KPI de vendedores: plantilla, ejemplos y cálculo

Una tabla de KPI no sirve para poner nota. Sirve para entender, una vez por semana y en diez minutos, con qué vendedores todo va estable y con quién conviene hablar. Abajo encontrarás seis indicadores con sus fórmulas, una regla para encontrar tu propia norma y frases listas para revisar el trabajo con cada persona.

Tabla de indicadores

Cada indicador se calcula por semana y por persona. Anota siempre al lado la semana anterior: importa menos la cifra que hacia dónde se mueve.

1. Tiempo de primera respuesta

• Cómo se calcula: desde el mensaje del cliente hasta la primera respuesta del vendedor, solo en horario laboral. Mira la mediana y el caso más largo de la semana.
• Norma: se mantiene dentro del límite que acordaste con el equipo.
• Riesgo: la mediana está bien, pero algunos clientes esperan medio día. O el límite se incumple por tercera semana seguida.

2. Conversaciones abandonadas

• Cómo se calcula: número de conversaciones en las que la última palabra fue del cliente y no hubo respuesta durante más de una jornada laboral.
• Norma: casos aislados, y cada uno tiene explicación.
• Riesgo: el número crece y las explicaciones se repiten: «no llegué», «se me pasó».

3. Proporción que termina en acuerdo

• Cómo se calcula: conversaciones que acabaron en un paso concreto (factura, reunión, pago, fecha), divididas entre todas las conversaciones nuevas de la semana.
• Norma: se mantiene en el nivel del propio vendedor durante el mes anterior.
• Riesgo: la proporción baja con el mismo volumen de consultas.

4. Promesas cumplidas

• Cómo se calcula: promesas del vendedor al cliente («le envío el presupuesto antes de la tarde», «le llamo mañana») cumplidas a tiempo, divididas entre todas sus promesas.
• Norma: casi todas se cumplen; las incumplidas se cuentan con los dedos de una mano.
• Riesgo: hay muchas promesas y no hay forma de comprobar si se cumplieron.

5. Ingresos por conversación

• Cómo se calcula: ingresos cobrados en la semana, divididos entre el número de conversaciones en las que participó el vendedor.
• Norma: comparable con los compañeros que trabajan una cartera similar.
• Riesgo: muchas conversaciones y poco dinero, o al revés: hay dinero, pero llega de dos clientes antiguos.

6. Acuerdos que terminan en pago

• Cómo se calcula: acuerdos que llegaron al pago, divididos entre todos los acuerdos de la semana.
• Norma: la mayoría de los acuerdos se cierran con dinero.
• Riesgo: muchos acuerdos y pocos pagos. Significa que el vendedor anota como resultado lo que el cliente dijo por cortesía.

Cómo encontrar tu norma

Las cifras de otros equipos no te sirven: otro producto, otro cliente, otro ciclo. La norma sale de tus propios datos.

• El primer mes, solo observa. No evalúes nada, solo anota.
• Toma como norma el nivel estable del centro del equipo, no el del mejor vendedor.
• Define el riesgo por la tendencia, no por una semana: tres semanas seguidas por debajo de la propia norma.
• Revisa la tabla cada trimestre. Cuando un indicador se ha igualado en todos, ya no distingue a nadie.

La fila semanal de cada vendedor

Cópiala y rellénala una vez por semana. Esa es toda la tabla.

{Nombre del vendedor}, semana {fechas}. Primera respuesta: {mediana} / la más larga {tiempo}. Abandonadas: {número}. Acuerdos: {proporción}. Promesas: {cumplidas} de {total}. Ingresos por conversación: {monto}. Acuerdos con pago: {proporción}. Qué cambió respecto a la semana pasada: {en breve}.

Cuándo encaja: al final de la semana, antes de hablar con la persona, no durante la conversación.

Frases para revisar el trabajo con el vendedor

La revisión empieza por una conversación concreta, no por una cifra. La cifra solo indica qué conversación abrir.

Inicio de la revisión

Abramos dos conversaciones de esta semana: una que salió bien y otra que no. Empecemos por la buena.

Cuándo encaja: al inicio de la reunión semanal. Primero lo bueno; si no, la persona se pondrá a la defensiva.

Sobre una respuesta tardía

Aquí hay un cliente que esperó hasta la tarde. Cuéntame qué pasaba en ese momento. Quiero entender qué te lo impidió, no buscar culpables.

Cuándo encaja: cuando en la primera respuesta se ve un fallo puntual, no una lentitud general.

Sobre conversaciones abandonadas

Veo varias conversaciones en las que el cliente escribió el último. Repasémoslas juntos y decidamos a quién todavía se le puede responder hoy.

Cuándo encaja: el número de abandonadas crece por segunda semana.

Sobre una promesa incumplida

Le prometiste al cliente el presupuesto para el miércoles y no lo recibió. ¿Qué pasó? Si una promesa no se puede cumplir, es mejor decírselo al cliente antes del plazo.

Cuándo encaja: la promesa se incumplió y el cliente no lo sabe.

Sobre acuerdos sin pago

Tienes más acuerdos que nadie, pero menos pagos. Veamos dónde el cliente dijo «sí» de verdad y dónde dijo «lo pienso».

Cuándo encaja: el sexto indicador va muy por detrás del tercero.

Reconocimiento concreto

Quiero enseñarle esta conversación al equipo. No discutiste con el cliente, hiciste dos preguntas y llegaste al pago. ¿Me dejas usarla como ejemplo?

Cuándo encaja: en cualquier revisión donde haya motivo. Se elogia la conversación, no la cifra.

Siguiente paso

Acordemos una sola cosa: esta semana ningún cliente espera la primera respuesta más de lo que marca nuestro límite. El viernes lo miramos juntos.

Cuándo encaja: al final de cada revisión. Un paso, no cinco.

Qué no hacer con la tabla

• No mostrar un ranking general a todo el equipo. La gente empezará a competir con el compañero, no por el cliente.
• No contar el número de mensajes ni el tiempo en línea. Eso es ocupación, no trabajo.
• No castigar por una cifra antes de leer la conversación.
• No cambiar el conjunto de indicadores a mitad de mes.

Preguntas frecuentes

Cuántos indicadores tener en la tabla

Cinco o seis. Menos de tres no dan una imagen completa; más de ocho no los lee nadie.

Hay que enseñarle al vendedor sus cifras

Sí, y antes que al jefe de ventas. La persona necesita tiempo para entenderlas por su cuenta.

Cómo vincular la tabla con la remuneración

Solo a través de los indicadores que llevan al dinero: ingresos y acuerdos que terminan en pago. Lo demás es motivo de conversación, no de comisión.

La cifra indica dónde mirar. La conversación muestra qué hay ahí.