Conversación abandonada
Una conversación abandonada es aquella en la que el cliente escribió el último mensaje y la empresa nunca contestó. Formalmente no hay ningún error, pero una persona se quedó sin respuesta.
Cómo se ve
El último mensaje del chat es del cliente y tiene horas o días. No hay rechazo, ni decisión, ni seguimiento. El vendedor pasó a otra cosa, quizá lo olvidó, quizá pensó que era trabajo de otro. El chat simplemente queda ahí.
Por qué importa
Son las pérdidas más baratas de evitar y las más difíciles de ver. Nadie las comunica, porque nadie lo sabe. Un responsable que mira promedios no ve nada. Es un problema de proceso, no de una persona.
Qué hacer
Respóndete con honestidad: cuántas conversaciones así tienes ahora mismo y quién lo sabe. Si no hay respuesta, hay más cabos sueltos de los que parece. Distingue los casos: dónde el cliente espera respuesta y dónde la conversación terminó con naturalidad. Vuelve a quienes callaron hace tiempo con suavidad, sin presionar. Y mira en quién se acumulan estos cabos sueltos, para trabajar con la causa y no buscar un culpable.
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