مؤشرات أداء مندوب المبيعات: نموذج جدول وطريقة الحساب
لا يُصنع جدول مؤشرات الأداء لإعطاء علامة. بل ليعرف مدير المبيعات مرة في الأسبوع، وفي عشر دقائق، أيّ المندوبين يسير عمله بثبات، ومع من حان وقت الحديث. فيما يلي ستة مؤشرات مع معادلاتها، وقاعدة لتحديد المعيار الخاص بكم، وعبارات جاهزة لمراجعة العمل مع الشخص.
جدول المؤشرات
يُحسب كل مؤشر عن أسبوع واحد ولشخص واحد. واكتبوا بجانبه دائمًا رقم الأسبوع الماضي: المهم ليس الرقم بل اتجاهه.
1. زمن الرد الأول
- طريقة الحساب: من رسالة العميل حتى أول رد من المندوب، في ساعات العمل فقط. انظروا إلى الوسيط وإلى أطول انتظار في الأسبوع.
- المعيار: يبقى ضمن الحد الذي اتفقتم عليه مع القسم.
- الخطر: الوسيط سليم، لكن بعض العملاء ينتظرون نصف يوم. أو يُتجاوز الحد للأسبوع الثالث على التوالي.
2. المحادثات المتروكة
- طريقة الحساب: عدد المحادثات التي كانت الكلمة الأخيرة فيها للعميل وبقيت بلا رد أكثر من يوم عمل.
- المعيار: حالات فردية، ولكل منها تفسير.
- الخطر: العدد يزداد والتفسيرات تتكرر: «لم ألحق»، «نسيت».
3. نسبة ما انتهى باتفاق
- طريقة الحساب: المحادثات التي انتهت بخطوة محددة (فاتورة، أو لقاء، أو دفع، أو موعد)، مقسومة على كل المحادثات الجديدة في الأسبوع.
- المعيار: تبقى عند مستوى المندوب نفسه في الشهر الماضي.
- الخطر: النسبة تنخفض مع أن عدد الطلبات لم يتغير.
4. الوعود المنفَّذة
- طريقة الحساب: وعود المندوب للعميل («سأرسل لك الحساب قبل المساء»، «سأتصل بك غدًا») التي نُفّذت في وقتها، مقسومة على كل وعوده.
- المعيار: معظم الوعود منفَّذة، والمتعثرة تُعدّ على أصابع اليد.
- الخطر: الوعود كثيرة، ولا سبيل إلى معرفة ما نُفّذ منها.
5. الإيراد لكل محادثة
- طريقة الحساب: الإيراد المدفوع خلال الأسبوع، مقسومًا على عدد المحادثات التي شارك فيها المندوب.
- المعيار: قريب من زملائه الذين يعملون على قاعدة عملاء مشابهة.
- الخطر: محادثات كثيرة ومال قليل، أو العكس: المال موجود لكنه يأتي من عميلين قديمين.
6. الاتفاقات التي انتهت بدفع
- طريقة الحساب: الاتفاقات التي وصلت إلى الدفع، مقسومة على كل اتفاقات الأسبوع.
- المعيار: معظم الاتفاقات تُغلق بالمال.
- الخطر: اتفاقات كثيرة ومدفوعات قليلة. أي أن المندوب يسجّل نتيجةً ما قاله العميل مجاملةً.
كيف تحدّدون معياركم
أرقام الأقسام الأخرى لا تناسبكم: منتج آخر، وعميل آخر، ودورة بيع أخرى. المعيار يُستخرج من بياناتكم أنتم.
- في الشهر الأول راقبوا فقط. لا تقيّموا شيئًا، سجّلوا وحسب.
- اعتمدوا معيارًا هو مستوى الوسط الثابت في القسم، لا مستوى أفضل مندوب.
- احكموا على الخطر من الاتجاه لا من أسبوع واحد: ثلاثة أسابيع متتالية دون المعيار الشخصي.
- راجعوا المعيار كل ربع سنة. حين يتساوى مؤشر عند الجميع يفقد قدرته على التمييز بين الناس.
سطر أسبوعي لكل مندوب
انسخوه واملؤوه مرة في الأسبوع. هذا هو الجدول كله.
{اسم المندوب}، أسبوع {التواريخ}. الرد الأول: {الوسيط} / الأطول {المدة}. المتروكة: {العدد}. الاتفاقات: {النسبة}. الوعود: {المنفَّذ} من {المجموع}. الإيراد لكل محادثة: {المبلغ}. الاتفاقات المدفوعة: {النسبة}. ما الذي تغيّر عن الأسبوع الماضي: {باختصار}.
متى يُستخدم: في نهاية الأسبوع، قبل الحديث مع الشخص لا أثناءه.
عبارات جاهزة لمراجعة العمل مع المندوب
تبدأ المراجعة بمحادثة محددة لا برقم. الرقم يدلّ فقط على المحادثة التي ينبغي فتحها.
بداية المراجعة
لنفتح محادثتين من هذا الأسبوع: واحدة نجحت وأخرى لم تنجح. ولنبدأ بالناجحة.
