Шлях клієнта

Як це виглядає

Людина бачить рекламу, заходить на сайт, пише в месенджер, чекає відповіді, отримує пропозицію, сумнівається, оплачує, отримує товар, звертається із запитанням. Кожен крок — точка контакту, і на кожному в неї складається враження про компанію.

Карта шляху клієнта (CJM, customer journey map) — опис цих кроків: що людина робить, через який канал, що відчуває і де їй незручно.

Чому це важливо керівнику

Зсередини компанія бачить свої відділи: маркетинг, продажі, доставку, підтримку. Клієнт бачить один шлях, і йому байдуже, на чиєму боці збій. Карта показує місця, де відповідальність розірвана: людина написала в одному каналі, а відповіді чекала в іншому, або після оплати ніхто не повідомив, що далі.

Часто найбільші втрати не там, де їх шукають. Наприклад, реклама працює, а клієнти губляться між заявкою і першою відповіддю.

Типова помилка

Малювати шлях, яким він має бути, а не яким він є. Карта, складена на нараді без реальних даних, виглядає гарно і нічого не пояснює. Описувати шлях варто за справжнім листуванням, дзвінками і скаргами, а ще краще — пройти його самому як клієнт.

Що з цим робити

Знайти дві-три точки, де клієнти найчастіше застрягають, і виправити їх. Після змін перевірити, чи покращилися швидкість відповіді та оцінки клієнтів.