CSAT (satisfacción del cliente)
El CSAT (customer satisfaction score) es la proporción de clientes que valoran como satisfactoria una interacción o compra concreta, normalmente en una escala corta justo después de que ocurre.
Qué es
El CSAT hace al cliente una pregunta directa sobre una experiencia concreta: «¿Qué tan satisfecho estás con esta conversación?». La respuesta va en una escala corta, por ejemplo del 1 al 5. A diferencia de las métricas de lealtad más amplias, el CSAT habla del momento: este agente, este chat, esta entrega.
Cómo se calcula
El método más común cuenta solo las respuestas positivas: CSAT = número de notas 4 y 5 / número total de notas × 100%.
Un ejemplo ilustrativo: respondieron 300 clientes y 240 eligieron 4 o 5. CSAT = 240 / 300 = 80%. Algunos equipos reportan la nota media, pero la proporción de clientes satisfechos se lee y se compara mejor en el tiempo. Muestra siempre cuántas personas respondieron: un 80% sobre 15 respuestas vale mucho menos que un 80% sobre 500.
Por qué importa
El CSAT es la señal más rápida de que algo salió mal en un lugar concreto: un agente, un tipo de consulta, un turno. Es barato de recoger y fácil de explicar al equipo. Los comentarios junto a las notas bajas suelen ser más útiles que la cifra, porque nombran el problema real.
El error típico
Fiarse de una nota alta sin mirar quién respondió. Los clientes satisfechos y los muy enfadados contestan más; la mayoría silenciosa no contesta. Los agentes también pueden influir en la encuesta si solo se la envían a quien parece contento. Envía la pregunta tras cada contacto cerrado, lee una por una las notas bajas y compara el CSAT con los contactos repetidos y la resolución en el primer contacto. Si el CSAT es alto y los clientes vuelven con el mismo problema, el fallo está en la encuesta, no en ellos.
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