Путь клиента (CJM)
Путь клиента (customer journey map, CJM) — описание всех шагов, точек контакта и ощущений человека от первого знакомства с компанией до покупки и после неё.
Как это выглядит
Человек увидел рекламу, перешёл, написал в один мессенджер, получил ответ через час, потом ему позвонили с другого номера, затем написал уже другой менеджер. Он оплатил, дождался, задал вопрос после покупки. Каждый из этих шагов — точка контакта, и на каждом у клиента есть ожидание и ощущение.
Карта пути раскладывает это по порядку: что делает клиент, где он с компанией сталкивается, что чувствует и где возникает трение.
Почему это важно
Воронка смотрит на путь глазами компании: этапы, переходы, конверсии. Путь клиента смотрит его глазами. Отсюда видно то, чего нет в отчётах: долгое ожидание, повторные вопросы, переходы между людьми, когда клиент рассказывает свою историю заново.
Для руководителя это способ найти потери, которые не связаны с конкретным менеджером, а заложены в самом процессе.
Типичная ошибка
Рисовать идеальный путь, каким он должен быть, а не каким он есть. Красивая схема на стене не совпадает с тем, что происходит в переписке.
Ещё одна ошибка — заканчивать карту на оплате. Повторная покупка и рекомендации рождаются после неё.
Что с этим делать
Пройти путь самому как клиент или разобрать несколько реальных переписок от начала до конца. Отметить места, где человек ждёт, повторяет или переходит к другому сотруднику. Исправлять по одному месту за раз и снова проверять.
Подробно в сигналах
- Одна буква на весь срок: каким должно быть сопровождение CRM после подписания договораСопровождение CRM работает, когда за командой закреплён один человек со стороны поставщика на весь срок договора: он учит, отвечает в вашем рабочем канале и помнит историю. Очередь заявок и смена людей каждые полгода съедают больше, чем экономят. Длинный договор оправдан, только если в нём заранее записаны правила, последствия их нарушения и порядок встреч.
- Почему CRM не работает в отделе продаж и что с этим делатьCRM перестаёт работать, когда живёт отдельно от того места, где идут продажи: клиенты пишут в мессенджеры, менеджеры отвечают с личных телефонов, а в учёт попадает пересказ задним числом. Данные начинают врать, руководитель перестаёт им верить, и CRM пустеет. Исправляют это не новыми полями и не штрафами, а порядком: руководитель решает, кому принадлежат номера и разговоры, что считается фактом и кто за него отвечает, — и сам работает по этим правилам.