recuperar el dinero. Es lo que lo recupera.