Чат-бот

Що це простими словами

Чат-бот веде переписку замість людини. Простий бот працює за кнопками і сценарієм: вибери пункт, отримай відповідь. Складніший розуміє вільний текст і намагається визначити, чого хоче клієнт. На відміну від автовідповіді, бот веде діалог із кількох кроків.

Як це виглядає на практиці

Типові задачі бота: привітати і з’ясувати причину звернення, зібрати контакти чи номер замовлення, відповісти на часті питання, записати на дзвінок, нагадати про оплату. Коли запит виходить за межі сценарію, розмову передають живому співробітнику разом з історією.

Показники ефективності: частка діалогів, які бот закрив сам, частка передач людині, на якому кроці клієнти кидають розмову. Умовний приклад: зі 100 діалогів бот повністю закрив 40, а 15 клієнтів пішли посеред сценарію. Ці 15 — головна підказка, що виправити.

Чому це важливо керівнику

Бот бере на себе однотипні питання і працює цілодобово. Команда звільняється для розмов, де потрібна людина: продажі, складні випадки, конфлікти.

Типова помилка

Ховати людину за ботом. Клієнт пише «поклич менеджера», а бот уп’яте пропонує кнопки. Так втрачаються саме ті клієнти, які були готові купити або мали серйозну проблему. Друга помилка — один раз налаштувати сценарій і забути про нього.

Давайте простий вихід на людину, передавайте історію переписки і регулярно читайте діалоги, де бот не впорався.