متى يُستخدم: في بداية اللقاء الأسبوعي. الجيد أولًا، وإلا اتخذ الشخص موقف الدفاع.
عن الرد المتأخر
هذا عميل انتظر حتى المساء. أخبرني ماذا كان يحدث في تلك اللحظة. يهمني أن أفهم ما الذي أعاقك، لا من المخطئ.
متى يُستخدم: حين يظهر في الرد الأول تأخر منفرد لا بطء عام.
عن المحادثات المتروكة
أرى عدة محادثات كان العميل فيها آخر من كتب. لنمرّ عليها معًا ونقرّر من منهم ما زال بالإمكان الرد عليه اليوم.
متى يُستخدم: عدد المحادثات المتروكة يزداد للأسبوع الثاني.
عن وعد لم يُنفَّذ
وعدت العميل بالحساب قبل الأربعاء، ولم يصله. ماذا حدث؟ إن تعذّر الوفاء بالوعد فالأفضل أن يعرف العميل ذلك قبل الموعد.
متى يُستخدم: الوعد لم يُنفَّذ، والعميل لا يعلم بذلك.
عن اتفاقات بلا دفع
اتفاقاتك هي الأكثر في القسم، ومدفوعاتك هي الأقل. لننظر أين قال العملاء «نعم» فعلًا، وأين قالوا «سأفكر».
متى يُستخدم: المؤشر السادس متأخر كثيرًا عن الثالث.
تقدير في محله
أريد أن أعرض هذه المحادثة على القسم. لم تجادل العميل، وطرحت سؤالين، وأوصلته إلى الدفع. هل تسمح أن آخذها مثالًا؟
متى يُستخدم: في كل مراجعة فيها ما يستحق. يُمدح الحديث لا الرقم.
الخطوة التالية
لنتفق على أمر واحد: هذا الأسبوع لا ينتظر أي عميل الرد الأول أكثر من الحد المتفق عليه. ونراجع ذلك معًا يوم الجمعة.
متى يُستخدم: في نهاية كل مراجعة. خطوة واحدة لا خمس.
ما لا يُفعل بالجدول
- لا تعرضوا ترتيبًا عامًا على القسم كله. سيبدأ الناس بمنافسة الزميل بدل العمل من أجل العميل.
- لا تحسبوا عدد الرسائل ومدة الاتصال بالإنترنت. هذا انشغال لا عمل.
- لا تعاقبوا على رقم قبل قراءة المحادثة نفسها.
- لا تغيّروا مجموعة المؤشرات في منتصف الشهر.
أسئلة شائعة
كم مؤشرًا يحتاج الجدول
خمسة أو ستة. أقل من ثلاثة لا يعطي صورة، وأكثر من ثمانية لا يقرؤه أحد.
هل يُطلع المندوب على أرقامه
نعم، وقبل أن يراها رئيس القسم. يجب أن يتاح له الوقت ليفهمها بنفسه.
كيف يُربط الجدول بالأجر
فقط عبر المؤشرات التي تقود إلى المال: الإيراد والاتفاقات التي انتهت بدفع. أما البقية فسبب للحديث لا للمكافأة.
الرقم يدلّ على المكان. والمحادثة تكشف ما فيه.
لماذا ينجح هذا
- مؤشرات أداء مندوب المبيعات في المراسلات: ما يستحق القياس وما يعيق العملقِس ما يرتبط بالمال: زمن الرد الأول، والمحادثات المتروكة، ونسبة ما انتهى باتفاق، والوعود التي نُفّذت، والإيراد لكل محادثة. أما عدد الرسائل المرسلة ومدة الاتصال بالإنترنت فلا يقولان شيئًا عن العمل. المؤشرات وسيلة لحوار مع الشخص لا للعقاب، وإلا بدأ الفريق يلعب على الرقم.
- كيف تعرف أن فريق المبيعات في تطبيقات المراسلة يعمل بشكل سيئ من دون قراءة المحادثاتيظهر ضعف فريق المبيعات في تطبيقات المراسلة في إشارات غير مباشرة لا في قراءة المحادثات: يطول زمن الرد، وتتراكم الحوارات المهجورة، ويصمت العملاء بعد الرسالة الثانية، وتُخلَف الوعود، ولا ترتفع الإيرادات بعد الرسائل الجماعية. اجمعوا هذه الإشارات في مراجعة من ثلاثين دقيقة كل أسبوع، وقرروا مسبقاً ما تفعلونه مع كل إشارة.
- تحفيز مندوبي المبيعات: مقابل ماذا تدفع الشركة حين تجري المبيعات في المراسلاتينجح تحفيز مندوبي المبيعات حين يرتبط الجزء المتغير من الأجر بالمال المدفوع لا بالنشاط: فعدد الرسائل ومدة الاتصال يسهل تضخيمهما. والمطلوب معادلة واضحة، وتوزيع عادل للعملاء، وأن يرى كل مندوب نتائجه بنفسه. أما التحفيز المعنوي في المراسلات فهو تقدير محادثات بعينها، لا كلمات عامة.