IVR (голосовое меню)

Что это простыми словами

Клиент звонит и слышит: «Чтобы узнать статус заказа, нажмите один, по вопросам оплаты — два». Это IVR. Он сортирует звонки по темам, отдаёт простые ответы без участия человека и направляет сложные вопросы к нужному отделу.

Как это выглядит на практике

IVR оценивают по тому, сколько людей решили вопрос сами, сколько ушли к оператору и сколько бросили звонок прямо в меню.

Доля самообслуживания = звонки, завершённые в меню с решённым вопросом / все звонки × 100%

Условный пример: из 1000 звонков 250 закончились в меню после получения ответа, 650 дошли до сотрудника, 100 оборвались на этапе выбора. Самообслуживание — 25%, потери в меню — 10%.

Почему это важно руководителю

Хорошее меню разгружает линию: типовые вопросы закрываются без оператора, а сложные сразу попадают к нужному специалисту, без переводов между отделами.

Плохое меню злит клиента ещё до разговора. Он приходит к оператору уже раздражённым, и индекс усилий клиента падает.

Типичная ошибка

Строить меню под структуру компании, а не под вопросы клиентов. Много уровней, длинные формулировки, нет понятного способа выйти к человеку. Люди жмут что попало, попадают не туда, и их переключают снова.

Что делать: оставить несколько пунктов по самым частым темам, ставить самое частое первым, всегда давать выход к сотруднику. Смотреть, на каком шаге клиенты бросают звонок, и упрощать именно его.