Recorrido del cliente (customer journey)
El recorrido del cliente, o customer journey map, describe todos los pasos, puntos de contacto y sensaciones de una persona desde que conoce la empresa hasta después de la compra.
Cómo se ve
La persona vio un anuncio, entró, escribió por una aplicación de mensajería, recibió respuesta una hora después, luego la llamaron desde otro número y más tarde le escribió otro vendedor. Pagó, esperó y preguntó algo después de la compra. Cada uno de esos pasos es un punto de contacto, y en cada uno el cliente tiene una expectativa y una sensación.
El mapa lo ordena: qué hace el cliente, dónde se encuentra con la empresa, qué siente y dónde aparece la fricción.
Por qué importa
El embudo mira el camino con los ojos de la empresa: etapas, pasos, conversiones. El recorrido del cliente lo mira con los ojos de la persona. Así se ve lo que no aparece en los informes: esperas largas, preguntas repetidas, cambios de interlocutor en los que el cliente vuelve a contar su historia.
Para el responsable, es una forma de encontrar pérdidas que no dependen de un vendedor concreto, sino del propio proceso.
Error habitual
Dibujar el recorrido ideal, como debería ser, y no como es. Un esquema bonito en la pared no coincide con lo que pasa en las conversaciones.
Otro error es terminar el mapa en el pago. La compra repetida y las recomendaciones nacen después.
Qué hacer
Recorre tú mismo el camino como cliente o analiza varias conversaciones reales de principio a fin. Marca los puntos donde la persona espera, repite o pasa a otro empleado. Corrige un punto cada vez y vuelve a comprobar.
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