القائمة الصوتية التفاعلية (IVR)

ما هي

«اضغط 1 للطلبات، اضغط 2 للمدفوعات». هذه هي IVR. تقف بين المتصل والموظفين وتؤدي مهمتين: توجه كل مكالمة إلى المجموعة المناسبة من الموظفين، وتجيب عن الأسئلة البسيطة دون إنسان، كحالة الطلب أو ساعات العمل.

كيف تبدو عمليًا

القائمة النموذجية فيها ترحيب وبضعة خيارات في المستوى الأول، وأحيانًا مستوى ثانٍ. بعض القوائم تتعرف على الكلام بدل ضغط الأزرار. المقاييس المفيدة: نسبة الاحتواء (حصة المكالمات التي حُلت كليًا داخل القائمة)، وحصة المتصلين الذين ينسحبون داخلها، والوقت حتى الوصول إلى شخص، وعدد مرات اختيار الخيار الخطأ.

مثال توضيحي: 30% من المتصلين يضغطون 0 فورًا للوصول إلى موظف. هذا يعني عادةً أن الخيارات لا تطابق أسباب اتصال الناس فعلًا.

لماذا تهم

القائمة الجيدة توفر وقت الموظفين وتوصل العميل إلى الشخص المناسب أسرع. والسيئة أول ما يكرهه العميل في الشركة: ترحيب طويل، وخيارات كثيرة، وحلقات تعيده إلى البداية، ولا طريق إلى إنسان. القائمة جزء من تجربة العميل، لا مجرد طبقة تقنية.

الخطأ الشائع

تصميم القائمة حول هيكل الشركة بدلًا من أسباب اتصال العميل. وخطأ آخر هو إخفاء خيار الوصول إلى إنسان توفيرًا للمال، فيرتفع الجهد والغضب، وكثيرًا ما يكلف ذلك أكثر في المكالمات المتكررة. اجعل المستوى الأول قصيرًا، وضع الأسباب الأكثر شيوعًا أولًا، واعرض دائمًا طريقًا إلى موظف، واستمع إلى تسجيلات المكالمات التي انقطعت داخل القائمة.