Chatbot

Qué es, en pocas palabras

El cliente escribe por una aplicación de mensajería o en la ventana de chat de la web, y quien responde primero no es una persona, sino un programa. Ofrece botones, entiende preguntas sencillas, envía el estado del pedido y recoge solicitudes. A diferencia de una simple respuesta automática, el bot mantiene una conversación de varios pasos.

Cómo se ve en la práctica

El bot se evalúa según cuántas preguntas cerró por sí mismo y cuántas personas dejaron la conversación insatisfechas.

Tasa de resolución del bot = conversaciones cerradas sin empleado / total de conversaciones con el bot × 100%

Ejemplo ilustrativo: de 800 conversaciones, el bot cerró 320 por su cuenta, pasó 400 a empleados y 80 clientes abandonaron. Resuelto por el bot: 40%; perdido: 10%. Las pérdidas conviene analizarlas aparte: en qué paso se rinde la gente.

Por qué le importa al responsable

El bot quita rutina al equipo: horarios, direcciones, estados, recogida de datos antes de la conversación. Los empleados reciben menos preguntas repetidas y consultas ya preparadas.

Además, el bot responde de noche y los fines de semana, cuando no hay nadie en línea.

Error habitual

Querer sustituir a todo el equipo por un bot y esconder a la persona. El cliente con una pregunta poco habitual da vueltas entre botones, se enfada y se va. En ventas y en cobranza esto sale especialmente caro: allí la conversación con una persona suele decidir el resultado.

Qué hacer: deja al bot solo los escenarios típicos y claros, ofrece siempre una salida rápida hacia un empleado y pásale el historial de la conversación. Lee con regularidad las conversaciones en las que el cliente abandonó al bot y corrige el escenario.