Plantilla de mensaje de WhatsApp (HSM)

En pocas palabras

Por la API oficial de WhatsApp, la empresa no puede escribir cualquier cosa en cualquier momento. Si el cliente lleva tiempo sin escribir, el primer mensaje tiene que ser una plantilla: un texto que la plataforma revisó y aprobó de antemano. HSM es el nombre antiguo de estos mensajes y todavía se usa.

Cómo se ve en la práctica

La plantilla se escribe con variables: {{1}}, te recordamos que el pago del contrato {{2}} vence el {{3}}. Al enviarla, las variables se sustituyen por el nombre, el número de contrato y la fecha. Las plantillas se clasifican en categorías, por ejemplo avisos de servicio o marketing, y de la categoría dependen las reglas y el coste del envío.

Cuando el cliente responde, se abre una ventana en la que se puede conversar con texto libre. La ventana tiene un límite de tiempo. Pasado ese plazo, vuelve a hacer falta una plantilla. Los plazos y condiciones exactos los fija la plataforma y los cambia de vez en cuando.

Por qué le importa al responsable

Las plantillas exigen planificación. Hay que redactarlas, enviarlas a revisión y esperar la aprobación antes del lanzamiento, no el mismo día del envío. Una plantilla rechazada detiene toda la cadena.

Error habitual

Disfrazar publicidad de aviso de servicio. La plataforma lo detecta: la plantilla se rechaza o pasa a otra categoría, y las quejas de los destinatarios bajan la valoración del número y limitan los envíos.

El segundo riesgo es un único texto seco para todos. Formalmente cumple las reglas, pero apenas recibe respuestas. Las variables no sirven solo para el nombre: la fecha, el importe y el motivo hacen que el mensaje sea personal.