رحلة العميل

كيف تبدو

رأى الشخص إعلانًا فانتقل، وكتب في تطبيق مراسلة، وتلقى الرد بعد ساعة، ثم اتصلوا به من رقم آخر، ثم كتب إليه مندوب مبيعات مختلف. دفع، وانتظر، وطرح سؤالًا بعد الشراء. كل خطوة من هذه نقطة تواصل، ولدى العميل في كل منها توقع وشعور.

ترتّب خريطة الرحلة ذلك بالتسلسل: ماذا يفعل العميل، وأين يصطدم بالشركة، وبماذا يشعر، وأين ينشأ الاحتكاك.

لماذا تهم

ينظر القمع إلى الطريق بعين الشركة: مراحل وانتقالات ونسب تحويل. أما رحلة العميل فتنظر بعينه. ومن هنا يظهر ما لا تُظهره التقارير: انتظار طويل، وأسئلة مكررة، وانتقال بين الأشخاص يضطر فيه العميل إلى رواية قصته من جديد.

وهي للمدير وسيلة لإيجاد خسائر لا ترتبط بمندوب بعينه، بل مزروعة في العملية نفسها.

الخطأ الشائع

رسم الرحلة المثالية كما يجب أن تكون، لا كما هي فعلًا. المخطط الجميل على الحائط لا يطابق ما يجري في المراسلات.

وخطأ آخر: إنهاء الخريطة عند الدفع. الشراء المتكرر والتوصيات يولدان بعده.

ما العمل

امشِ في الرحلة بنفسك كعميل، أو حلّل عدة مراسلات حقيقية من أولها إلى آخرها. علّم الأماكن التي ينتظر فيها الشخص أو يكرر كلامه أو يُحوَّل إلى موظف آخر. وأصلح مكانًا واحدًا في كل مرة ثم تحقق من جديد.