Сообщение о задолженности клиенту: шаблоны в рамках закона

Сотрудник службы взыскания пишет десятки сообщений в день. Если у каждого свои слова, у отдела нет единого тона, и одна резкая фраза может стоить компании жалобы. Ниже десять текстов по стадиям: до срока, в день оплаты, просрочка и после обещания. Их можно утвердить как стандарт отдела.

Важно: требования к таким сообщениям задаёт закон вашей страны. Время отправки, частота, обязательные сведения о кредиторе и запрет на контакт с третьими лицами различаются. Перед тем как утвердить тексты, покажите их юристу.

До срока

За несколько дней

Здравствуйте, {Имя}. Это {имя сотрудника}, {компания}. Напоминаем, что {дата} наступает срок оплаты {сумма} по договору {номер}. Если удобнее обсудить график, ответьте на это сообщение.

Когда уместно: за три-пять дней до срока. Первое сообщение всегда называет компанию и основание.

С реквизитами

{Имя}, добрый день. Чтобы оплата {сумма} до {дата} заняла минуту, ниже реквизиты. Если нужен другой способ, подскажем.

Когда уместно: накануне срока, если клиент раньше платил вовремя.

В день оплаты

Короткое напоминание

{Имя}, добрый день. Сегодня срок оплаты {сумма} по договору {номер}. Если оплата уже ушла, спасибо, и не обращайте внимания на это сообщение.

Когда уместно: в первой половине дня, в рабочее время.

После оплаты

{Имя}, оплата {сумма} получена. Спасибо. Следующий платёж по графику — {дата}.

Когда уместно: сразу после поступления. Благодарность снижает напряжение перед следующим сроком.

Просрочка

Первый день

{Имя}, добрый день. По договору {номер} оплата {сумма} ожидалась {дата} и пока не поступила. Возможно, что-то изменилось. Напишите, когда вам удобно оплатить, и мы зафиксируем дату.

Когда уместно: на следующий рабочий день после срока. Без оценок, только факт.

Предложение решения

{Имя}, понимаем, что обстоятельства бывают разными. Если всю сумму сейчас оплатить сложно, можем обсудить частичную оплату или новый график. Какой вариант вам ближе?

Когда уместно: клиент ответил, но назвать дату не может.

Если клиент молчит

{Имя}, мы писали вам {дата} по поводу оплаты {сумма} по договору {номер}. Нам важно найти решение вместе с вами. Ответьте, пожалуйста, когда сможете, или укажите удобное время для связи.

Когда уместно: не раньше чем через несколько дней после предыдущего сообщения. Частоту контактов сверяйте с законом.

После обещания

Фиксация обещания

{Имя}, спасибо, что ответили. Фиксируем: оплата {сумма} до {дата}. Накануне напомним. Если планы изменятся, напишите заранее.

Когда уместно: сразу после того, как клиент назвал дату. Обещание с датой и суммой в переписке — основа следующего разговора.

Накануне обещанной даты

{Имя}, добрый день. Напоминаем: завтра, {дата}, вы планировали оплатить {сумма}. Если что-то мешает, скажите сейчас, найдём вариант.

Когда уместно: за день до обещанной даты.

Обещание не выполнено

{Имя}, вы планировали оплату {сумма} на {дата}, она пока не поступила. Давайте договоримся о реальной дате. Какой день вам подходит?

Когда уместно: на следующий день после сорванного обещания. Без упрёка: новая дата полезнее претензии.

Чего нельзя писать

Эти правила защищают и клиента, и компанию. В большинстве стран нарушение любого из них — повод для жалобы или проверки.

• Угрозы и давление. Никаких намёков на последствия, которых нет в договоре и законе, никаких «последних предупреждений».
• Оскорбления и оценки. «Вы опять», «как вам не стыдно», сарказм, капслок.
• Ложные сведения. Нельзя выдавать себя за суд, полицию или государственный орган и называть суммы, которых нет в договоре.
• Третьи лица. Не пишите о долге родственникам, коллегам, соседям и в общие чаты. Не отправляйте сообщения, которые может увидеть посторонний.
• Неурочное время. Ночью, рано утром, в выходные и праздники — нет. Конкретные часы задаёт закон.
• Частота. Несколько сообщений в день воспринимаются как давление, даже если каждое вежливое.

Как ввести стандарт в отделе

• Утвердите тексты у юриста и раздайте всем одинаковые.
• Разрешите сотрудникам менять слова, но не смысл и не тон.
• Раз в неделю читайте несколько реальных переписок и сверяйте их со стандартом.
• Обещание клиента записывайте с датой и суммой. Без этого следующий разговор начнётся с нуля.

Частые вопросы

Можно ли писать должнику в мессенджер

Во многих странах можно, если клиент сам указал этот номер и закон не запрещает такой канал. Правила различаются, сверяйтесь с законом вашей страны.

Что указывать в первом сообщении

Название компании, имя сотрудника и основание: договор, сумму, срок. Клиент должен сразу понимать, кто пишет и о чём.

Сколько сообщений можно отправить

Столько, сколько разрешает закон, и обычно меньше. Одно спокойное сообщение с конкретным вопросом работает лучше серии напоминаний.

Спокойный тон не мешает возвращать деньги. Он их возвращает.