Control de calidad (QA)

Qué es, en pocas palabras

Un responsable o un especialista toma una parte de las llamadas y conversaciones, las lee o las escucha y las evalúa: si el empleado saludó, si entendió la pregunta, si dio la respuesta correcta, si respetó las reglas, si llevó la conversación a un resultado. El resultado se anota en una ficha de evaluación.

Cómo se ve en la práctica

Normalmente se revisa una muestra, por ejemplo de 5 a 10 conversaciones por empleado a la semana. Cada criterio tiene un peso y el total se expresa en porcentaje.

Nota de QA = puntos obtenidos / puntos máximos × 100%

Ejemplo ilustrativo: de 20 puntos posibles, el empleado obtuvo 16. La nota es del 80%. Aparte se marcan los errores críticos, como dar información falsa sobre las condiciones: pueden anular la nota entera.

Por qué le importa al responsable

Cifras como la velocidad de respuesta o el número de ventas no muestran cómo habla el empleado con el cliente. El QA sí. Detecta la mala educación, las promesas que la empresa no va a cumplir y las ventas perdidas antes de que se conviertan en quejas y pérdidas.

El QA también da material para formar al equipo: los ejemplos concretos enseñan más que cualquier charla.

Error habitual

Convertir la revisión en una caza de errores. Los empleados se enteran de su nota un mes después, junto con una sanción, y solo aprenden a esconder los problemas.

Qué hacer: revisa con regularidad y en pequeñas dosis, no una vez por trimestre. Comenta los resultados con cada persona, con ejemplos. Elige conversaciones no solo al azar, sino también con señales de riesgo: respuesta lenta, queja o mala valoración del cliente. Y de vez en cuando compara entre sí las notas de distintos revisores.