مؤشر رضا العملاء (CSAT)

ما هو

يسأل CSAT العميل سؤالًا مباشرًا واحدًا عن تجربة محددة: «ما مدى رضاك عن هذه المحادثة؟» ويأتي الجواب على مقياس قصير، من 1 إلى 5 مثلًا. وخلافًا لمؤشرات الولاء الأوسع، يتعلق CSAT باللحظة: هذا الموظف، وهذه المحادثة، وهذا التسليم.

كيف يُحسب

الطريقة الشائعة تحسب الإجابات الإيجابية فقط: CSAT = عدد التقييمات 4 و5 / عدد جميع التقييمات × 100%.

مثال توضيحي: أجاب 300 عميل، اختار 240 منهم 4 أو 5. إذن CSAT = 240 / 300 = 80%. بعض الفرق تعرض متوسط التقييم بدلًا من ذلك، لكن نسبة الراضين أسهل في القراءة والمقارنة عبر الزمن. واعرض دائمًا عدد من أجابوا: 80% من 15 إجابة تعني أقل بكثير من 80% من 500.

لماذا يهم

CSAT أسرع إشارة إلى أن شيئًا ما تعطّل في مكان محدد: موظف، أو نوع طلب، أو مناوبة. جمعه قليل الكلفة وشرحه للفريق سهل. والتعليقات بجانب التقييمات المنخفضة غالبًا أنفع من الرقم نفسه، لأنها تسمّي المشكلة الفعلية.

الخطأ الشائع

الثقة بالتقييم المرتفع دون السؤال عمّن أجاب. الراضون جدًا والغاضبون جدًا يجيبون أكثر، والوسط الصامت لا يجيب أصلًا. وقد يؤثر الموظفون في الاستطلاع بإرساله إلى من يبدون راضين فقط. أرسل السؤال بعد كل تواصل مغلق، واقرأ التقييمات المنخفضة واحدًا واحدًا، وقارن CSAT بالتواصلات المتكررة والحل من التواصل الأول. إذا كان CSAT مرتفعًا والعملاء يعودون بالمشكلة نفسها، فالخلل في الاستطلاع لا في العملاء.