Чат-бот

Что это простыми словами

Клиент пишет в мессенджер или в окно на сайте, и первым отвечает не человек, а программа. Она предлагает кнопки, понимает простые вопросы, присылает статус заказа, принимает заявку. В отличие от простого автоответа, бот ведёт диалог из нескольких шагов.

Как это выглядит на практике

Бота оценивают по тому, сколько вопросов он закрыл сам и сколько людей ушли из диалога недовольными.

Доля решённых ботом = диалоги, закрытые без сотрудника / все диалоги с ботом × 100%

Условный пример: из 800 диалогов бот сам закрыл 320, ещё 400 передал сотрудникам, 80 клиентов бросили переписку. Решено ботом — 40%, потеряно — 10%. Потери стоит разбирать отдельно: на каком шаге люди сдаются.

Почему это важно руководителю

Бот снимает с людей рутину: часы работы, адреса, статусы, сбор данных до разговора. Сотрудники получают меньше однотипных вопросов и уже подготовленные обращения.

Бот отвечает ночью и в выходные, когда людей на линии нет.

Типичная ошибка

Пытаться заменить ботом всех и спрятать человека. Клиент с нестандартным вопросом ходит по кругу из кнопок, злится и уходит. В продажах и взыскании это особенно дорого: живой разговор там часто решает исход.

Что делать: отдавать боту только понятные типовые сценарии, всегда давать быстрый выход к сотруднику и передавать вместе с ним историю переписки. Регулярно читать диалоги, где клиент бросил бота, и исправлять сценарий.