Índice de esfuerzo del cliente (CES)
El índice de esfuerzo del cliente (CES) es una medida de cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente para resolver su asunto con la empresa.
Qué es, en pocas palabras
El CES no mide la alegría del cliente, sino la dificultad del camino. Cuántas veces tuvo que escribir, cuánto esperar, cuántas veces repetir lo mismo, cuántos cambios de canal. Cuanto menos esfuerzo, más probable es que vuelva.
Cómo se calcula
Tras la consulta se le pregunta al cliente algo como: qué tan fácil fue resolver tu consulta. La respuesta va en una escala, por ejemplo del 1 al 7, donde 7 es muy fácil.
CES = suma de puntuaciones / número de respuestas
O como proporción: cuántos dieron notas altas. Ejemplo ilustrativo: 200 respuestas que suman 1100 puntos. CES = 1100 / 200 = 5,5 sobre 7.
Por qué le importa al responsable
Un cliente puede ser amable y valorar bien al agente, pero recordar que lo pasaron tres veces de una persona a otra y le pidieron repetir el número de contrato. El CES capta justo eso: procesos incómodos, pasos de más, un menú de voz largo, traspasos entre departamentos.
Un esfuerzo alto suele predecir la marcha del cliente mejor que la satisfacción general.
Error habitual
Culpar a los agentes de un CES bajo. Casi siempre el esfuerzo lo crea el diseño del proceso: reglas, formularios, rutas de las consultas. El agente es solo el último eslabón.
Qué hacer: mira el CES por tipo de consulta y por canal, encuentra los pasos donde los clientes se atascan y elimínalos. Compáralo con la resolución en el primer contacto: si la persona tiene que volver, el esfuerzo crece aunque cada conversación haya ido bien.
Más en Señales
- CRM para agencias de viajes: quién lleva al cliente cuando todos escriben por WhatsApp e InstagramEn una agencia de viajes el cliente tarda semanas en decidir, escribe de noche y en fin de semana, recibe decenas de opciones y promete pagar la reserva «mañana». Cuando cada agente lleva los chats en su propio teléfono, el director no ve quién atiende a cada cliente ni a quién se perdió, y cuando un agente se va, se llevan también a los viajeros del año pasado. La salida empieza por reglas: números de la agencia, un responsable por cliente, plazos de pago y documentos bajo control y el cliente en viaje, primero.
- Cómo levantar una empresa: por dónde empezar cuando el dinero se gana en el chatLa forma más rápida de levantar una empresa no son los clientes nuevos, sino los que ya escribieron: responder a tiempo, llevar las promesas hasta el pago, recuperar a quienes se callaron o ya compraron. Para eso la base y los números deben ser de la empresa y no de los vendedores, la prima debe depender del dinero cobrado y el directivo debe ver cada semana dónde se pierde el dinero. Un nuevo presupuesto de publicidad solo tiene sentido después.