Як зрозуміти, що менеджери працюють погано, не читаючи листування?

За непрямими сигналами: час відповіді, покинуті діалоги, де клієнт замовкає, зрив обіцянок, зв'язок виручки з розсилками, блокування номерів, прохання про особисті номери клієнтів.

Скільки часу потрібно на щотижневий розбір?

Тридцяти хвилин достатньо, якщо сигнали зібрано заздалегідь за однією схемою. За кожним дивіться зміну за тиждень, а в чати заходьте лише за обраними прикладами.

Що робити, якщо менеджер просить особистий номер клієнта?

З'ясувати причину. Часто це незручність чи недовіра до процесу, інколи підготовка до відходу. Зробіть так, щоб клієнти й листування залишалися в компанії, а не в людини.

З чого почати, якщо жодних показників поки немає?

Почніть із двох: час першої відповіді та кількість діалогів без відповіді. Їх найпростіше зібрати, а за ними вже видно різницю між менеджерами.

Як зрозуміти, що відділ продажів працює погано: 8 сигналів

Відділ, що працює добре, шумить. Той, що працює погано, теж шумить, просто в іншому місці.

Усі зайняті, чати відкриті, звіти здаються. А виручка не росте, і незрозуміло, що з цим робити. Читати все листування керівник не може, та й не повинен. Ви керуєте людьми, а не сидите над кожним діалогом.

Хороша новина: слабку роботу відділу видно за непрямими ознаками. Нижче вісім сигналів, які варто дивитися, що робити з кожним і як вкласти це в розбір на пів години на тиждень.

Вісім сигналів

1. Росте час відповіді

Клієнт написав, а відповідь прийшла за годину. Для листування це довго: людина вже відкрила іншого. Дивіться не середнє по відділу, а різницю між менеджерами та між годинами доби. Хто відповідає за хвилину, а хто за годину, стає ясно, щойно ви це порахуєте.

Що робити. З’ясувати причину: перевантаження, нерівне навантаження, особисті звички. Якщо в людини більше розмов, ніж вона здатна вести, зніміть із неї частину й вирішіть, хто їх забирає. Якщо річ у звичці, домовтеся про зрозумілий орієнтир і дивіться динаміку. Докладніше: швидкість відповіді клієнту.

2. Покинуті діалоги

Клієнт поставив питання, і тиша. Менеджер переключився на іншого й не повернувся. Таких діалогів на день набирається небагато, а за місяць накопичується відчутний шар втрачених грошей.

Що робити. Домовитися про правило: наприкінці дня менеджер сам проходить свої діалоги, де останнє слово лишилося за клієнтом, і відповідає на кожен. Керівник раз на день питає, скільки таких лишилося і чому.

3. Клієнти замовкають після другого повідомлення

Перша відповідь є, потім ще одна, і далі тиша. Це найінформативніший сигнал. Зазвичай причина в тому, що менеджер не поставив питання, на яке треба відповісти, або надіслав шаблон замість живої відповіді.

Що робити. Обрати кілька таких діалогів і подивитися, на якому повідомленні урвалося. Потім виправити сценарій: короткі питання, конкретний наступний крок, жодного загального тексту.

4. Обіцянки зриваються

«Надішлю розрахунок сьогодні», «передзвоню завтра». Кожне таке слово або виконується, або перетворюється на втраченого клієнта. Якщо ніхто не фіксує обіцянки, вони губляться на другий день.

Що робити. Домовитися, що менеджер сам записує кожну обіцянку з датою і потім позначає, чи її виконано. Раз на тиждень рахуйте частку зірваних за кожним менеджером і за відділом. Це не привід для покарання, а привід зрозуміти, де людям бракує часу. Про це: обіцянки про оплату в листуванні.

5. Виручка не росте слідом за розсилками

Розсилку надіслали, відповіді були, а гроші не прийшли. Або в розсилці не ті люди, або тими, хто відповів, ніхто нормально не зайнявся.

Що робити. Зіставити: скільки людей відповіли, скільки з них дійшли до угоди, де відпали. Рахуйте за людьми, а не за повідомленнями, і за кожним запуском окремо. Див. розсилка принесла гроші.

6. Номери блокуються

Один обмежений номер буває в усіх. Але якщо обмеження повторюються, це сигнал про поведінку: надто різкий старт, однакові тексти, холодна база без підготовки.

