Контроль якості (QA)
Контроль якості (QA) — регулярна перевірка дзвінків і переписок співробітників за заздалегідь визначеними критеріями, щоб тримати стандарт обслуговування і продажів.
Що це простими словами
Керівник або окремий фахівець бере частину розмов і листування та перевіряє їх: чи привітався співробітник, чи з’ясував потребу, чи дав правильну відповідь, чи не порушив правил компанії. Результат фіксують в оцінювальному листі. Мета не впіймати на помилці, а зрозуміти, як команда працює насправді.
Як це виглядає на практиці
Зазвичай задають вибірку: кілька звернень на кожного співробітника на тиждень, плюс усі звернення з низькою оцінкою клієнта чи скаргою. Кожне оцінюють за тими самими критеріями і рахують підсумковий бал.
Умовний приклад: у листі 10 критеріїв, співробітник виконав 8. Бал 80%. Якщо в команді той самий критерій регулярно провалюють усі, проблема в навчанні або в самому стандарті, а не в людях.
Чому це важливо керівнику
Цифри показують, скільки і як швидко. QA показує, як саме: що говорять клієнтам, які обіцянки дають, де втрачають угоди. Без перевірки стандарт існує лише на папері.
Результати QA — основа для розмов один на один і для навчання новачків на реальних прикладах.
Типова помилка
Перевіряти випадково і без єдиних критеріїв. Тоді оцінка залежить від настрою перевіряльника, і команда перестає їй довіряти. Друга помилка — використовувати QA лише для штрафів: люди починають працювати «під перевірку», а не для клієнта.
Узгодьте критерії з командою, час від часу калібруйте оцінки між перевіряльниками і обговорюйте результати з кожним співробітником.
Докладно в сигналах
- Контроль якості роботи менеджерів: як оцінювати розмову, а не людинуЯкість роботи менеджера перевіряють за оцінним листом із п’яти-семи критеріїв із простою шкалою «так, частково, ні» на невеликій вибірці діалогів: кілька розмов на людину щотижня, випадкові й важливі. Перевіряльники регулярно звіряють оцінки між собою, а результат обговорюють віч-на-віч: вдалий приклад, запитання замість вироку й одна річ для покращення. Оцінюють діалог, а не людину, і команда знає критерії заздалегідь.
- Як контролювати листування менеджерів із клієнтами й не перетворитися на наглядачаКерівнику контролювати листування менеджерів можна без читання всього підряд. Досить тримати в полі зору довгі відповіді, покинуті діалоги, ризиковані фрази та зірвані домовленості, а решту залишити на щотижневий спокійний розбір. Щоб контроль не став стеженням, команда знає правила, а заздалегідь вирішено, хто чиє листування дивиться.