IVR (menú de voz)
El IVR (Interactive Voice Response) es un menú de voz que atiende la llamada, pide elegir una opción con las teclas o con la voz y dirige al cliente.
Qué es, en pocas palabras
El cliente llama y oye: para conocer el estado de tu pedido, pulsa uno; para temas de pago, pulsa dos. Eso es un IVR. Clasifica las llamadas por tema, da respuestas sencillas sin intervención humana y dirige las cuestiones complejas al área correcta.
Cómo se ve en la práctica
El IVR se evalúa según cuántas personas resolvieron su asunto solas, cuántas pasaron a un agente y cuántas colgaron en el propio menú.
Tasa de autoservicio = llamadas que terminan en el menú con el asunto resuelto / total de llamadas × 100%
Ejemplo ilustrativo: de 1000 llamadas, 250 terminaron en el menú tras recibir la respuesta, 650 llegaron a un empleado y 100 se cortaron mientras se elegía opción. El autoservicio es del 25% y la pérdida en el menú, del 10%.
Por qué le importa al responsable
Un buen menú descarga la línea: las preguntas típicas se cierran sin agente y las complejas llegan directamente al especialista adecuado, sin traspasos entre áreas.
Un mal menú enfada al cliente antes de hablar con nadie. Llega al agente ya irritado y el índice de esfuerzo del cliente empeora.
Error habitual
Diseñar el menú según la estructura de la empresa y no según las preguntas de los clientes. Muchos niveles, frases largas y ninguna forma clara de hablar con una persona. La gente pulsa cualquier cosa, acaba donde no era y la vuelven a transferir.
Qué hacer: deja pocas opciones con los temas más frecuentes, pon primero el más habitual y ofrece siempre la salida hacia un empleado. Mira en qué paso cuelgan los clientes y simplifica justo ese.
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