Segmentación de deudores

Cómo se ve

Los criterios de división son variados. Días de retraso. Importe de la deuda. Historial: si antes pagaba a tiempo, si hubo promesas e incumplimientos. El canal por el que responde el cliente. La evaluación de riesgo en el momento de conceder. La existencia de pagos parciales.

Ejemplo ilustrativo: los «despistados», con buen historial, primer retraso e importe pequeño. Los de «apuro pasajero», que pagaban pero fallan en los últimos meses. Los «silenciosos», que no han respondido nunca. Cada grupo tiene su propia secuencia de acciones.

Por qué importa

Tratar igual a todos los deudores desperdicia recursos. Al despistado le basta un recordatorio y no necesita una llamada en la primera hora. El silencioso necesita una búsqueda de contactos, no un décimo mensaje a un número que no funciona.

La segmentación permite llevar a los empleados con más experiencia allí donde su trabajo trae más dinero y no molestar a quienes habrían pagado igualmente.

Qué hacer

Empieza con unos pocos segmentos sencillos y reglas claras. Los modelos complejos tienen sentido cuando la división básica ya funciona y hay datos para comparar.

Comprueba los segmentos con resultados: la recuperación, la salida de la mora y las promesas cumplidas deben ser distintas entre grupos. Si no hay diferencia, la división no sirve.

Revisa la segmentación con regularidad. El comportamiento de los clientes cambia con los productos, los canales y la economía.

El error habitual es dividir según criterios que la ley prohíbe tener en cuenta, o poner a los segmentos nombres ofensivos. Con el tiempo, esos nombres acaban apareciendo en las conversaciones con los deudores.