مؤشر جهد العميل (CES)
مؤشر جهد العميل (CES) يقيس مقدار الجهد الذي بذله العميل ليحل مسألته مع الشركة، بناءً على تقييمه لسهولة التجربة.
ما هو
قد يبقى العميل مهذبًا في النهاية، لكنه يتذكر أن الأمر احتاج ثلاث رسائل وتحويلين وإعادة الشرح من جديد. يلتقط CES هذه الكلفة. يُصاغ السؤال عادةً كعبارة: «كان من السهل حل مسألتي»، ويقيّم العميل درجة موافقته على مقياس، من 1 إلى 7 مثلًا.
كيف يُحسب
طريقتان شائعتان: متوسط التقييم، أو نسبة الموافقين (من 5 إلى 7 على مقياس من 7 مثلًا) من بين جميع من أجابوا.
مثال توضيحي: 200 إجابة، منها 150 بتقييم 5 أو 6 أو 7. إذن CES = 150 / 200 = 75% من العملاء وجدوا الأمر سهلًا. أيًّا كانت الطريقة، ثبّتها، وإلا فقدت المقارنة بين الشهور معناها.
لماذا يهم
الجهد مؤشر قوي على بقاء العميل. يسامح الناس خطأً أُصلح بسرعة، ونادرًا ما يسامحون إجراءً جعلهم يلاحقون الشركة. ويكشف CES الاحتكاك الذي تفوّته المؤشرات الأخرى: قائمة صوتية تدور في حلقة، ونموذج يطلب البيانات نفسها مرتين، وقاعدة تفرض التحويل، وطلب «اكتب إلى رقم آخر».
الخطأ الشائع
اعتبار انخفاض CES مشكلة موظفين أفراد. الجهد مبني غالبًا في العملية نفسها: كم خطوة تحتاج، وكم مرة يكرر العميل كلامه، وهل يستطيع أول شخص أن يقرر فعلًا. اجمع التقييمات المنخفضة حسب نوع الطلب والمسار الذي سلكه العميل، ثم احذف الخطوات الزائدة. قِس CES بعد التواصل مباشرة والذاكرة حاضرة، واقرأه مع الحل من التواصل الأول وCSAT.
المزيد في الإشارات
- مؤشرات أداء مندوب المبيعات في المراسلات: ما يستحق القياس وما يعيق العملقِس ما يرتبط بالمال: زمن الرد الأول، والمحادثات المتروكة، ونسبة ما انتهى باتفاق، والوعود التي نُفّذت، والإيراد لكل محادثة. أما عدد الرسائل المرسلة ومدة الاتصال بالإنترنت فلا يقولان شيئًا عن العمل. المؤشرات وسيلة لحوار مع الشخص لا للعقاب، وإلا بدأ الفريق يلعب على الرقم.
- مؤشرات أداء مركز الاتصال في تطبيقات المراسلة: ماذا تقيسون حين يكتب الموظفون بدل أن يتصلوافي تطبيقات المراسلة تتغير دلالة مؤشرات مركز الاتصال التقليدية: يفقد متوسط مدة المحادثة وزنه، ويتقدم زمن الرد الأول ومستوى الخدمة والمحادثات الفائتة والحل في محادثة واحدة. وتُضاف مؤشرات لم تعرفها المكالمات: عدد المحادثات المتزامنة والوعود المنفَّذة. وتُحسب كلها بساعات العمل ومعًا، لا كلٌّ على حدة.