Guion de cobro
Un guion de cobro es una estructura preparada de antemano para hablar o escribir con un deudor: pasos, preguntas, respuestas a objeciones y límites de lo que se puede decir.
Cómo se ve
Un buen guion no es un texto para leer, sino una ruta. Saludo y comprobación de que hablas con la persona correcta. Un recordatorio breve del importe y la fecha. Una pregunta sobre el motivo del retraso. Opciones: pagar hoy, una fecha concreta, un pago parcial o un plan de pagos. Registro del acuerdo. Despedida educada.
Un bloque aparte son las respuestas a objeciones: «no tengo dinero», «ya pagué», «esa deuda no es mía», «no me escriban más». Para cada una, una respuesta tranquila, honesta y legal.
Para la mensajería el guion es más corto: mensajes de dos o tres frases y una pregunta cada vez.
Por qué importa
El guion fija un nivel común para todo el equipo. Un empleado nuevo habla con corrección desde el primer día y uno veterano no cae en improvisaciones con amenazas. Tú sabes exactamente qué se dice en nombre de la empresa.
Además, el guion es un punto de mejora. Cambiando una frase o el orden de los pasos puedes ver cómo cambia la tasa de promesas cumplidas.
Qué hacer
Escribe el guion junto con tus mejores empleados y con un abogado. Elimina todo lo que suene a amenaza, engaño o presión. Añade una lista de palabras que no se pueden usar con un deudor.
Comprueba cómo funciona en la realidad: escucha llamadas, lee conversaciones y compara resultados.
El error habitual es exigir que se lea al pie de la letra. El deudor nota la plantilla y se cierra. El guion marca el objetivo y los límites; las palabras vivas las pone el empleado.
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