Що робити. Подивитися, що й кому надсилалося перед блокуванням, у кого з менеджерів блокування частіші, чи не тримається вся робота на одному номері. Докладніше: спам-блок у Telegram.

7. Багато «втрачених» клієнтів при звільненнях

Пішла людина, і разом з нею пішла частина бази. Розмови були в її особистому телефоні, номери оформлені на неї.

Що робити. Перевірити, де фізично зберігається листування й на кого оформлені номери. База належить компанії, а не менеджеру. Див. менеджер пішов і забрав клієнтів.

8. Менеджери просять особисті номери клієнтів

Прохання звучить безневинно: «щоб швидше зв’язатися». Іноді це правда. Іноді це підготовка до того, щоб вести клієнта поза компанією.

Що робити. Не звинувачувати, а з’ясувати, чого людині бракує в робочому каналі. Потім зробити так, щоб спілкування йшло через робочі номери й залишалося в компанії.

Як зібрати це в розбір на 30 хвилин

Раз на тиждень, в один і той самий день, за однією схемою. Не частіше: часті розбори перетворюються на контроль заради контролю.

П’ять хвилин: загальна картина. Час відповіді, кількість діалогів без відповіді, кількість нових клієнтів. Лише зміна до минулого тижня.
П’ять хвилин: обриви. Де клієнти замовкають після другого повідомлення. Оберіть два-три діалоги й подивіться їх разом.
П’ять хвилин: обіцянки. Скільки дано, скільки виконано, скільки зірвано і в кого.
П’ять хвилин: розсилки та гроші. Що запускали, що відповіли, що дійшло до угоди.
П’ять хвилин: номери. Чи були обмеження, у кого, чому.
П’ять хвилин: рішення. Одна-дві дії на тиждень, із власником і строком. Не десять.

Правило розбору: дивіться на зміну, а не на абсолютне значення, і обговорюйте процес, а не людину. Інакше люди почнуть підганяти показники, а не роботу.

Чого не варто робити

Не перетворювати розбір на пошук винних. Сигнал показує, де процес не тримається, а не хто поганий. Люди, яких розбирають як підозрюваних, починають ховати дані.
Не вимагати все одразу. Почніть із двох-трьох сигналів і додавайте решту, коли вони стануть звичними.
Не читати всі чати поспіль. Листування відкривають точково: за обривом, за зірваною обіцянкою, за скаргою. Решту вирішують показники.
Не змінювати правила щотижня. Щоб побачити динаміку, визначення мають лишатися тими самими щонайменше місяць.

Що вирішити до вибору інструмента

Ці сигнали легко зібрати лише там, де листування й номери належать компанії. Якщо все розкидано по особистих телефонах менеджерів, ви збиратимете цифри вручну й із запізненням. Але перш ніж обирати CRM для месенджерів, дайте собі відповідь:

Які три-чотири показники вам потрібні щотижня і як ви їх визначаєте?
Хто володіє базою й номерами: компанія чи люди, які на них працюють?
Хто готує цифри до розбору і хто ухвалює за ними рішення?
Що відбувається з розмовами, коли людина йде, і хто за це відповідає?
Що ви готові змінити у звичках команди, а що залишите як є?

Інструмент закріплює порядок, але не вигадує його за вас. Як це виглядає в нас — видно лише зсередини.

Ознаки відділу загалом — половина картини. Друга половина — результат кожного менеджера, коли CRM заповнюють заднім числом.

Чек-лист: здоров’я відділу продажів

Ви знаєте час першої відповіді кожного менеджера
Є список діалогів без відповіді й обривів після другого повідомлення
Менеджери самі записують обіцянки з датою й позначають виконання
Виручка зіставляється з кожним запуском розсилки
Ви знаєте, які номери обмежувалися й як часто
Листування й номери належать компанії, а не людині
Прохання про особисті номери клієнтів не залишаються без розмови
Раз на тиждень проходить розбір на 30 хвилин з одним-двома рішеннями

Якщо на три й більше пунктів ви відповідаєте «не знаю», проблема не в менеджерах. Проблема в тому, що ви не бачите.

Тиша у звіті не означає, що все гаразд.

Як зрозуміти, що відділ продажів у месенджерах працює погано, не читаючи листування