KPI менеджера з продажу: приклад таблиці й розрахунок

Таблиця KPI потрібна не для того, щоб поставити оцінку. Вона потрібна, щоб раз на тиждень за десять хвилин зрозуміти, у кого з менеджерів усе йде рівно, а з ким час поговорити. Нижче шість показників із формулами, правило, як знайти свою норму, і готові фрази для розбору з людиною.

Таблиця показників

Кожен показник рахується за тиждень і по одній людині. Поруч завжди пишіть минулий тиждень: важлива не цифра, а куди вона рухається.

1. Час першої відповіді

Як рахувати: від повідомлення клієнта до першої відповіді менеджера, лише в робочі години. Дивіться медіану й найдовший випадок тижня.
Норма: тримається в межах планки, про яку ви домовилися з відділом.
Ризик: медіана в нормі, а окремі клієнти чекають пів дня. Або планку порушено третій тиждень поспіль.

2. Покинуті діалоги

Як рахувати: кількість розмов, де останнє слово лишилося за клієнтом і відповіді не було довше за робочий день.
Норма: поодинокі випадки, і кожен має пояснення.
Ризик: кількість зростає, а пояснення однакові: «не встиг», «забув».

3. Частка доведених до домовленості

Як рахувати: розмови, що закінчилися конкретним кроком (рахунок, зустріч, оплата, дата), поділені на всі нові розмови тижня.
Норма: тримається на рівні самого менеджера за минулий місяць.
Ризик: частка падає за того самого потоку звернень.

4. Дотримані обіцянки

Як рахувати: обіцянки менеджера клієнтові («надішлю розрахунок до вечора», «наберу завтра»), виконані вчасно, поділені на всі його обіцянки.
Норма: майже всі обіцянки виконано, зірвані можна перелічити на пальцях.
Ризик: обіцянок багато, а перевірити, чи виконано їх, неможливо.

5. Виручка на розмову

Як рахувати: сплачена виручка за тиждень, поділена на кількість розмов, у яких менеджер брав участь.
Норма: порівнянна з колегами на схожій базі.
Ризик: у менеджера багато розмов і мало грошей, або навпаки: гроші є, але йдуть від двох давніх клієнтів.

6. Оплати за домовленостями

Як рахувати: домовленості, що дійшли до оплати, поділені на всі домовленості тижня.
Норма: більшість домовленостей закривається грошима.
Ризик: домовленостей багато, оплат мало. Отже, менеджер записує в результат те, що клієнт сказав із ввічливості.

Як знайти свою норму

Цифри з чужих відділів вам не пасують: інший продукт, інший клієнт, інший цикл. Норму беруть із власних даних.

Перший місяць лише спостерігайте. Нічого не оцінюйте, просто записуйте.
За норму беріть рівень стабільної середини відділу, а не найкращого менеджера.
Ризик визначайте за рухом, а не за одним тижнем: три тижні поспіль гірше за власну норму.
Переглядайте раз на квартал. Коли показник вирівнявся в усіх, він перестав розрізняти людей.

Тижневий рядок на одного менеджера

Скопіюйте й заповнюйте раз на тиждень. Це вся таблиця.

{Ім’я менеджера}, тиждень {дати}. Перша відповідь: {медіана} / найдовша {час}. Покинуті: {кількість}. Домовленості: {частка}. Обіцянки: {виконано} з {усього}. Виручка на розмову: {сума}. Оплати за домовленостями: {частка}. Що змінилося порівняно з минулим тижнем: {коротко}.

Коли доречно: наприкінці тижня, до розмови з людиною, а не під час неї.

Готові фрази для розбору з менеджером

Розбір починається з конкретної розмови, а не з цифри. Цифра лише підказує, яку розмову відкрити.

Початок розбору

Давай відкриємо дві розмови цього тижня: одну, яка вдалася, і одну, яка ні. Почнімо з вдалої.

Коли доречно: на початку щотижневої зустрічі. Спершу добре, інакше людина захищатиметься.

Про довгу відповідь

Ось клієнт, який чекав до вечора. Розкажи, що відбувалося в цей момент. Мені важливо зрозуміти, що заважало, а не хто винен.

Коли доречно: коли за першою відповіддю видно окремий провал, а не загальну повільність.

Про покинуті розмови

Бачу кілька розмов, де клієнт написав останнім. Давай пройдемо їх разом і вирішимо, кому з них ще можна відповісти сьогодні.

Коли доречно: кількість покинутих зростає другий тиждень.

Про зірвану обіцянку

Ти обіцяв клієнтові розрахунок до середи, він його не отримав. Що сталося? Якщо обіцянку не вдається виконати, краще сказати про це клієнтові до строку.

Коли доречно: обіцянку зірвано, а клієнт про це не знає.

Про домовленості без оплат

Домовленостей у тебе найбільше, а оплат менше. Давай подивимося, де клієнти насправді сказали «так», а де «подумаю».

Коли доречно: шостий показник сильно відстає від третього.

Визнання по суті

Цю розмову хочу показати відділу. Ти не сперечався з клієнтом, поставив два питання й довів до оплати. Можна візьму як приклад?

Коли доречно: у будь-якому розборі, де є за що. Хвалити треба розмову, а не цифру.

Наступний крок

Домовмося про одне: цього тижня жоден клієнт не чекає першої відповіді довше за нашу планку. У п’ятницю подивимося разом.

Коли доречно: наприкінці кожного розбору. Один крок, не п’ять.

Чого не робити з таблицею

Не показувати загальний рейтинг усьому відділу. Люди почнуть боротися із сусідом, а не за клієнта.
Не рахувати кількість повідомлень і час у мережі. Це зайнятість, не робота.
Не карати за цифру, доки не прочитано саму розмову.
Не змінювати набір показників посеред місяця.

Часті питання

Скільки показників тримати в таблиці

П’ять-шість. Менше трьох не дають картини, більше восьми ніхто не читає.

Чи треба показувати менеджерові його цифри

Так, і раніше, ніж керівникові. Людина має встигнути розібратися сама.

Як пов’язати таблицю з оплатою праці

Лише через показники, що ведуть до грошей: виручка й оплати за домовленостями. Решта — привід для розмови, а не для премії.

Цифра показує, куди дивитися. Розмова показує, що там.